Речевая аналитика звонков: что руководитель видит на своём потоке

Речевая аналитика звонков показывает руководителю три слоя картины по всему потоку разговоров: на каком шаге разговоры чаще всего срываются, о чём клиенты спрашивают из недели в неделю и где отдел расходится с согласованным стандартом. Списка звонков в таком отчёте нет: смысл взгляда на поток в том, чтобы найти повторяющееся, а потом одним нажатием провалиться в те самые разговоры. Дальше по шагам: как отклонение выглядит на экране, как проверить, что числам можно верить, как дойти до конкретных разговоров и какое решение из этого следует.

Руководитель отдела продаж физически не разберёт сотни разговоров за неделю. Руками успевают послушать единицы записей из сотен, и решение об отделе принимается по этим единицам плюс по ощущению. Речевая аналитика меняет сам предмет разговора с командой: вместо «мне показалось, что вы плохо отрабатываете цену» появляется «в разговорах о цене следующий шаг называется реже, чем в остальных, давайте посмотрим три таких разговора вместе».

Материал написан на составе экранов, которые мы построили в Новотелс, и на нашей же практике их чтения. Что такое речевая аналитика и как звонок попадает в разбор, разобрано отдельно в статье «Речевая аналитика звонков: что это и как работает». Здесь речь только о том, что руководитель видит и что он с этим делает.

Что руководитель видит в речевой аналитике звонков?

Экраны раскладываются по вопросам, которые руководитель задаёт себе сам. Вот главные экраны зоны речевой аналитики в личном кабинете Новотелс и то, какое действие следует из каждого.

Каждый из этих экранов отвечает на управленческий вопрос, а не на технический. В отчёте нет ни точности распознавания, ни числа обработанных минут, ни длины очереди на разбор. Такие цифры приятно показывать и невозможно применить: ни одно решение руководителя от них не меняется.

Чего в отчёте нет специально. Доски лидеров и балла сотруднику в базовой настройке не появляется. Содержание разговоров на экраны потока не выводится: там числа и темы. Провалившись в один разговор, руководитель получает карточку с разбором, а рядом с наблюдением - дословную цитату-якорь, если она в разговоре нашлась. Расшифровку целиком карточка не печатает.

Чем взгляд на поток отличается от разбора одного звонка?

Разница чувствуется по тому, какой вопрос вы задаёте перед тем, как открыть экран.

Управление разговорами работает на звонок и адресовано менеджеру. Речевая аналитика работает на поток и адресована руководителю. Одна и та же расшифровка кормит оба ответа, поэтому отдельной системы и второго распознавания речи для взгляда на поток не требуется.

Как отклонение выглядит на экране?

Ступени называются человеческим языком и читаются сверху вниз.

1. Разговоров за период. Столько записей дошло до разбора за выбранные даты.
2. Ответил живой человек. Остальные ушли в автоответчики, роботов-меню и тишину: человека на том конце не было.
3. Разговор по существу. Остальные закончились формальным обменом или просьбой перезвонить.
4. Договорились о следующем шаге. В остальных разговор состоялся, но следующий шаг не назван, и такие разговоры теряются чаще всего.

Самая узкая ступень чаще оказывается не внизу, а в середине. Руководитель приходит на экран с готовой гипотезой «менеджеры не дожимают» и ждёт провала на нижней ступени. Крупнейший отвал нередко стоит на ступень-две раньше: до живого человека доходит заметно меньше вызовов, чем набрано номеров. Дожимать в такой ситуации бесполезно, потому что дожимать некого, и чинить надо совсем другое: время обзвона, качество базы или маршрут вызова.

Когда две ступени дают одинаковый отвал, подсвечивается верхняя. Причина простая: чем раньше по воронке стоит поломка, тем дешевле её починить и тем больше разговоров это затронет.

Как пройти путь от отклонения к действию за пять шагов?

1. Посмотрите, какая ступень подсвечена, и не спорьте с ней сразу. Первая реакция руководителя на подсветку обычно защитная: «у нас не может теряться здесь». Она ничего не стоит и ничего не проверяет. Проверка занимает следующие четыре шага.
2. Проверьте, весь ли поток дошёл до разбора. Рядом с воронкой стоит панель с числом разговоров, которые в разбор не попали, и причиной по каждому. Причины бытовые: внутренний номер сотрудника не заведён в справочнике, записи разговора не было, разговор длиннее окна разбора. Пока такие разговоры не вернулись в поток, все числа под ними занижены, и занижены неравномерно.
3. Нажмите кнопку и откройте именно потерянные разговоры. Кнопка под воронкой открывает тех, кто с этой ступени отвалился, а не тех, кто прошёл дальше. Разница принципиальная: список дошедших выглядит хорошо и ничему не учит. Число на ступени и длина открывшегося списка обязаны совпасть; расхождение означает, что два места считают разными мерами, и такому экрану верить нельзя.
4. Прочитайте три-четыре карточки подряд. Карточка разговора собрана из блоков «О чём говорили», «Что выяснили», «Что упустили», «Следующий шаг» и «Цитата-якорь». Одна карточка даёт частный случай, четыре подряд дают закономерность. Читать подряд важнее, чем читать долго: закономерность видна на четвёртой карточке, а сороковая минута одной записи её не даёт.
5. Назовите одно изменение и верните разговоры в работу. Изменение формулируется как пункт стандарта («в разговоре о цене называем дату следующего контакта»), а не как претензия. Разговоры из списка помечаются взятыми в работу, и на экране видно, сколько таких пометок набралось за период.

Через неделю тот же путь повторяется с одной целью: посмотреть динамику по тому шагу, который чинили. Если ступень не сдвинулась, изменение не сработало или до команды не дошло. Оба случая лечатся разговором с командой.

Когда цифре в отчёте можно верить, а когда она врёт?

Ловушки, которые встречаются чаще остальных.

• Маленькая выборка. Двенадцать разговоров за неделю и «сорок процентов провалов» - это пять разговоров. Любой из них мог сорваться по причине, к отделу отношения не имеющей. Порог доверия числам стоит на двадцати разговорах по простой причине: чем меньше разговоров, тем сильнее один-единственный разговор качает процент.
• Скрытый недобор потока. Часть разговоров не доходит до разбора по бытовым причинам, и без отдельной панели этого не видно. Отчёт при этом выглядит нормально и молча врёт, потому что показывает долю от того, что дошло, а не от того, что было.
• Сезон вместо отдела. Неделя с праздником, конец квартала, отпуск половины отдела дают провал, который к качеству разговоров не относится. Прежде чем менять скрипт, стоит посмотреть на соседние периоды.
• Маленькие числа, за которыми стоят конкретные люди. Когда за цифрой осталось меньше пяти разговоров, разговор о потоке незаметно превращается в разбор двух-трёх человек. Такие места лучше не разворачивать в число вовсе и не выносить на планёрку.

Какие выводы из отчёта оказываются ложными?

Общее у всех шести одно: цифра верна, а объяснение к ней придумано и не проверено. Дешёвая защита - назвать два способа опровергнуть собственное объяснение и потратить десять минут на то, чтобы их применить. Разговоры для этого уже открыты одной кнопкой, ходить никуда не нужно.

Отдельная ловушка живёт на стороне самой машины. Если разбирать весь разговор одним широким вопросом, машина перестаёт выписывать и начинает пересказывать. Пересказ бывает верным, и проверить его нечем: цитаты за ним нет. Поэтому наблюдения собираются узкими вопросами по коротким кускам разговора, и каждое обязано опираться на дословную цитату из названной реплики. Наблюдение без цитаты система отбрасывает сама, без участия человека.

Как назвать отклонение, чтобы отдел не спорил с цифрой?

Фамилии в примерах придуманы, разговоры тоже: содержание чужих разговоров наружу не выносится ни в каком виде.

Второе условие спокойного разговора - происхождение стандарта. Стандарт, спущенный сверху или взятый из чужого чек-листа, оспаривается на первой же планёрке, и оспаривается справедливо. Стандарт, собранный на своих лучших звонках и принятый командой, обсуждать нечего: планку ставили те же люди, которых по ней смотрят. Отсюда и порядок внедрения: сперва разговор о том, что считается хорошим разговором в этой компании, и только потом экраны с цифрами.

Молчаливое включение ломает всё это заранее. Аналитика, включённая без разговора с командой, читается как недоверие, и дальше отдел обходит инструмент, а не пользуется им. Предупредить проще: сотрудник и так знает, что разговоры записываются, а личную выжимку после звонка получает он сам, и она работает подсказкой ему.

Как читать отчёт речевой аналитики в клинике или медицинском центре?

Наблюдения из разговоров раскладываются по восьми типам, и в отчёте они подаются разделами с человеческими названиями.

• О чём вам звонят - поводы обращения, отсортированные по частоте.
• Где рвётся путь клиента - чего человек не получил и что этому помешало.
• Что просят - о чём просят прямо и что при этом не входит в наш прайс.
• Возражения и сомнения - что мешает согласиться.
• Про цену и сравнение - как звучит разговор о деньгах и с кем нас сравнивают.
• Что вы обещаете - что сотрудники обещают от лица компании.
• Чем кончается - исходы разговоров.
• Эмоции и оценки - раздражение, благодарность, намерение уйти.

Плюс два раздела про изменения: что появилось впервые за последние недели и что выросло. Именно эти два обычно и оказываются полезнее всего. Новая тема, которой в начале периода не было вовсе, чаще всего означает, что снаружи что-то произошло: конкурент запустил акцию, вышло изменение в законе, сломался соседний процесс в самой компании.

Темы этих разделов никто не задаёт заранее списком. Они собираются из ваших же разговоров по близости смысла, и имена им даются потом. С чек-листом из готовых стоп-фраз так не выйдет: он находит только то, что вы уже знали и заранее вписали, а сбор тем из данных показывает то, о чём вы не подумали.

Для клиники читаются те же экраны с другой рамкой: администратор предложил время или назвал только цену, уточнил повод обращения, назвал ли следующий контакт, чем закончился разговор, из которого записи на приём не вышло. Отраслевая рамка задаётся в настройках, чтобы каталог событий и заголовки экранов говорили языком отрасли, а не языком продаж.

Какие сигналы качества разговора считаются сами?

Пустой эталон лучше ложного нуля. Если компания не заполнила, что именно надо выяснить у клиента, сигнал физически не срабатывает. Экран в этом случае пишет «не задан» и не рисует ноль. Ноль на таком месте выглядел бы как «в отделе всё идеально» и был бы самым вредным числом на всём экране.

Есть и обратная настройка, о которой стоит знать заранее. Сигнал «следующий шаг не назначен» можно считать строго (шаг не назван вовсе никакими словами) и мягко (шаг не зафиксирован в понятном виде). Строгий счёт даёт красивую картину и почти ничего не показывает; мягкий даёт больше поводов посмотреть. Для работы полезнее мягкий: задача экрана в том, чтобы привести руководителя к разговорам, и спокойная картина тут ничего не стоит.

Чего руководитель в отчёте не увидит?

• Разговоры мимо телефонии компании. Звонок сотрудника с личного номера в систему не попадает. Чтобы мобильные разговоры считались вместе с офисными, мобильные заводят в корпоративную связь через сим-карты FMC.
• Переписка и встречи. Речевая аналитика работает с телефонными разговорами. Договорённость, достигнутая в переписке, в воронке потока не отразится.
• Причина. Экран показывает, где смотреть, и почти никогда не объясняет почему. Причину находит человек, открыв три разговора.
• Решение. Смена скрипта, обучение и кадровые выводы остаются за руководителем. Инструмент, который делает эти выводы сам, был бы опасен и точно неверен.
• Персональные рейтинги. Доска лидеров и балл сотруднику в базовой настройке не появляются. Личную выжимку после разговора получает сам сотрудник, и делает это «Управление разговорами», продукт, на котором аналитика потока стоит.
• Письмо клиенту. Черновик письма готовит «Управление разговорами», а отправляет его человек.

Что нужно, чтобы экраны заполнились данными?

1. Звук уже у нас. Речевая аналитика работает на разговорах, которые проходят через нашу виртуальную АТС: так мы отвечаем и за качество записи, и за законность обработки. Компания на нашей АТС включает разбор переключателем в личном кабинете. Если связь пока у другого оператора, сначала переносим номера и подключаем телефонию, номера при переносе остаются за компанией.
2. Запись двухканальная. Сотрудник в одной дорожке, клиент в другой. Тогда роли в расшифровке берутся из каналов, а не угадываются по голосу. На записи в одну дорожку роли путаются, реплика клиента приписывается сотруднику, и весь разбор становится бессмысленным. Такие записи в разбор не берутся вовсе.
3. Внутренние номера сотрудников заведены. Это самая частая бытовая причина, по которой часть потока молча не доходит до разбора. Проверяется один раз и закрывает большую долю пропусков.
4. Внутренний документ об оценке работы. Цели обработки данных работника закон требует определять заранее, это общее требование статьи 86 Трудового кодекса. Клиенту достаточно один раз спокойно сказать, что разговор записывается, и назвать цель. Речь идёт только о собственных рабочих разговорах компании с её клиентами: тайно слушать чужие переговоры запрещено статьёй 138 Уголовного кодекса, и к речевой аналитике это отношения не имеет.

Полный состав документов и порядок обработки разобраны отдельно в статье «Как записывать и хранить телефонные разговоры по закону».

Разбор одного разговора приходит обычно в пределах полутора минут после того, как собеседники положили трубку: у половины записей быстрее минуты, у длинных разговоров дольше. Заполнение экранов потока идёт не так быстро: воронке нужны хотя бы два десятка разговоров, динамике неделя к неделе - четыре недели истории.

По каким признакам выбирать сервис речевой аналитики?

Список короткий, и каждый пункт проверяется за одну встречу.

1. Проба идёт на ваших звонках. Качество разбора упирается в качество вашей записи и в то, как говорят именно у вас. Красивое демо на чужом потоке об этом не сообщает ничего.
2. Запись разделена по дорожкам. Спросите, что сервис делает с записью в одну дорожку. Ответ «мы разделим роли по голосу» означает, что реплики будут путаться и разбор поедет.
3. Экран сам говорит, когда числам верить рано. Инструмент, рисующий проценты по восьми разговорам, не осторожен и не смел, он просто вводит в заблуждение.
4. Каждое наблюдение опирается на цитату. Спросите, что происходит с наблюдением, для которого цитата не нашлась. Правильный ответ - оно отбрасывается автоматически.
5. Отчёт заканчивается разговорами, а не цифрой. Из любого числа должно быть одно нажатие до списка тех разговоров, которые за этим числом стоят. Цифра, из которой некуда провалиться, не проверяется и потому не применяется.
6. Стандарт собирается на ваших лучших звонках. Готовый чек-лист из чужой отрасли команда встретит вопросом «а почему так», и вопрос будет по делу.
7. Картина по отделу и по теме. Сервис, который начинает с доски лидеров, получает сопротивление отдела раньше, чем первую пользу.

Восьмой признак технический и решается до всего остального: разбираются те разговоры, которые проходят через телефонию. Если половина рабочих звонков идёт с личных мобильных, сначала заводят мобильные в корпоративную связь, а уже потом смотрят на любые экраны.

На каком опыте написана эта статья?

Разделять это важно и по другой причине. «Управление разговорами» и «Речевая аналитика» в Новотелс - два разных продукта. Первый работает у клиентов с июня 2026 года и адресован менеджеру: разбор одного разговора, договорённости, черновик письма. Второй адресован руководителю и смотрит на поток. Числа первого продукта мы не выдаём за достижения второго, и кейсов клиентов по речевой аналитике здесь нет ровно потому, что их пока не существует.

Что из этого следует практически. Проверять инструмент имеет смысл на собственных разговорах: качество разбора упирается в качество вашей записи, а состав тем - в то, о чём говорят именно в вашей компании. Показать картину по вашему потоку мы можем на ваших же звонках.

Новотелс - оператор связи с лицензией Роскомнадзора № Л030-00114-77/00052777. Распознавание речи выполняется на нашем оборудовании в России, запись после расшифровки удаляется, долговременно её хранит только телефония самой компании. Разбирает компания свои собственные рабочие разговоры и решает это сама.

Источники. Состав экранов, названия ступеней воронки, сигналы качества, пороги доверия числам и время разбора одного разговора приведены по действующей зоне речевой аналитики в личном кабинете Новотелс, состояние на 11 сентября 2026 года. Требование определять цели обработки данных работника заранее: статья 86 Трудового кодекса РФ. Запрет тайно перехватывать чужие переговоры: статья 138 Уголовного кодекса РФ. Обработка персональных данных: 152-ФЗ. Лицензия оператора связи выдана Роскомнадзором, № Л030-00114-77/00052777. Все примеры разговоров и фамилии в статье придуманы: содержание разговоров абонентов не раскрывается.

Что почитать дальше

• Речевая аналитика звонков: что это и как работает
• Управление разговорами: разбор каждого звонка и итог для клиента
• Почему руководитель перестаёт слышать, как сотрудники разговаривают с клиентами
• Качество звонков отдела продаж: инструменты и практики
• Почему срываются сделки: разбор ошибок по телефонным разговорам
• Виртуальная АТС для компании

Разборы звонков и новые возможности - в канале компании в MAX: max.ru/id6685109688_biz