Контроль качества телефонных разговоров в отделе продаж - это регулярная процедура из четырёх частей: письменный стандарт разговора, чек-лист оценки с одинаковыми критериями для всех менеджеров, правило отбора звонков на разбор и обратная связь сотруднику в назначенный срок. Разговор оценивают по пунктам чек-листа, а не по общему впечатлению: выяснена ли задача клиента, назван ли следующий шаг с датой, внесён ли результат в CRM. Финальную оценку ставит руководитель, а программа готовит разбор и помечает разговоры, которые стоит открыть первыми.
Почему выборочный разбор перестаёт работать в отделе от десяти человек?
Выборка упирается в арифметику рабочего времени. Отдел из 10 менеджеров, по 20 разговоров в день на человека, 21 рабочий день - это 4200 разговоров в месяц. Разговор в B2B идёт около 6 минут, вместе с заполнением оценки на один звонок уходит примерно 10 минут рабочего времени руководителя.
| Доля потока | Звонков в месяц | Часов у руководителя | Что успевает увидеть |
|---|---|---|---|
| 1 процент | 42 | 7 | отдельные эпизоды, случайная картина |
| 5 процентов | 210 | 35 | повторяющиеся ошибки у самых активных менеджеров |
| 100 процентов | 4200 | 700 | весь поток, но вручную это четыре человека на полной занятости |
Отсюда развилка. Либо руководитель принимает, что видит 1-5 процентов работы отдела и строит выводы на этой доле. Либо разбор каждого разговора готовится автоматически, а руководитель читает готовое и открывает запись только там, где спорно.
Какие 12 пунктов входят в чек-лист оценки разговора?
Чек-лист оценки разговора держат в пределах 12 пунктов: формы из 40-50 критериев перестают заполнять через две-три недели. Каждый пункт формулируется так, чтобы ответ был «да» или «нет», без промежуточного «частично» - иначе оценка снова превращается в мнение.
- Менеджер назвал себя, компанию и причину звонка в первые 20 секунд.
- Спросил, удобно ли говорить, и обозначил, сколько времени займёт разговор.
- Выяснил задачу клиента до того, как начал рассказывать о продукте.
- Задал не меньше трёх открытых вопросов.
- Уточнил срок, к которому задача должна быть решена.
- Выяснил, кто ещё участвует в решении со стороны клиента.
- Спросил про бюджет или ориентир по цене.
- Назвал цену или порядок цены, а не ушёл от вопроса.
- Ответил на возражение уточняющим вопросом, а не сразу скидкой.
- Проговорил следующий шаг с датой и временем.
- Подвёл итог разговора вслух и получил подтверждение клиента.
- Внёс результат, задачу и дату следующего контакта в CRM в день звонка.
Оценка считается как число «да», делённое на 12. Планку отдел назначает сам: команда разбирает пять собственных лучших разговоров и договаривается, что считать нормой. С планкой, собранной на своих звонках, спорят заметно меньше, чем с оценкой, спущенной сверху.
Какие звонки брать на разбор в первую очередь?
Разбор «каждого десятого подряд» тратит время на разговоры, где всё в порядке. Отбирайте по признакам, которые видны до того, как открыта запись.
- Разговор длиннее 12 минут или короче 40 секунд. Первое обычно означает, что менеджер не управляет разговором, второе - что клиента не удержали на линии.
- Сделка стоит на этапе дольше недели, а звонки идут. Разговоры есть, движения нет: причина почти всегда внутри разговора.
- Клиент перезванивал сам два раза и больше. Признак того, что в прошлый раз ему не дали ответа или не назначили следующий шаг.
- В разговоре прозвучало «дорого», «подумаю», «сравниваем». Эти три реплики дают основную часть повторяющихся ошибок отдела.
- После звонка в CRM нет задачи и даты следующего контакта. Разговор состоялся, а управляемого продолжения у него нет.
- Новый сотрудник в первые 30 дней. По новичку разбирают не меньше 5 разговоров в неделю, дальше норма опускается до 3.
Три способа контроля качества разговоров и что даёт каждый
| Способ | Какая доля разговоров попадает под контроль | Чего не покажет |
|---|---|---|
| Выборочный разбор руководителем вручную | 1-5 процентов потока | ошибки, которые случились вне выборки, и повторяемость по отделу |
| Отдельный контролёр качества с чек-листом | 10-20 процентов потока | связь оценки с исходом сделки, если оценки живут в отдельной таблице |
| Автоматический разбор каждого разговора плюс чек-лист руководителя | 100 процентов потока | интонацию и паузы: их слышно только в самой записи |
Третий способ не отменяет первые два, а меняет их предмет: руководитель перестаёт искать, что разбирать, и занимается разбором.
Как внедрить контроль качества за четыре недели?
- Неделя 1. Стандарт. Разберите 20 выигранных и 20 проигранных разговоров, выпишите расхождения, которые повторяются. Соберите из них стандарт разговора на одну страницу.
- Неделя 2. Чек-лист и калибровка. Соберите чек-лист из 12 пунктов. Три человека независимо оценивают одни и те же 5 звонков: расхождение больше 2 пунктов из 12 означает, что критерий сформулирован непонятно, и его переписывают.
- Неделя 3. Внутренний документ. Оформите положение о записи и разборе телефонных переговоров, ознакомьте сотрудников под подпись, объясните на планёрке, кто и по каким критериям смотрит разговоры.
- Неделя 4. Цикл. Разбор в течение суток после звонка, обратная связь раз в неделю по 3 разговорам на менеджера, один разговор в неделю - в общий разбор на планёрке.
- Через месяц. Сравните долю разговоров с назначенным следующим шагом и долю сделок, у которых после звонка появилась задача в CRM. Это две цифры, которые меняются раньше выручки.
Что требует закон от записи и разбора разговоров сотрудников?
Запись и разбор разговоров компания оформляет внутренним документом: положением о записи телефонных переговоров или разделом правил внутреннего трудового распорядка. Статья 8 Трудового кодекса даёт работодателю право принимать локальные нормативные акты, статья 68 обязывает ознакомить работника с ними под подпись до подписания трудового договора.
- Персональные данные. Обработка идёт по 152-ФЗ на основании договора-поручения между компанией и оператором связи.
- Распознавание речи. Выполняется на оборудовании оператора связи, запись удаляется после обработки.
- Доступ. Разбор видят только сотрудники вашей компании, по ролям.
- Территория. Хранение и обработка - в России. У Новотелс лицензия оператора связи Роскомнадзора № Л030-00114-77/00052777, компания работает оператором с 2016 года.
Как контроль качества устроен в «Управлении разговорами»?
Сервис «Управление разговорами» готовит разбор каждого разговора отдела примерно за 90 секунд после того, как менеджер положил трубку. В разборе собраны тема разговора, договорённости, что обещал менеджер, незаданные вопросы и следующий шаг, с цитатами из разговора по цене, срокам и условиям.
- Сигнал риска. Проблемные разговоры помечены, и руководитель открывает их первыми, а не перебирает список сверху вниз.
- Оценку ставит человек. На спорных местах сервис молчит, а не додумывает: вывод о работе сотрудника делает руководитель.
- Стандарт согласует команда. В речевой аналитике планку сверяют на лучших звонках самого отдела, и дальше соответствие стандарту видно по всему потоку.
- Масштаб. Через платформу Новотелс проходит 1 800 000 звонков ежемесячно, доступность связи по SLA - 99,2 процента.
- Подключение. Занимает обычно от одного до трёх дней; номера компании сохраняются, их переносят официально.
Посмотрите на своих звонках. Загрузите один разговор отдела - вернём такой же разбор: тему, договорённости, обещания менеджера и следующий шаг.