Анализ звонков и контроль качества

Продажи Сервис Контакт-центр Руководитель

Речевая аналитика для бизнеса [ Новотелс ]

[ Новотелс ] помогает находить слабые места в телефонных разговорах: ошибки менеджеров, потерянные договорённости, неотработанные возражения, жалобы и звонки, которые требуют внимания руководителя.

Разговоры перестают быть архивом записей и становятся данными для управления продажами, сервисом и качеством общения.

Показать, как это работает

Звонок

Запись

Расшифровка

Аналитика

Проблемные звонки

Действия руководителя

Когда это нужно

Когда речевая аналитика особенно нужна

Речевая аналитика нужна не для хранения записей, а для управления качеством разговоров, продажами, сервисом и обучением сотрудников.

Звонков слишком много

Руководитель не может вручную слушать каждый разговор и проверяет только случайную часть.

Ошибки повторяются

Проблемные фразы, жалобы и неотработанные возражения могут не попадать в выборку.

Скрипты не проверяются

Непонятно, как сотрудники реально говорят с клиентами и соблюдают ли этапы разговора.

Жалобы теряются

Устные претензии остаются внутри разговоров и не превращаются в данные для управления.

Лиды плохо конвертируются

Сложно понять, где клиент потерял интерес и почему обращение не стало сделкой.

Обучение строится на пересказах

Вместо реальных примеров сотрудники получают общие рекомендации без фактов.

Проблема

Руководитель не может слушать все звонки вручную

В компании могут быть сотни или тысячи разговоров. Вручную проверяется только часть, поэтому ошибки, жалобы и слабые места в продажах часто остаются незамеченными.

Без анализа звонков сложно понять:

какие ошибки менеджеры повторяют чаще всего;
где клиенты возражают и теряют интерес;
почему лиды не становятся сделками;
какие жалобы не доходят до руководителя;
работают ли скрипты в реальных разговорах.

Часть проблем остаётся внутри разговоров и не попадает в управление.

Решение

[ Новотелс ] превращает звонки в данные для управления

Разговор записывается и переводится в текст. После этого система ищет фразы, темы, стоп-фразы, ошибки и признаки риска.

Руководитель получает не все звонки подряд, а разговоры, которые требуют внимания: жалобы, возражения, потерянные договорённости, нарушения скрипта и другие важные ситуации.

Ключевая мысль

Речевая аналитика помогает работать с причинами, а не только с записями.

Сценарии

Сценарии использования речевой аналитики

Анализ звонков помогает не просто прослушивать разговоры, а находить конкретные ситуации, которые влияют на продажи, сервис и качество общения.

Контроль качества звонков

Для продаж, сервиса и контакт-центра. Видны ошибки, жалобы и отсутствие следующего шага.

Аудит отдела продаж

Становится понятно, почему лиды не становятся сделками и где теряется клиент.

Проверка скриптов

Видно, используют ли сотрудники нужные вопросы, фразы и этапы разговора.

Обучение сотрудников

Можно подбирать сильные и слабые звонки для разбора на реальных примерах.

Работа с жалобами

Проще находить разговоры с недовольством, претензиями и проблемными ситуациями.

Анализ рекламы и лидов

Видно, как сотрудники обрабатывают входящие обращения после рекламы.

Как работает

Как речевая аналитика превращает звонки в управляемый процесс

Подключаем записи звонков.

Разговоры переводятся в текст.

Настраиваются критерии анализа: фразы, стоп-фразы, возражения, жалобы и чек-листы.

Звонки распределяются по темам.

Руководитель получает проблемные разговоры.

По результатам меняются скрипты, обучение и контроль качества.

Ключевой смысл

Разговор не должен исчезать после звонка.

Если в разговоре был клиент, возражение, жалоба, договорённость или потерянная сделка — это не просто запись. Это управленческие данные.

Возможности

Что умеет речевая аналитика [ Новотелс ]

Возможности настраиваются под задачи продаж, сервиса, контроля качества и обучения сотрудников.

Расшифровка разговоров

Звонки переводятся в текст для дальнейшего анализа.

Поиск ключевых фраз

Быстро находятся нужные слова и выражения в телефонных разговорах.

Стоп-фразы

Выделяются фразы риска, отказа, жалобы или ошибки сотрудника.

Тематическая группировка

Звонки распределяются по смысловым направлениям и темам.

Оценка по чек-листам

Разговоры разбираются по понятным критериям качества.

Индивидуальные отчёты

Отчёты под задачи продаж, сервиса, качества и руководителей.

Проверка гипотез

Можно проверить, что именно мешает продажам или качеству сервиса.

Помощь аналитика

Настройка фраз, тем, чек-листов, отчётов и прав доступа.

Результат

Что меняется для бизнеса

Речевая аналитика снижает ручную работу и помогает быстрее находить разговоры, которые реально влияют на качество, продажи и сервис.

Меньше ручного прослушивания

Руководитель не тратит время на случайные записи.

Быстрее находятся проблемные звонки

Система помогает выделить разговоры, которые требуют внимания.

Видны повторяющиеся ошибки

Ошибки менеджеров становятся заметны не по одному случаю, а по системе.

Обучение на реальных разговорах

Сотрудников можно обучать на сильных и слабых примерах из практики.

Скрипты корректируются по фактам

Изменения опираются не на ощущения, а на реальные звонки.

Жалобы и возражения не теряются

Важные сигналы клиентов становятся частью управленческой картины.

Разговоры становятся источником данных для управления.

Сравнение

Как сейчас и с речевой аналитикой [ Новотелс ]

Как сейчас

звонки записываются, но редко разбираются;
руководитель слушает случайные записи;
жалобы остаются устными;
скрипты меняются по ощущениям;
непонятно, почему лиды плохо конвертируются.

С [ Новотелс ]

звонки переводятся в данные;
проблемные разговоры находятся быстрее;
фразы и темы видны в отчётах;
руководитель разбирает важные случаи;
скрипты и обучение опираются на реальные звонки.

Кому подходит

Кому подходит речевая аналитика

Отделы продаж

Разбирать звонки, возражения, следующий шаг и причины потери сделок.

Контакт-центры

Контролировать качество общения операторов и повторяющиеся ошибки.

Клиентский сервис

Находить жалобы, недовольство и проблемные обращения клиентов.

Медицинские центры

Анализировать обработку входящих обращений и качество консультаций.

B2B-компании

Понимать, что происходит в длинных сделках и переговорах.

Мобильные сотрудники

Анализировать разговоры, если мобильные звонки проходят через телефонию компании.

Маркетинг

Оценивать не только количество лидов, но и то, как сотрудники обрабатывают входящие обращения после рекламы.

Стоимость

Стоимость зависит от сценария и объёма звонков

Стоимость речевой аналитики зависит от объёма звонков, источников записей, задач анализа, количества пользователей, нужных отчётов и глубины настройки. Рассчитаем сценарий под вашу компанию после короткого разбора.

FAQ

Частые вопросы

Что такое речевая аналитика?

Это анализ телефонных разговоров с помощью расшифровки, поиска фраз, тем и признаков проблемного общения.

Для чего она нужна бизнесу?

Чтобы быстрее находить слабые места в продажах, сервисе, работе операторов, скриптах и обработке входящих обращений.

Нужно ли слушать все звонки вручную?

Нет. Смысл решения — быстрее находить звонки, которые требуют внимания руководителя.

Можно ли проверять выполнение скриптов?

Да, если заранее определить критерии: нужные фразы, этапы разговора, вопросы, возражения и следующий шаг.

Можно ли искать жалобы клиентов?

Да. Можно настроить поиск слов и фраз, которые указывают на недовольство, претензию или проблемную ситуацию.

Можно ли использовать для обучения сотрудников?

Да. Реальные звонки помогают отбирать сильные и слабые примеры, корректировать скрипты и обучать сотрудников на фактах.

Что такое стоп-фразы?

Это слова или выражения, которые указывают на риск: отказ, жалобу, возражение, потерю интереса или ошибку сотрудника.

Можно ли анализировать мобильные разговоры?

Да, если мобильные разговоры проходят через систему телефонии компании, например через FMC SIM-карты [ Новотелс ].

Можно ли связать аналитику с CRM?

Да, если звонки и записи связаны с CRM через интеграцию телефонии. Тогда разговор можно анализировать вместе с клиентом, сделкой и задачей.

Это заменяет руководителя?

Нет. Речевая аналитика не принимает управленческие решения. Она помогает быстрее находить важные разговоры и данные для разбора.

Речевая аналитика для бизнеса

Речевая аналитика для бизнеса помогает компаниям анализировать телефонные разговоры, находить слабые места в продажах и сервисе, проверять выполнение скриптов и быстрее выявлять проблемные звонки. Это особенно важно для отделов продаж, контакт-центров, клиентского сервиса и компаний с большим количеством входящих обращений.

С помощью речевой аналитики можно проводить аудит звонков, искать ключевые фразы, возражения, жалобы и разговоры без следующего шага. Анализ телефонных разговоров помогает руководителю видеть фактическую картину общения с клиентами, а не полагаться только на CRM-статусы и выборочное прослушивание.

[ Новотелс ] помогает связать виртуальную АТС, запись разговоров, FMC SIM-карты, CRM и речевую аналитику в единую систему. Разговоры становятся не архивом записей, а источником данных для управления продажами, сервисом и качеством обслуживания.

Покажем, что происходит в ваших разговорах

Разберём реальные звонки, покажем повторяющиеся ошибки и предложим, как использовать речевую аналитику в продажах, сервисе и обучении.