Узнать, почему менеджеры теряют клиентов на звонках, можно только по записям разговоров, а не по отчётам CRM: за один календарный месяц берут 10 закрытых и 10 потерянных сделок одного типа, слушают по первому и последнему звонку каждой и отмечают шесть контрольных точек - выявление задачи клиента, ответ на вопрос о цене, работу с возражением, договорённость о следующем шаге, его дату и фиксацию обещаний. Причина потери почти всегда лежит в той точке, где менеджер не задал вопрос или не назначил следующий шаг.
Почему CRM не отвечает на вопрос, где именно потерян клиент
CRM хранит итог сделки, а не ход переговоров. Статусы «думает», «дорого», «не дозвонились», «отказ» вносит руками сам менеджер уже после звонка - это его версия событий, а не то, что прозвучало в трубке. Отчёт виртуальной АТС добавляет количество и длительность, но тоже молчит о содержании.
Четыре источника данных о звонке отвечают на разные вопросы, и подменять один другим бесполезно:
| Источник | На какой вопрос отвечает | Чего в нём нет |
|---|---|---|
| Карточка в CRM | Чем закончилась сделка | Слов, которыми это было сказано |
| Отчёт виртуальной АТС | Сколько звонков, какой длины, сколько пропущено | Содержания разговора |
| Запись разговора | Что было сказано дословно | Готового вывода: запись нужно прослушать целиком |
| Разбор разговора | Тема, договорённости, обещания, незаданные вопросы, следующий шаг | Оценки: её ставит руководитель |
Отсюда правило: разбор начинается с записей. Отчёт показывает, что звонок был; запись показывает, каким он был.
Как собрать выборку звонков, чтобы разбор был показательным
Выборка решает больше, чем глубина разбора. Сорок случайных записей ничего не объяснят, сорок парных - объяснят почти всё, потому что успешные и потерянные сделки сравниваются между собой.
- Возьмите один календарный месяц. Более длинное окно смешивает разные скрипты, цены и состав команды.
- Отберите 10 закрытых и 10 потерянных сделок одного типа - один продукт, один канал привлечения, один сегмент клиентов. Разные типы сравнивать нельзя.
- По каждой сделке возьмите два звонка: первый контакт и последний разговор перед остановкой.
- Отбросьте записи короче 60 секунд. Переговоров там нет, это уточнение адреса или недозвон.
- Слушайте пары рядом: первый звонок выигранной сделки сразу за первым звонком потерянной.
Получается 40 записей. При средней длине разговора 7 минут одно только прослушивание такой выборки занимает 280 минут, то есть 4 часа 40 минут - без учёта пометок и выводов. Это реальная цена ответа на вопрос, и её стоит заложить в календарь заранее.
Шесть точек разговора, где компания теряет клиента
Сделка почти никогда не срывается «вообще». Она ломается в одном из шести мест, и каждое слышно в записи по конкретному признаку.
| Точка | Признак в записи | Что теряет компания |
|---|---|---|
| 1. Задача клиента | Первый вопрос менеджера - о продукте, а не о ситуации клиента | Предложение не попадает в задачу |
| 2. Ответ на цену | Цена названа, но не прозвучал вопрос, с чем клиент сравнивает | Разговор сводится к одной цифре |
| 3. Возражение | Возражение прозвучало один раз и осталось без ответа, менеджер сменил тему | Клиент уходит с невыясненным сомнением |
| 4. Следующий шаг | Разговор закончился словами «я вам перезвоню» без конкретики | Инициатива переходит к клиенту |
| 5. Дата и ответственный | Не названы день, время и тот, кто выходит на связь | Сделка зависает между звонками |
| 6. Фиксация обещаний | Скидка, срок или доработка обещаны голосом и нигде не записаны | Спор «а вы мне этого не говорили» |
Практический смысл таблицы в том, что причина потери становится адресной. «Клиент был нецелевой» превращается в «в семи разговорах из десяти менеджер называл цену до того, как выяснил задачу» - и это уже поправимо тренировкой одного навыка, а не переделкой всего отдела.
Как разбирать одну запись: семь отметок вместо оценки по десятибалльной шкале
Оценка «звонок на 7 из 10» не сравнивается между руководителями и не подсказывает, что менять. Работает бинарный чек-лист: по каждому пункту ставится только «да» или «нет», без промежуточных значений.
- Менеджер задал вопрос о задаче клиента до того, как назвал цену.
- Менеджер уточнил, с чем клиент сравнивает предложение.
- Каждое прозвучавшее возражение получило ответ в этом же разговоре.
- Названы конкретный следующий шаг, его дата и время.
- Назван тот, кто выходит на связь следующим.
- Все обещания по цене, срокам и условиям повторены клиенту вслух в конце разговора.
- Итог разговора отправлен клиенту письменно в тот же день.
Считать нужно не среднее, а долю «нет» по каждому пункту в потерянных сделках. Пункт, где «нет» встречается чаще всего, и есть место, в котором компания теряет клиентов. Разбор одного разговора по такому чек-листу занимает примерно полторы его длительности: прослушивание плюс пометки.
Почему ручной разбор перестаёт работать на объёме
Выборка из 40 записей даёт диагноз один раз. Дальше начинается арифметика, которую стоит посчитать до того, как разбор станет привычкой.
Отдел из 5 менеджеров, каждый по 15 разговоров в день, при 22 рабочих днях даёт 1650 разговоров в месяц. При средней длине 5 минут это 137 часов 30 минут записи. Рабочий месяц одного сотрудника при восьмичасовом дне - 176 часов. То есть на сплошной разбор потока пришлось бы посадить отдельного человека почти на полную ставку.
Выборка из 40 записей на этом фоне - 2,4 процента потока. Диагноз она даёт, а вот заметить один тяжёлый разговор конкретного клиента в оставшихся 97 процентах ручным способом невозможно: к моменту, когда потеря станет видна в отчёте, клиент уже ушёл.
Что показывает автоматический разбор каждого разговора
Сплошной разбор снимает ограничение выборки: под контроль попадает не 40 записей, а весь поток. В управлении разговорами Новотелс разбор одного звонка занимает около 90 секунд после того, как разговор завершён.
- Тема разговора и договорённости - о чём именно шла речь и до чего стороны договорились.
- Обещания менеджера - что было обещано клиенту по цене, срокам и условиям.
- Незаданные вопросы - ровно те места, где разговор не дошёл до задачи клиента.
- Следующий шаг - что происходит дальше и когда.
- Дословные цитаты по цене, срокам и условиям подтверждают разбор словами самого разговора.
- Сигнал риска - проблемные звонки помечаются, и руководитель видит их без сплошного разбора всей ленты.
Решение и оценка при этом всегда остаются за руководителем: система собирает факты, а вывод о работе менеджера делает человек. Ничего не уходит клиенту без участия сотрудника. Персональные данные обрабатываются по 152-ФЗ, распознавание речи выполняется на оборудовании Новотелс, а сам Новотелс - оператор связи с лицензией Роскомнадзора № Л030-00114-77/00052777.
Сроки подключения зависят от того, где сейчас живёт ваша связь: для компаний на виртуальной АТС Новотелс разбор включается в день обращения, при подключении связи к нашей АТС - обычно за 1-3 дня, перенос мобильных номеров занимает до 7 дней. Стоимость считается по числу сотрудников, для которых включён разбор разговоров.
Законно ли слушать и разбирать записи разговоров сотрудников
Разбор рабочих разговоров - нормальная деловая практика, и прав у компании здесь больше, чем принято думать. Три опоры, на которые стоит опираться при внедрении.
Во-первых, запись собственных деловых переговоров законом не запрещена:
«Запись разговора законом прямо не запрещена.»обзор практики ВС РФ (ppt.ru)
Во-вторых, отдельное согласие сотрудника на обработку персональных данных при записи для контроля качества не требуется:
«Согласие работников организации на обработку их персональных данных в связи с записью телефонных разговоров не обязательно, если обработка этих данных осуществляется в целях контроля качества выполняемой работы...»КонсультантПлюс
В-третьих, клиента достаточно один раз коротко уведомить в начале разговора:
«Рекомендуется до начала разговора уведомить клиента о возможности такой записи, указав ее цель.»КонсультантПлюс
Запрещено ровно одно: тайно перехватывать чужие переговоры, к которым компания отношения не имеет - статья 138 УК РФ. Записи собственных рабочих звонков это не касается. Практическая сторона вопроса - в материале о звонках сотрудников с личных телефонов.
С чего начать на этой неделе
- Соберите выборку. 10 закрытых и 10 потерянных сделок за прошлый месяц, по два звонка на сделку, записи короче 60 секунд в сторону.
- Разберите записи по семи отметкам и посчитайте долю «нет» по каждому пункту отдельно в выигранных и потерянных сделках.
- Возьмите один худший пункт - тот, где «нет» больше всего, - и тренируйте отдел ровно по нему две недели, не трогая остальные шесть.
- Повторите замер через месяц на новой выборке того же размера. Сравнимость даёт одинаковый метод, а не одинаковые люди.
- Переведите разбор на поток, когда ручная выборка перестанет успевать за объёмом звонков.
Смежные материалы: контроль качества звонков отдела продаж, итог после звонка и речевая аналитика, которая показывает картину по всему потоку разговоров, а не по одному звонку.