Записывать телефонные разговоры компании по закону можно, если запись ведёт сама компания как сторона разговора, а полученные файлы хранят как персональные данные по Федеральному закону от 27.07.2006 № 152-ФЗ. Общей нормы, которая обязывала бы любую компанию предупреждать собеседника о записи, не содержат ни закон о персональных данных, ни закон о связи, ни Трудовой кодекс: такая обязанность установлена точечно, для профессиональных коллекторских организаций, а также банков и микрофинансовых организаций, если те ведут телефонные переговоры с должниками. Информировать участников всё равно стоит, и форму информирования закон не задаёт. Тайная запись чужих переговоров запрещена: тайну связи защищают статья 23 Конституции РФ, статья 63 Федерального закона от 07.07.2003 № 126-ФЗ «О связи» и статья 138 Уголовного кодекса РФ. Ниже рабочий порядок: шесть шагов, сроки хранения, ответственность и чек-лист на неделю.
Что закон требует от компании, которая записывает разговоры?
Закон требует от компании шести вещей: заранее определённой цели записи, правового основания, внутреннего документа о порядке записи, назначенного ответственного за обработку персональных данных, уведомления Роскомнадзора и ознакомления сотрудников с этим документом под роспись. Запись голоса клиента и сотрудника это обработка персональных данных, поэтому порядок задаёт 152-ФЗ, а не внутреннее решение руководителя.
- Сформулировать цель записи. Часть 2 статьи 5 Федерального закона № 152-ФЗ разрешает обработку только для конкретных, заранее определённых и законных целей. Рабочая формулировка для отдела продаж: «контроль качества обслуживания и подтверждение договорённостей с клиентами».
- Выбрать правовое основание. Для клиента подходит пункт 1 части 1 статьи 6 (согласие) либо пункт 5 той же части (обработка нужна для исполнения договора, стороной которого выступает клиент). Для сотрудника основанием служит статья 86 Трудового кодекса РФ.
- Издать внутренний документ. Положение о записи телефонных разговоров плюс политика обработки персональных данных. Часть 2 статьи 18.1 закона № 152-ФЗ обязывает опубликовать политику в неограниченном доступе, для компании с сайтом это отдельная страница на домене.
- Ознакомить сотрудников под роспись. Пункт 8 части 1 статьи 86 Трудового кодекса РФ прямо требует, чтобы работники были ознакомлены под роспись с документами работодателя, устанавливающими порядок обработки их персональных данных.
- Назначить ответственного. Пункт 1 части 1 статьи 18.1 закона № 152-ФЗ требует назначить ответственного за организацию обработки персональных данных. Достаточно одного человека, отдельная должность не нужна.
- Уведомить Роскомнадзор. Статья 22 закона № 152-ФЗ обязывает уведомить надзорный орган о намерении обрабатывать персональные данные до начала обработки.
Технику подключают после этих шести шагов, а не вместо них: система записи без цели и без внутреннего документа остаётся нарушением, даже если работает безупречно.
Нужно ли согласие сотрудника на запись рабочих звонков?
Отдельное письменное согласие сотрудника на запись рабочих звонков обычно не требуется. Статья 86 Трудового кодекса РФ разрешает работодателю обрабатывать данные работника для целей, связанных с трудовыми отношениями, к которым относится и контроль качества выполняемой работы. Вместо согласия нужен другой документ: локальный акт о записи разговоров и подпись работника об ознакомлении.
Две границы нельзя переходить. Личные разговоры сотрудника защищены статьёй 23 Конституции РФ, поэтому запись касается только рабочей линии и корпоративного номера. Статья 88 Трудового кодекса РФ ограничивает передачу данных работника третьим лицам, поэтому записи нельзя без основания отдавать наружу, включая подрядчиков.
Как предупредить клиента о записи разговора?
Клиента информируют о записи до начала разговора и называют цель записи. Если человек услышал предупреждение и продолжил разговор, это обычно рассматривается как согласие на обработку. Отдельную бумагу подписывать не нужно, но когда согласие придётся доказывать, надёжнее получить его явно: отдельным сообщением, на которое человек ответил. Общей нормы, обязывающей предупреждать собеседника, закон не содержит: такие обязанности установлены точечно, для профессиональных коллекторских организаций, а также банков и микрофинансовых организаций при взыскании просроченной задолженности. Нарушением тайны связи запись становится тогда, когда компания записывает чужой разговор, участником которого она не является.
Как это выглядит на практике:
- Входящие звонки. Голосовое уведомление в приветствии до соединения с сотрудником: «Здравствуйте! Разговор записывается для контроля качества обслуживания».
- Исходящие звонки. Ту же фразу менеджер произносит первой репликой, сразу после приветствия.
- Внутренние разговоры. Предупреждение заменяет локальный акт: сотрудники уже уведомлены под роспись, отдельная фраза в начале звонка не нужна.
Сколько хранить записи телефонных разговоров?
Единого срока хранения записей телефонных разговоров для коммерческих компаний закон не устанавливает. Срок компания назначает сама, и он должен вытекать из заявленной цели обработки. Зато закон жёстко задаёт сроки реакции: тридцать дней на уничтожение данных после достижения цели и три рабочих дня на прекращение неправомерной обработки.
| Норма | Срок | Что обязана сделать компания |
|---|---|---|
| Часть 3 статьи 21 закона № 152-ФЗ | 30 дней | Уничтожить персональные данные после достижения цели обработки |
| Часть 1 статьи 21 закона № 152-ФЗ | 3 рабочих дня | Прекратить неправомерную обработку с даты её выявления |
| Часть 3 статьи 21 закона № 152-ФЗ | 30 дней | Уничтожить данные после отзыва согласия субъектом |
| Статья 20 закона № 152-ФЗ | 10 рабочих дней | Ответить человеку на запрос о его персональных данных |
| Часть 5 статьи 18 закона № 152-ФЗ | постоянно | Хранить данные граждан России в базах на территории страны |
Ориентир для срока даёт статья 196 Гражданского кодекса РФ: общий срок исковой давности три года. Компании, которым записи нужны для подтверждения договорённостей по сделкам, отталкиваются от него, а не от объёма диска. Тем, кому записи нужны только для обучения продавцов, хватает месяца.
В виртуальной АТС Новотелс записи разговоров хранятся в истории звонков и по умолчанию доступны один месяц. Срок увеличивается отдельной опцией, а если архив должен лежать в инфраструктуре самой компании, записи забирают по FTP и хранят столько, сколько требуют внутренние правила.
Что грозит за незаконную запись переговоров?
За незаконную запись телефонных переговоров отвечают по двум разным линиям: административной за нарушение правил обработки персональных данных и уголовной за нарушение тайны связи. Разница принципиальная. Ошибка в документах компании это административное нарушение, а тайная запись чужого разговора статья 138 Уголовного кодекса РФ относит к преступлению.
| Норма | Что нарушено | Ответственность |
|---|---|---|
| Статья 13.11 КоАП РФ | Обработка данных без основания, без политики, без уведомления надзорного органа | Административные штрафы, для юридических лиц самые крупные в статье |
| Часть 1 статьи 138 УК РФ | Тайная запись чужого телефонного разговора | Штраф до 80 тыс. руб., обязательные работы до 360 часов либо исправительные работы до одного года |
| Статья 138.1 УК РФ | Оборот средств для негласного получения информации | Вплоть до лишения свободы на срок до четырёх лет |
| Статья 63 закона № 126-ФЗ | Ограничение тайны связи без судебного решения | Основание для проверки и предписания надзорного органа |
Разделение простое. Компания записывает разговоры, участником которых является сама, и предупреждает об этом: законно и обыденно. Компания записывает чужие переговоры или ставит скрытые устройства на телефоны сотрудников: уголовно наказуемо.
Законно и незаконно: короткое сравнение
| Ситуация | Законно | Незаконно |
|---|---|---|
| Запись клиентского звонка | Компания сторона разговора, цель записи названа, основание обработки выбрано, есть внутренний документ | Запись чужого разговора, участником которого компания не является; обработка без цели, основания и политики |
| Запись звонков сотрудника | Корпоративный номер, локальный акт, подпись об ознакомлении | Скрытая программа на личном телефоне работника |
| Хранение файлов | Доступ по ролям, срок привязан к цели | Общая папка на весь офис, срок никем не задан |
| Передача записи | Внутри компании и по требованию уполномоченных органов | Отправка третьим лицам без основания |
Как запись и хранение устроены технически
Технически законная запись собирается из четырёх элементов: телефония записывает разговор, история звонков связывает файл с вызовом и сотрудником, права доступа ограничивают круг слушателей, а срок хранения задаётся настройкой. Правила доступа закон требует установить прямо: пункт 8 части 2 статьи 19 закона № 152-ФЗ.
В виртуальной АТС Новотелс это работает так:
- Записываются входящие, исходящие и внутренние звонки с IP-телефонов, софтфонов и корпоративных FMC SIM-карт, а также разговоры между филиалами в рамках одной АТС.
- Запись привязана к вызову, сотруднику, клиенту и номеру в истории звонков, поэтому разговор находят фильтрами по дате, сотруднику, отделу, типу вызова и длительности.
- Доступ зависит от прав пользователя: рядовой менеджер и руководитель отдела видят разный набор записей.
- Мобильные разговоры попадают в систему через корпоративные FMC SIM-карты и хранятся по тем же правилам, что звонки с офисного аппарата.
- Записи можно скачать, забрать по FTP и выгрузить историю звонков в Excel для отчётов и для архива на стороне компании.
- Стерео-запись разделяет голоса участников по каналам, что делает разбор точнее и упрощает работу речевой аналитики.
Новотелс работает по лицензии оператора связи Роскомнадзора № Л030-00114-77/00052777. Распознавание речи выполняется на нашем оборудовании в России.
Чек-лист: что сделать на этой неделе
Порядок с записью разговоров закрывается за пять рабочих дней: сначала бумаги, потом техника, в конце проверка на живом звонке.
- День 1. Записать цель обработки одной фразой и выбрать основание: согласие клиента либо пункт 5 части 1 статьи 6 закона № 152-ФЗ.
- День 1. Приказом назначить ответственного за организацию обработки персональных данных по пункту 1 части 1 статьи 18.1 закона № 152-ФЗ.
- День 2. Утвердить положение о записи телефонных разговоров и указать в нём срок хранения в месяцах.
- День 2. Опубликовать политику обработки персональных данных на сайте компании в открытом доступе, как требует часть 2 статьи 18.1 закона № 152-ФЗ.
- День 3. Ознакомить сотрудников под роспись, как требует пункт 8 части 1 статьи 86 Трудового кодекса РФ, и собрать листы ознакомления.
- День 3. Проверить, подано ли уведомление в Роскомнадзор по статье 22 закона № 152-ФЗ, и подать, если обработка уже идёт.
- День 4. Включить голосовое предупреждение в приветствии входящей линии и дать менеджерам готовую фразу для исходящих.
- День 4. Настроить срок хранения и права доступа так, чтобы записи слушали только те, кому это нужно по должности.
- День 5. Сделать пробный звонок, найти его в истории, прослушать запись и проверить, что предупреждение звучит, а файл привязан к сотруднику.
Частые вопросы
Можно ли записывать телефонные разговоры с клиентами по закону?
Нужно ли согласие сотрудника на запись его рабочих звонков?
Сколько можно хранить записи телефонных разговоров?
Что грозит компании за тайную запись переговоров?
Как предупредить клиента о записи разговора?
Где хранить записи разговоров, чтобы не нарушить закон?
Что почитать дальше
- Запись мобильных разговоров сотрудников через FMC SIM-карты
- Какие разговоры сотрудников должны попадать в систему компании
- Звонки сотрудников с личных телефонов: как вернуть контроль
Разборы звонков и новые возможности - в канале компании в MAX: max.ru/id6685109688_biz