Результаты бизнеса создаются в разговорах между людьми.
Именно в разговорах:
-
обсуждаются условия сделок
-
согласуются сроки
-
решаются проблемы клиентов
-
принимаются управленческие решения.
Но во многих компаниях значительная часть этих переговоров происходит вне системы бизнеса.
Это особенно заметно по мере роста компании.
Когда сотрудников становится больше, руководитель уже не слышит большинство разговоров, в которых фактически формируются результаты работы компании.
Поэтому всё больше организаций начинают задаваться вопросом:
какие разговоры сотрудников должны становиться частью системы компании?
Разговоры с клиентами
Самая очевидная категория — переговоры менеджеров по продажам.
В этих разговорах обсуждаются:
-
условия сделки
-
цены
-
сроки поставки
-
особенности продукта.
Но сегодня значительная часть таких переговоров происходит по мобильным телефонам сотрудников.
Менеджер может разговаривать с клиентом:
-
по дороге на встречу
-
на объекте
-
после рабочего дня
-
во время командировки.
Если эти разговоры не попадают в систему компании, история общения с клиентом становится неполной.
Переговоры с поставщиками
Для многих компаний важную роль играют переговоры с поставщиками.
Именно по телефону часто обсуждаются:
-
сроки поставок
-
изменение условий
-
срочные вопросы.
Такие разговоры могут существенно влиять на себестоимость и сроки выполнения проектов.
Но при этом они часто остаются только в памяти сотрудников.
Сервисные разговоры
Когда у клиента возникает проблема, он часто звонит напрямую сотруднику компании.
Например:
-
менеджеру
-
инженеру
-
руководителю проекта.
Если такие разговоры не фиксируются, компания теряет часть информации о взаимодействии с клиентом.
Это может привести к ситуациям, когда разные сотрудники имеют разное понимание договорённостей.
Проектные переговоры
В компаниях, которые работают с проектами, значительная часть коммуникаций происходит между сотрудниками разных подразделений.
Обсуждаются:
-
сроки работ
-
изменения в проекте
-
согласование задач.
Часто такие переговоры происходят по мобильной связи и не попадают в систему компании.
Переговоры руководителей
Есть ещё одна категория разговоров, о которой часто забывают.
Это переговоры руководителей.
Именно руководители ведут важные разговоры:
-
с ключевыми клиентами
-
с партнёрами
-
с инвесторами.
Но такие переговоры тоже часто происходят по мобильным телефонам и остаются вне системы бизнеса.
Почему компании начинают менять подход
Когда компания небольшая, руководитель лично участвует в большинстве переговоров.
Но по мере роста бизнеса это становится невозможным.
В какой-то момент переговоры сотрудников начинают играть роль управленческой системы компании.
Через них проходят ключевые договорённости и решения.
Поэтому всё больше организаций начинают относиться к разговорам сотрудников как к элементу инфраструктуры бизнеса.
Коммуникации как часть инфраструктуры
Мы привыкли считать инфраструктурой компании серверы, сети и информационные системы.
Но на практике коммуникации сотрудников тоже являются частью инфраструктуры бизнеса.
Через разговоры проходят:
-
продажи
-
сервис
-
закупки
-
управление проектами.
Если эти коммуникации находятся вне системы компании, управлять ими становится значительно сложнее.
Поэтому современные компании строят инфраструктуру коммуникаций, которая позволяет сохранить мобильность сотрудников и одновременно сделать переговоры частью управляемой среды бизнеса.