Звонки сотрудников с личных телефонов: как вернуть контроль

Большая часть деловых переговоров сегодня идёт с мобильных, и чаще всего - с личных номеров сотрудников. Такие звонки не записываются, не попадают в систему компании и уходят вместе с человеком при увольнении. Записывать рабочие разговоры в России можно: компания записывает разговор, участником которого является сама. Ниже разберём, что именно при этом теряется, что разрешает закон и с каких четырёх шагов начать, чтобы вернуть звонки и клиентскую базу под контроль.

Почему рабочие разговоры уходят из-под контроля

Офисный телефон давно перестал быть основным рабочим инструментом. Менеджер звонит клиенту из машины, монтажник согласовывает работы с объекта, торговый представитель ведёт переговоры в полях. По нашим оценкам, до 70% деловых переговоров идут с мобильных - и большая их часть с личных номеров сотрудников.

Так выглядит запись звонков с личных телефонов сотрудников на практике: её просто нет. Пока звонок идёт с личного мобильного, для компании его как будто не было. Никто не слышал, что обещали клиенту. Нигде не записан номер и договорённость. Руководитель видит результат сделки, но не видит разговора, который к нему привёл. Корень не в сотрудниках, а в том, что у компании нет технического способа провести мобильный звонок через себя - значит, и контролировать в нём нечего.

Что вы теряете, когда менеджер звонит с личного номера

Вы теряете три вещи: саму клиентскую базу (она привязана к личному номеру сотрудника), возможность услышать и улучшить разговоры и историю, на которую можно опереться в спорной ситуации. Самый болезненный сценарий руководители описывают почти одинаково - сотрудник увольняется, и клиенты уходят с ним.

Типичная история: увольняется менеджер - и вместе с ним уходит вся история переписок с клиентами, потому что общение велось в его личном мессенджере, а не в системе компании.

Иногда уход базы - не случайность, а расчёт:

«...менеджер ушел к конкурентам, предварительно скачав всю клиентскую базу.»Школа BigBird

Есть и тихая потеря, без всякого злого умысла: звонок просто не доходит до системы. Сотрудник не вносит номер и имя клиента в базу, разговор остаётся только в его телефоне - и для компании этого контакта будто не было.

Сложите это вместе. Связь замкнута на человека, а не на компанию: клиент и сотрудник видят личные номера друг друга, общение живёт в личном мессенджере, запись разговора не ведётся. Когда человек уходит, компания остаётся без контактов, без истории и без возможности понять, что и кому было обещано.

Можно ли вообще записывать рабочие звонки? Что говорит закон

Записывать рабочие разговоры в России можно, и прав у компании здесь больше, чем кажется. Разберём по порядку, без юридического тумана.

Во-первых, часть 4 статьи 63 закона о связи относит отправителя и получателя к тем, кому сведения о сообщении могут быть выданы, то есть сторона разговора носитель своей тайны связи. Записи отклоняют не за сам факт записи, а когда нельзя установить, когда, кем и в каких условиях она сделана. Штатная запись через оператора связи с метаданными времени, номера и сотрудника закрывает ровно это. Такую позицию высказал Верховный Суд в определении от 06.12.2016 № 35-КГ16-18, рассматривая спор о допустимости доказательства, когда разговор касался отношений между самими сторонами.

Сотрудник, чьи рабочие звонки идут через компанию, действует в своём праве, а не нарушает чужое.

Во-вторых, когда запись ведёт компания для контроля качества, отдельное согласие сотрудника не требуется:

«Согласие работников организации на обработку их персональных данных в связи с записью телефонных разговоров не обязательно, если обработка этих данных осуществляется в целях контроля качества выполняемой работы...»КонсультантПлюс

Общей нормы, обязывающей предупреждать собеседника, закон не содержит, но уведомить клиента - обычная деловая практика, и достаточно сделать это один раз в начале разговора:

«Рекомендуется до начала разговора уведомить клиента о возможности такой записи, указав ее цель.»КонсультантПлюс

И сразу снимем главный страх продавца: запись через корпоративную связь не превращает звонок в формальность с роботом «разговор записывается». Закон не требует такого объявления перед каждым звонком, и на переговоры это никак не влияет - менеджер ведёт продажу как обычно. Уведомить клиента о записи закон в общем случае не обязывает, это деловая практика, и сделать это можно спокойно и ненавязчиво, не вмешиваясь в разговор.

Запрещено одно - тайно перехватывать чужие переговоры, к которым вы не имеете отношения (ст. 138 УК РФ). Запись собственных рабочих разговоров компании - это норма деловой практики, а не риск.

Почему запреты и NDA не возвращают контроль

Договоры о неразглашении и права доступа в CRM нужны, но корень проблемы они не закрывают: звонок физически идёт мимо системы компании. Когда руководитель сталкивается с уходом базы, первая реакция - закрутить гайки. Каждая мера полезна, но ни одна не возвращает контроль сама по себе.

Договор о неразглашении - это аргумент в суде уже после утечки, а не способ её предотвратить. И тут есть обратная сторона:

«Четкие правила и NDA - ваш аргумент в суде. ...если суд установит, что руководство не позаботилось о технической защите данных, организации грозит штраф.»vc.ru, Артём Колисниченко

Права доступа в CRM не помогают, если данные туда вообще не попадают: звонок прошёл мимо системы, и ограничивать в ней нечего. А устный запрет «звони только с рабочего» без технической основы не выполняется - сотруднику быстрее набрать с личного, и проверить это руководитель не может. Общий знаменатель всех трёх мер один: они борются со следствием. Пока сам разговор идёт вне системы, остальное - полумеры.

Как вернуть звонки с мобильных в систему компании

Технический способ вернуть мобильные звонки под контроль называется FMC - объединение мобильной и офисной связи. Простыми словами: сотруднику выдаётся корпоративная SIM-карта, и его обычный смартфон становится таким же рабочим аппаратом, как телефон на столе в офисе. Любой рабочий звонок с этой сим-карты проходит через АТС компании, записывается и попадает в статистику - так же, как звонок с обычного офисного телефона.

У Новотелс здесь важная особенность: звонок с FMC-сим-карты можно заводить в любую вашу АТС - не только в нашу виртуальную, но и в ту, что стоит в контуре предприятия (on-premise), когда записи и данные не должны покидать вашу инфраструктуру. Менять телефонию ради этого не нужно.

Что это меняет на практике:

• Рабочие звонки с мобильных записываются и попадают в общую статистику компании.
• Клиент видит многоканальный городской или индивидуальный мобильный корпоративный номер, а не личный номер сотрудника.
• История общения остаётся у компании, а не в личном телефоне человека.
• Мобильные сотрудники - выездные, в полях, на удалёнке - оказываются в едином контуре связи вместе с офисом.

Так разрывается связка «клиент - личный телефон сотрудника», из-за которой база уходит вместе с человеком: контакт и история разговора закреплены за компанией, а не за конкретным человеком. И переходить ради этого на новые номера не нужно - к Новотелс можно перейти со своими действующими номерами. Перенос занимает 7 дней, если номеров до пятидесяти. Подробнее - на страницах FMC-связи и виртуальной АТС.

Что это даёт руководителю на практике

Когда все рабочие звонки проходят через систему, меняется сам способ управления: вместо «доверяю и надеюсь» появляется «вижу и опираюсь на факты».

• Контроль качества перестаёт быть выборочным. Раньше руководитель слушал несколько звонков наугад - теперь доступны все, и системные ошибки в скриптах видно сразу. Этим занимается речевая аналитика.
• Удержание базы перестаёт зависеть от лояльности конкретного человека. Контакты и история разговоров принадлежат компании.
• Выездные команды попадают в общий контур. Производственная компания или медицинская сеть с филиалами в разных городах видит звонки всех площадок в одном месте.

По опыту внедрений, в первый месяц после подключения корпоративной связи число потерянных и пропущенных звонков снижается в несколько раз, а само внедрение занимает порядка 2-3 недель. Связь работает с резервным каналом на случай сбоев, под лицензией оператора связи и с поддержкой инженеров.

Звонок записан - а дальше что? От записи к действию

Запись и статистика - это контроль. Но запись сама по себе не пишет follow-up и не вытаскивает договорённости. В системе теперь все рабочие звонки, а слушать их некому: менеджер после потока звонков всё равно забывает половину договорённостей, а follow-up пишется в последнюю очередь.

Это задача следующего слоя - управления разговорами. По событию «звонок завершён» система извлекает суть разговора: факты, договорённости, следующий шаг - и готовит черновик письма клиенту примерно за полторы минуты. Дословные цитаты-якоря по цене и срокам снимают спор «а вы же мне этого не говорили». Разницу проще увидеть рядом:

Один принцип здесь жёсткий: ИИ никогда не отправляет ничего сам. Он готовит черновик, а решение и отправка остаются за человеком. Прямое «не уверен» от системы лучше уверенной выдумки. Подробнее - в статье «ИИ для продаж» и на странице управления разговорами. Если у вас уже есть запись хотя бы одного делового звонка, проще один раз увидеть это вживую: загрузите её в бесплатный разбор разговора - вернётся краткое содержание, договорённости и готовый черновик письма.

Как начать: 4 шага, чтобы вернуть контроль над звонками

Проверьте, какая доля звонков идёт мимо системы, оформите запись по закону, переведите мобильных сотрудников на корпоративную связь и добавьте разбор разговоров. Начать можно с консультации.

• Оцените масштаб. Прикиньте, сколько рабочих звонков в компании идёт с личных мобильных и не записывается. Часто это большая часть переговоров отдела продаж и всех выездных сотрудников.
• Оформите запись по закону. Зафиксируйте цель (контроль качества) во внутренних документах, ограничьте доступ к записям, уведомьте Роскомнадзор. Это требование 152-ФЗ и ваша защита. Дайте менеджерам короткую фразу об уведомлении в начале звонка: закон формы не требует, но это снимает вопросы.
• Верните мобильные звонки в систему. Переведите сотрудников на корпоративную связь, через которую звонок с мобильного проходит так же, как с офисного: пишется, попадает в статистику, привязан к компании.
• Добавьте разбор разговоров. Поверх записи подключите управление разговорами, чтобы из каждого звонка автоматически рождались резюме, задача и черновик письма.

Не обязательно начинать с большого проекта. Начните с консультации: на ней покажем, сколько ваших звонков идёт мимо системы и как вернуть их и клиентскую базу под контроль компании.

Что почитать дальше

• ИИ для продаж: как технологии увеличивают конверсию и экономят время менеджеров
• Аналитика и автоматизация продаж с ИИ
• Услуги: FMC-связь
  виртуальная АТС
  речевая аналитика
  управление разговорами

Разборы звонков и новые возможности - в канале компании в MAX: max.ru/id6685109688_biz