Почему руководитель перестаёт слышать, как сотрудники разговаривают с клиентами

Когда компания маленькая, руководитель почти всегда понимает, что происходит в переговорах с клиентами.

Он сам отвечает на звонки.
Сам ведёт ключевые переговоры.
Сам слышит, как сотрудники разговаривают с клиентами.

Но по мере роста компании ситуация меняется.

Часть коммуникаций начинает происходить без участия руководителя.

И именно в этот момент появляется новая управленческая проблема.

Компания растёт — переговоры уходят из поля зрения

Когда в компании работает несколько сотрудников, руководитель легко понимает, как проходит общение с клиентами.

Но когда компания растёт, переговоры начинают происходить в разных местах:

• в офисе

• на объектах

• в дороге

• на встречах

• по мобильным телефонам сотрудников.

Значительная часть этих разговоров происходит вне офиса и вне корпоративной системы телефонии.

В результате руководитель перестаёт слышать, как сотрудники ведут переговоры.

Переговоры становятся частью системы компании

Когда бизнес становится больше, разговоры сотрудников перестают быть только личной коммуникацией.

Они становятся частью системы компании.

В этих разговорах принимаются решения:

• согласуются условия сделки

• обсуждаются цены

• решаются конфликтные ситуации

• формируются договорённости.

Именно поэтому телефонные переговоры сотрудников напрямую влияют на результат бизнеса.

Но мобильные разговоры часто остаются вне системы

В большинстве компаний фиксируются только звонки, которые проходят через офисную телефонию.

Но сегодня значительная часть переговоров происходит по мобильным телефонам сотрудников.

Менеджер может разговаривать с клиентом:

• на встрече

• в дороге

• на объекте

• между встречами.

Эти переговоры часто не фиксируются и не попадают в систему компании.

В результате часть коммуникаций бизнеса остаётся вне управляемой инфраструктуры.

Что это означает для руководителя

Когда переговоры сотрудников не фиксируются, руководитель теряет часть информации о том, как развивается взаимодействие с клиентами.

Становится сложнее:

• понять, почему сделка состоялась или не состоялась

• восстановить детали договорённостей

• разобрать сложные ситуации с клиентами

• помочь сотрудникам улучшить переговоры.

Фактически руководитель управляет бизнесом, не видя значительную часть коммуникаций компании.

Как компании решают эту проблему

Современные коммуникационные платформы позволяют объединить мобильную связь сотрудников и корпоративную систему телефонии.

Это означает, что сотрудник продолжает пользоваться мобильным телефоном и своим номером.

Но звонки проходят через инфраструктуру коммуникаций компании.

В результате:

• история переговоров сохраняется

• данные о звонках могут попадать в CRM и другие системы

• при необходимости разговоры могут записываться.

Мобильность сотрудников сохраняется, но переговоры становятся частью управляемой инфраструктуры бизнеса.

Почему это становится важным для крупных компаний

Чем больше становится компания, тем больше коммуникаций происходит без участия руководителя.

В какой-то момент становится невозможно лично контролировать все переговоры.

Поэтому компании строят инфраструктуру коммуникаций, которая позволяет сохранять историю взаимодействия с клиентами и понимать, как работает система общения внутри бизнеса.

Это даёт руководителю возможность принимать решения на основе реальной картины коммуникаций компании.