Речевая аналитика звонков: что это и как работает

Речевая аналитика звонков - это автоматический разбор телефонных разговоров компании: система переводит речь в текст, находит в нём темы, вопросы, возражения и договорённости и сводит результат в картину по всему отделу. В Новотелс разбор запускается сам по событию «звонок завершён» в виртуальной АТС и занимает около 90 секунд.

Сотрудник получает личную выжимку по своему разговору, руководитель - карту тем за период и соответствие согласованному стандарту качества, без чтения чужих разговоров. Дальше по шагам: чем аналитика отличается от записи и расшифровки, как звонок попадает в разбор, что делает распознавание речи и что делает разбор текста, что видит руководитель и что нужно оформить по закону.

Запись, расшифровка, управление разговорами и аналитика: что чем отличается

Эти слова часто используют как синонимы, хотя они отвечают на разные вопросы. Запись отвечает на вопрос «что было сказано», расшифровка превращает звук в текст, который всё равно надо читать, а речевая аналитика отвечает на вопрос «что происходит в разговорах отдела в целом».

В Новотелс речевая аналитика - это расширение продукта «Управление разговорами»: она берёт те же расшифровки, что и разбор отдельного звонка, и добавляет к ним управленческий взгляд на поток. Отдельного оборудования и второй системы для этого не нужно.

Как звонок попадает в разбор: пять шагов

Нажимать ничего не нужно: цепочка запускается сама, как только разговор закончился. Вот что происходит между «менеджер положил трубку» и «руководитель увидел картину».

1. Виртуальная АТС сообщает, что разговор закончен. Событие «звонок завершён» телефония отдаёт сама, по офисным и по мобильным номерам. Сотруднику не нужно ничего включать, загружать или запускать, и в разговоре не участвует никакой бот.
2. Система забирает запись этого звонка по его идентификатору. Запись нужна двухканальная: сотрудник в одной дорожке, клиент в другой. Тогда роли в расшифровке берутся из каналов, а не угадываются по голосу.
3. Распознавание речи превращает звук в текст. Этот шаг выполняется на оборудовании Новотелс в России. Запись удаляется сразу после обработки, долговременно её хранит только сама телефония компании. Распознавание отвечает ровно на один вопрос: какие слова прозвучали и кто из двоих их произнёс.
4. Разбор текста достаёт из расшифровки смысл. На вход идёт уже текст, а не аудио. Из него собираются темы разговора, договорённости, что важно клиенту, какие вопросы сотрудник не задал и какой следующий шаг. В связке с «Управлением разговорами» цена и сроки фиксируются дословной цитатой из разговора. У модели есть право сказать «не уверен» вместо уверенной выдумки.
5. Результат расходится по двум адресам. Сотруднику приходит личная выжимка по его разговору и готовый черновик письма клиенту, который отправляет человек, а не искусственный интеллект. Руководителю результат попадает темами, сводками и цифрами по отделу.

Весь путь занимает около 90 секунд после завершения разговора. Это важно не для красоты цифры: итог приходит, пока сотрудник ещё помнит разговор и может дописать то, что не проговорил.

Что делает распознавание речи, а что разбор текста

Это два разных шага, и их полезно не смешивать: они по-разному ошибаются и по-разному настраиваются. Распознавание речи отвечает за слова, разбор текста - за смысл.

Ошибаются они тоже по-разному. Распознавание на плохой линии путает название, фамилию или марку. Разбор текста без заданных правил склонен трактовать сказанное слишком вольно, поэтому правила разбора и стандарт качества задаются заранее, а не остаются на усмотрение модели.

Отсюда практическое следствие: качество аналитики начинается не с модели, а с качества звука. Чем чище запись и чем надёжнее разделены дорожки собеседников, тем меньше мусора попадает на второй шаг. Поэтому речевая аналитика Новотелс работает на звонках, которые проходят через нашу виртуальную АТС: так мы отвечаем и за качество записи, и за законность обработки разговора.

Что в итоге видит руководитель

Руководитель получает не список звонков, а два слоя картины по отделу.

• Карта тем за период. О чём звонят клиенты за месяц, что повторяется из разговора в разговор, какие вопросы регулярно остаются без ответа. Это цифры и темы, а не чтение чужих разговоров.
• Соответствие согласованному стандарту. Видно, где отдел проседает и где растёт, без ручного прослушивания сотен записей.
• Сигнал по сделке. Руководитель узнаёт, что по сделке есть риск, из самого разговора, а не из отчёта менеджера о разговоре.

По умолчанию руководитель видит темы и сводки по отделу, без персональных рейтингов. Личная выжимка после звонка приходит самому сотруднику и работает подсказкой для него. Это принципиальная развилка: по нашему опыту внедрений, аналитика, которая начинается с персональной оценки людей, встречает сопротивление отдела и перестаёт использоваться.

Согласованный стандарт: почему планку собирают на своих лучших звонках

Главный спор при внедрении любой оценки качества звучит одинаково: «это субъективно». Он возникает, когда планку спускают сверху или берут из чужого чек-листа.

В Новотелс планку качества разговора отдел согласовывает сам на своих лучших звонках, а не получает оценку сверху. Порядок простой: берутся реальные записи компании, руководитель сверяет на них оценку системы, команда обсуждает и принимает планку. Дальше по этой планке видно соответствие по отделу.

Закон: 152-ФЗ, договор и внутренний документ компании

Речевая аналитика разговоров законна. Новотелс - оператор связи с лицензией Роскомнадзора № Л030-00114-77/00052777, обработка идёт по договору оказания услуг связи и по 152-ФЗ. Распознавание речи выполняется на нашем оборудовании в России, запись удаляется после расшифровки.

Со стороны компании нужны две вещи.

• Внутренний документ об оценке работы сотрудников. Цели обработки данных работника закон требует определять заранее (ст. 86 ТК РФ), поэтому компания оформляет свой внутренний документ. Мы подсказываем, как его составить.
• Уведомление клиента о записи. Закон не требует объявления робота перед каждым звонком: клиенту достаточно один раз спокойно сказать, что разговор записывается, и назвать цель. На саму продажу это не влияет.

Отдельно стоит сказать, чего делать нельзя: тайно перехватывать чужие переговоры, к которым компания не имеет отношения, запрещено (ст. 138 УК РФ). Речь идёт только о собственных рабочих разговорах компании с её клиентами. Порядок обработки и полный состав документов фиксируются при подключении, под конкретную компанию и её отрасль.

Что нужно, чтобы включить

Настраивать и устанавливать на стороне сотрудников ничего не нужно: звонки уже идут через виртуальную АТС. Аналитика включается переключателем на нужных сотрудниках в личном кабинете, и разбор начинает приходить по их следующим разговорам.

• Компания уже на виртуальной АТС Новотелс. Разбор включаем в день обращения.
• Связь пока у другого оператора. Сначала подключаем телефонию к нашей АТС, обычно это занимает от 1 до 3 дней, номера остаются за компанией.
• Мобильные разговоры сотрудников. Чтобы они попадали в тот же контур, что и офисные, мобильных заводят в корпоративную связь через FMC-сим-карты.
• Стоимость. Речевая аналитика - отдельная платная опция к виртуальной АТС, расширение «Управления разговорами». Считаем под размер отдела и набор слоёв: карта тем, согласованный стандарт с калибровкой, сопровождение внедрения. Уровни и состав - на странице речевой аналитики.

Чего речевая аналитика не делает

Границы важны не меньше возможностей, иначе от инструмента ждут не того.

• Не заменяет руководителя. Аналитика показывает, где смотреть; решения об обучении, скриптах и людях остаются за человеком.
• Не выдаёт персональных рейтингов по умолчанию. Базовая настройка - темы и сводки по отделу.
• Не видит разговоров, которые идут мимо телефонии компании. Звонок с личного мобильного в систему не попадает, поэтому его не разберёт никакая аналитика.
• Не отправляет письма клиентам сама. Черновик готовится автоматически, отправляет его человек.

Что почитать дальше

• Управление разговорами - что происходит с каждым отдельным звонком после разговора.
• Контроль качества звонков отдела продаж - инструменты и практики.
• Как записывать и хранить телефонные разговоры по закону - что оформить до старта.