Чтобы подключить многоканальный номер для компании, нужно выбрать свободный номер у оператора связи, передать ему учредительные документы, подписать договор и оплатить счёт: у Новотелс номер включается в тот же рабочий день после оплаты. Услуги связи оператор оказывает абоненту на основании договора - это статья 44 Федерального закона «О связи» № 126-ФЗ, а порядок описан Правилами оказания услуг телефонной связи, утверждёнными постановлением Правительства РФ от 30 декабря 2024 года № 1994. Разбираем порядок шагов, пакет документов, расчёт числа каналов, схемы распределения звонков и ошибки, из-за которых новый номер начинает терять обращения.
Что решить до заявки оператору
До заявки компания решает три вещи: в каком городе нужен номер, сколько одновременных разговоров он должен выдерживать и куда приземлять звонки. Остальное делает оператор.
Код города в российском номере - это код географически определяемой зоны нумерации. Российская система и план нумерации утверждены приказом Минцифры России от 31 января 2022 года № 75; прежний приказ Мининформсвязи от 17 ноября 2006 года № 142 больше не применяется. В собственность компании номер не переходит: оператор выделяет абонентский номер из выделенного ему ресурса нумерации, а само регулирование ресурса нумерации закон называет исключительным правом государства (статья 26 Федерального закона «О связи»).
Поэтому номер выдаёт оператор, у которого есть и лицензия, и нумерация в нужном городе. Возмездное оказание услуг связи ведётся только на основании лицензии (статья 29 закона «О связи»), а перечень наименований услуг связи, вносимых в лицензии, утверждён постановлением Правительства РФ от 30 декабря 2020 года № 2385 - услуги местной телефонной связи стоят в нём первым пунктом. Лицензию оператора стоит спросить до договора: у Новотелс это лицензия оператора связи Роскомнадзора № Л030-00114-77/00052777, а городские номера мы выдаём более чем в 80 городах России.
Порядок подключения: шесть шагов
Подключение многоканального номера у любого оператора состоит из одних и тех же шагов: заявка, выбор номера из свободных, документы, договор и счёт, оплата, настройка схемы приёма звонков. У нас на это уходит один рабочий день после оплаты.
- Оставьте заявку и получите список свободных номеров. Оператор присылает номера того города, который вам нужен; красивый номер выбирают из этого же списка свободных, отдельно его заказывать не нужно.
- Выберите номер. Если номер пойдёт в наружную рекламу и на визитки, берите легко запоминающийся: менять его потом дороже, чем выбрать один раз.
- Отправьте учредительные документы. Их запрашивают до договора, потому что договор об оказании услуг связи заключается с конкретным юридическим лицом или индивидуальным предпринимателем.
- Подпишите договор и получите счёт. На этом шаге фиксируются состав услуг, число каналов и стоимость.
- Оплатите счёт. После оплаты номер включается в тот же рабочий день - компания сразу принимает звонки клиентов.
- Настройте схему приёма звонков. Кто отвечает первым, что происходит в нерабочее время, куда падает вызов, если никто не взял трубку.
Какие документы нужны компании
Пакет документов для подключения многоканального номера у операторов почти одинаковый и собирается за час. Он нужен, чтобы оператор внёс в договор достоверные сведения об абоненте.
- Реквизиты организации - полное наименование, ОГРН, ИНН и КПП, юридический и фактический адрес. Обычно это одна карточка предприятия.
- Документ о полномочиях подписанта - решение или приказ о назначении руководителя, а если договор подписывает не руководитель, то доверенность.
- Свидетельство или лист записи о регистрации для юридического лица либо для индивидуального предпринимателя.
- Контакты ответственного за связь - человека, с которым инженер настроит схему звонков и который получит доступ в личный кабинет.
Проверьте заранее, что реквизиты в карточке совпадают с данными в реестре: расхождение в наименовании или адресе задерживает договор ровно на то время, пока его переделывают.
Сколько каналов заказать и как это посчитать
Число одновременных разговоров на многоканальном номере равно числу подключённых каналов: три канала дают три параллельных разговора, десять каналов - десять. Каналы добавляются по заявке, поэтому стартовать можно скромно и расширяться в сезон.
Считать каналы по числу сотрудников - самая частая ошибка. Их считают по самому нагруженному часу: возьмите статистику за месяц, найдите пиковый час, умножьте среднее число вызовов в этот час на среднюю длительность разговора в минутах и разделите на 60. Получится нагрузка в эрлангах - единице, которой в телефонии измеряют трафик. Дальше по нагрузке подбирают число линий так, чтобы доля отказов была приемлемой; классический инструмент для этого - формула Эрланга B, которую датский инженер Агнер Краруп Эрланг опубликовал ещё в 1917 году и которой до сих пор считают линии в контакт-центрах.
Практический ориентир для отдела продаж: считайте не только принятые звонки, но и те, что клиенты бросили, не дождавшись ответа. Именно они показывают, что каналов или людей не хватало. И держите небольшой запас на рекламную волну: канал добавляется быстрее, чем возвращается клиент, услышавший короткие гудки.
Куда приземлять звонки и как их распределять
Звонки с многоканального номера принимаются на IP-телефоны в офисе, в приложение на компьютере или смартфоне и на обычные мобильные телефоны сотрудников. Схему компания выбирает сама, и от неё зависит, дождётся ли клиент ответа.
| Схема распределения | Кому подходит | Что происходит со звонком |
|---|---|---|
| Одновременный вызов группы | Небольшой отдел, 3-7 человек | Звонят все свободные аппараты, отвечает тот, кто быстрее |
| Последовательный обход | Есть старший и подстраховка | Вызов идёт по цепочке: не ответил первый, звонит второй |
| По закреплённому менеджеру | Повторные обращения, длинные сделки | Система узнаёт клиента по номеру и соединяет со своим менеджером |
| Очередь с голосовым меню | Несколько направлений или филиалов | Клиент выбирает отдел и ждёт первого освободившегося сотрудника |
Отдельно продумайте нерабочее время и обед: вызов уходит на дежурного, на мобильный руководителя или в голосовое сообщение с обещанием перезвонить. Схему меняют в любой момент, поэтому первую неделю стоит смотреть на статистику и править маршруты по факту, а не по плану.
Что подключается вместе с номером, а что отдельно
Многоканальный номер сам по себе даёт приём звонков и распределение; запись разговоров и коллтрекинг подключаются отдельными услугами, когда они нужны. Запись пригодится для разбора спорных ситуаций, коллтрекинг покажет, из какой рекламы пришёл каждый звонок.
Ещё две вещи стоит учесть при запуске нового номера:
- Маркировка вызовов. С 1 сентября 2025 года действует Федеральный закон от 1 апреля 2025 года № 41-ФЗ: оператор передаёт на телефон абонента наименование юридического лица или предпринимателя, инициировавшего вызов. Для исходящих звонков с нового номера это отдельная настройка - подробности на странице маркировки вызовов.
- Своя телефонная станция. Городской номер Новотелс работает и без нашей виртуальной АТС: соединение настраивается по протоколу SIP, описанному в стандарте RFC 3261 (IETF, 2002), и номер встаёт внешней линией в ту IP-АТС, которая у компании уже работает.
Что делать со старым городским номером
Старый городской номер при подключении нового остаётся у прежнего оператора: городские номера между операторами в России не переносятся. Обязанность передать абонентский номер в сеть другого оператора закон возлагает только на операторов подвижной радиотелефонной связи (статья 46 Федерального закона «О связи»), то есть на мобильную связь. Прежний номер сохраняют переадресацией на новый: клиенты набирают привычные цифры, а звонок приходит уже в новую систему. Подробный разбор с документами и сроками - в статье о переносе номеров при смене оператора связи.
Пять ошибок, из-за которых новый номер теряет звонки
- Каналы посчитали по числу сотрудников. В пиковый час звонков больше, чем людей у аппаратов, и клиент слышит короткие гудки при формально «достаточном» числе каналов.
- Номер ушёл в рекламу раньше проверки. Сделайте десяток контрольных звонков сами: утром, в обед, после 18:00 и в выходной - и послушайте, куда они приходят.
- Нерабочее время не описано. Звонок в 8 утра или в субботу уходит в тишину, а для клиента это тот же ответ, что «занято».
- Холодный обзвон с нового номера без согласия. Реклама по сетям электросвязи допускается только при предварительном согласии абонента, и если распространитель не докажет, что согласие получено, реклама считается распространённой без него (часть 1 статьи 18 Федерального закона «О рекламе» № 38-ФЗ).
- Номер оформлен не на компанию. Если договор подписан подрядчиком или сотрудником, номер закреплён за ним, а не за бизнесом, и при расставании остаётся у него.
Чек-лист перед подключением
- Город и код выбраны, номер нужен там, где вы хотите присутствия для клиентов.
- Число каналов посчитано по пиковому часу, а не по числу сотрудников.
- Лицензия оператора проверена, договор заключается с юридическим лицом или ИП напрямую.
- Карточка предприятия и полномочия подписанта готовы - это ускоряет договор до одного дня.
- Схема распределения звонков описана словами до настройки: кто отвечает первым, что в нерабочее время, куда падает неотвеченный вызов.
- Решено, нужны ли запись разговоров и коллтрекинг - их подключают отдельно.
- Контрольные звонки сделаны до того, как номер попал в рекламу и на визитки.
Подобрать номер и число каналов под ваш поток звонков. Пришлём список свободных номеров вашего города, посчитаем каналы по вашей статистике и подключим за один рабочий день после оплаты: городские многоканальные номера Новотелс →