Запись и контроль переговоров - это система, в которой телефонные разговоры компании фиксируются, хранятся и превращаются в рабочие материалы: записи для разбора спорных ситуаций, статистику по сотрудникам и готовые итоги каждого разговора. Без такой системы переговоры существуют только в памяти менеджеров: договорённости теряются, спорные ситуации решаются «слово против слова», а руководитель не слышит, как его компания разговаривает с клиентами.
Зачем компании контроль переговоров
Причин обычно три, и все они денежные. Первая - потерянные договорённости: клиент просил счёт к пятнице, менеджер забыл, сделка остыла. Вторая - спорные ситуации: без записи невозможно разобраться, кто и что обещал. Третья - качество разговоров: пока руководитель не слышит звонки, ошибки в них повторяются годами. Подробно о том, что даёт запись бизнесу, мы разобрали в статье о пяти причинах записывать разговоры.
Из чего состоит система записи и контроля
Рабочая система собирается из четырёх слоёв. Каждый следующий опирается на предыдущий, поэтому начинать нужно снизу.
- Слой 1. Запись всех разговоров. Виртуальная АТС записывает каждый вызов: входящий и исходящий, офисный и мобильный. В Новотелс запись идёт в стерео - голоса менеджера и клиента разведены по каналам, поэтому в спорной ситуации слышно, кто что сказал, а автоматический разбор не путает реплики.
- Слой 2. Хранение и быстрый доступ. Записи лежат в личном кабинете рядом с историей вызова: дата, номер, сотрудник, длительность. Найти разговор с конкретным клиентом - секунды, а не поиски по папкам.
- Слой 3. Контроль без прослушивания часами. Статистика показывает, кто сколько звонит и как отвечает. А чтобы не слушать записи целиком, работает управление разговорами: через 90 секунд после звонка готовы резюме, договорённости и черновик письма клиенту.
- Слой 4. Мобильные разговоры. Самая частая дыра контроля: офисные звонки пишутся, а переговоры с мобильных уходят мимо системы. Закрывается сим-картами FMC - рабочий номер живёт в смартфоне сотрудника, а разговор идёт через систему компании.
Карта темы: что читать под вашу задачу
| Задача | Что важно знать | Разбор |
|---|---|---|
| Оформить запись законно | Уведомление, согласия, сроки хранения | Как записывать разговоры по закону |
| Взять под контроль мобильные | Рабочий номер в смартфоне, запись через систему | Запись мобильных через FMC |
| Поднять качество разговоров | Чек-листы, разбор ошибок, метрики отдела | Контроль качества звонков |
| Быстрее вводить новичков | Обучение на реальных записях | Методика обучения на записях |
| Не терять обращения | Уведомления о пропущенных, перезвоны | Контроль пропущенных звонков |
Сколько это стоит
Запись переговоров не требует отдельного оборудования и отдельной платы: в Новотелс она включена в доступ к виртуальной АТС - 350 руб. за сотрудника в месяц, вместе с историей вызовов, хранением записей и поддержкой. Сим-карта FMC для мобильных разговоров - 550 руб. в месяц. Разбор разговоров с готовыми итогами подключается отдельно - действующие цены собраны на странице тарифов, все с НДС.
Включим запись и контроль переговоров под вашу компанию.
Запись в стерео уже в тарифе, итоги разговора через 90 секунд, мобильные входят через FMC.