Обзвон клиентов по базе: сколько звонков в день выдерживает номер

Обзвон клиентов по базе накапливает у номера поведенческий профиль, по которому алгоритмы операторов связи и приложения-определители на смартфонах распознают исходящий поток как нежелательный. Единого порога - «X звонков в день, и номер в спаме» - не существует: операторы не публикуют пороговых значений, и одинаковая дневная нагрузка у двух разных номеров может дать разный результат.

Разбираем, что именно оценивают алгоритмы, почему при обзвоне по базе страдает один номер, а соседний остаётся чистым, и что делать по шагам - как до пометки, так и после.

Что происходит с номером при обзвоне клиентов по базе?

Коротко: каждый вызов добавляет данные в поведенческий профиль номера - оператор смотрит на трафик в своей сети, приложения-определители считают отметки своих пользователей. Оба выносят вердикт независимо друг от друга.

Когда сотрудник или система набирает клиента, оператор фиксирует вызов в статистике номера. Один звонок ничего не меняет. Десятки звонков в день начинают складываться в картину: много исходящих при малом числе входящих, каждый раз новый абонент, часть сбросов, разговоры короткие. Именно такой профиль алгоритм оператора читает как массовый обзвон.

Параллельно работает второй механизм: получатели нажимают «заблокировать» или отмечают звонок как нежелательный в приложении-определителе на своём смартфоне. Каждая такая отметка добавляет номеру «голос против» в базе приложения. После достаточного числа таких голосов приложение начинает предупреждать других своих пользователей.

Из этого сразу следует практическое правило: вопрос «помечен ли наш номер» имеет смысл только уточнять - помечен где именно. Приложение-определитель не знает, что видит оператор в своей сети. Сеть оператора не знает, как выглядит номер в базах приложений. Снять метку у оператора и не знать о метке в приложениях - обычная история при обзвоне по базе.

Почему нет единого числа - сколько звонков в день «слишком много»?

Коротко: алгоритм смотрит не на счётчик вызовов, а на профиль. Два номера с одинаковым числом исходящих за день получат разный вердикт, если у одного есть история входящих, а у другого нет.

Роскомнадзор в комментарии «Российской газете» от 30 июля 2024 года пояснил: решение о включении номера в спам-базу оператор принимает на основании «анализа активности абонента, информации от банков или интернет-площадок, жалоб граждан». Три разных источника с разными весами и порогами, которые нигде не опубликованы.

Что это означает на практике. Номер, который год принимал входящие и редко звонил сам, при старте обзвона по базе стартует с запасом репутации. Номер, взятый из повторного оборота, приходит с историей прежнего владельца - у него этого запаса может не быть изначально. Номер без подписи в справочниках организаций выглядит для алгоритма анонимным вне зависимости от числа звонков.

Поэтому вопрос «сколько можно» заменяется двумя более точными: как выглядит профиль этого конкретного номера прямо сейчас и в каком состоянии находятся его базы.

Какие сигналы оператор и приложения-определители читают как массовый обзвон?

Номер компании при обзвоне клиентов по базе читается как нежелательный по нескольким поведенческим сигналам: перевес исходящих над входящими, короткие разговоры, много вызовов без ответа, отметки получателей в приложениях-определителях на смартфонах и отсутствие компании в справочниках организаций. Для вынесения вердикта достаточно устойчивого сочетания нескольких сигналов.

Сигналы, которые видит оператор в своей сети:

• Перевес исходящих над входящими. Когда через один номер наружу выходит весь отдел продаж, а входящих почти нет, у номера складывается профиль, характерный для call-центра без входящей линии. Для алгоритма это выглядит как обзвон.
• Короткие разговоры. Вызов, который получатель сбрасывает через несколько секунд после ответа, алгоритм читает как признак нежелательного звонка - независимо от причины сброса.
• Много вызовов без ответа. При обзвоне по базе часть номеров недоступна, часть вызовов остаётся без ответа. Каждый такой вызов остаётся в истории и усиливает профиль исходящего потока.

Сигналы, которые видят приложения-определители:

• Отметки «нежелательный» в приложениях на смартфонах получателей. Пользователь нажимает кнопку в приложении-определителе - база обновляется, следующие получатели уже видят предупреждение.
• Жалобы через форму оператора. Часть абонентов жалуется на звонок через личный кабинет или приложение своего оператора - эти жалобы поступают в спам-базу сети.
• Отсутствие в справочниках организаций. Когда номер не привязан ни к одной организации в справочниках, определителю нечего показать рядом с цифрами. Такой номер попадает в общий поток неизвестных, и вероятность отметки у него выше.

Почему при обзвоне страдает один номер, а не весь парк компании?

Коротко: репутацию копит тот номер, который видит получатель, а не тот аппарат, с которого звонит сотрудник. Нагрузка при этом обычно распределена крайне неравномерно.

В большинстве компаний на весь отдел продаж приходится один-два исходящих номера. Именно они видны на экране у клиента. Через них может одновременно звонить весь отдел, каждый со своего телефона, но наружу идут те же один-два номера. У них складывается профиль, которого нет ни у одного другого номера компании: много исходящих при малом числе входящих, короткие разговоры, часть вызовов без ответа.

Остальные номера компании - тот, что указан на сайте, тот, что в подписи писем, тот, что принимает входящие заявки - в это время живут спокойно. Их профиль ровный, и алгоритмы не видят в нём оснований для пометки.

Отдельный случай - номера из повторного оборота. Компания подключает новый номер и понятия не имеет, кто им пользовался раньше и какие отметки тот успел собрать. По статистике входящих это не видно никак, а пометка достаётся новому владельцу.

Что закон говорит о холодном обзвоне клиентов по базе с 2025 года?

Коротко: с 1 сентября 2025 года статья 44.1-1 Федерального закона «О связи» требует предварительного согласия абонента для массовых и автоматических вызовов. Обзвон без согласия - нарушение закона, а не просто риск метки в спаме.

Статья 44.1-1 введена Федеральным законом от 01.04.2025 № 41-ФЗ. Она устанавливает: массовые и автоматические телефонные вызовы ведутся при условии получения предварительного согласия абонента, выраженного действиями, которые однозначно его идентифицируют. Доказать наличие такого согласия должны заказчик или оператор вызовов.

Два момента, которые влияют на планирование обзвона. Первый: абонент вправе направить оператору отказ от получения массовых вызовов - и тогда оператор обязан их прекратить. Это значит, что часть базы, которую вы планируете обзванивать, уже может быть закрыта на уровне сети.

Второй: с той же даты действует маркировка деловых вызовов. По постановлению Правительства РФ от 28.08.2025 № 1300 оператор, с сети которого начинается вызов, передаёт наименование компании и категорию звонка. На смартфонах с включённой функцией VoLTE рядом с номером появляется название компании. Маркировка и метка в приложении-определителе - разные механизмы: на экране они могут показываться одновременно, маркировка накопленные пометки не снимает.

Что делать, если номер уже помечен при обзвоне?

Коротко: первый шаг - снизить нагрузку, второй - найти, где именно стоит пометка, третий - убрать причину, и только потом подавать на снятие. Без первых трёх шагов снятие не удержится.

1. Снизить или распределить нагрузку. Пока номер продолжает накапливать поведенческие сигналы, снять метки не выйдет: новые поступают быстрее старых. Либо остановить обзвон через этот номер, либо добавить в ротацию другие и равномерно распределить поток.
2. Выяснить, где именно пометка. База оператора и базы приложений-определителей - независимые системы. Жалоба оператору не снимет метку в приложении на смартфоне, и наоборот. Проверять нужно оба контура отдельно.
3. Убрать причину. Проверить, есть ли компания в справочниках организаций. Убедиться, что в базе нет абонентов, которые уже направили отказ от массовых вызовов. Проверить, не используется ли номер для автоматических перезвонов и переадресаций - они добавляют исходящих, которых сотрудники не делали.
4. Подать заявки на снятие. Порядок нормативно не регулируется - Роскомнадзор подтвердил это в комментарии «Российской газете» 30 июля 2024 года. Единого адреса и единого срока нет. У каждой базы своя процедура, часть требует подтвердить права на номер документами. Обращения надёжнее вести через оператора, за которым закреплён номер.
5. Следить после снятия. Метка - это текущее мнение пользователей приложений, а не приговор суда. Пока обзвон продолжается, поводы для новых отметок не исчезают. Состояние номеров нужно мерить постоянно, а не только после жалоб.

Как следить за репутацией номеров при регулярном обзвоне?

При регулярном обзвоне по базе репутация номеров - рабочий параметр наравне с дозвоном и конверсией. Если его не отслеживать, пометку замечают поздно.

Отправная точка - проверить, есть ли у каждого номера активные пометки в приложениях-определителях прямо сейчас. Отчёт покажет, с чего начинать: где ситуация уже требует действий, а где ещё есть запас.

Коротко

• Единого порога «X звонков в день - и в спаме» нет: алгоритм оценивает поведенческий профиль номера, а не счётчик вызовов.
• Оператор анализирует трафик в своей сети, приложения-определители считают отметки своих пользователей - это независимые системы с независимыми вердиктами.
• При обзвоне по базе обычно страдает один номер, через который весь отдел звонит наружу: у него складывается профиль массового обзвона, у остальных номеров - нет.
• С 1 сентября 2025 года массовые и автоматические вызовы без предварительного согласия абонента нарушают статью 44.1-1 Федерального закона «О связи».
• Снятие пометки без устранения причины не удерживается: новые отметки поступают быстрее, чем снимаются старые.

Что почитать дальше

• Как понять, что номер компании в спаме
• Номер пометили спамом: как вернуть дозвон
• Маркировка звонков 41-ФЗ: что сделать и что будет
• Как защитить номер компании от пометки «Спам»

Источники

• Федеральный закон от 01.04.2025 № 41-ФЗ - вводит обязательную маркировку деловых вызовов и требования к массовым вызовам (изменения в Федеральный закон «О связи»).
• Статья 44.1-1 Федерального закона от 07.07.2003 № 126-ФЗ «О связи» - массовые и автоматические вызовы допускаются только при предварительном согласии абонента; с 1 сентября 2025 года.
• Постановление Правительства РФ от 28.08.2025 № 1300 - правила маркировки деловых вызовов, действуют с 1 сентября 2025 года.
• Роскомнадзор, комментарий «Российской газете», 30 июля 2024 года - о том, что порядок внесения номеров в спам-базы нормативно не регулируется, и об основаниях для включения (анализ активности, жалобы граждан, информация банков).
• Страница novotels.ru «Репутация номеров» - состав бесплатного аудита и условия услуги.

Материал носит информационный характер и не является юридической консультацией.

Разборы звонков и новые возможности - в канале компании в MAX: max.ru/id6685109688_biz