Менеджер набирает клиента, с которым вчера тепло поговорили. Гудки. Второй клиент, третий - то же самое. К вечеру половина исходящих уходит в пустоту, и руководитель садится переписывать скрипты, менять мотивацию, искать «нормальных продажников».
А у клиента в это время рядом с номером вашей компании может гореть слово «спам»: так номер подписал определитель на его смартфоне. Скрипты и люди тут ни при чём.
С качеством связи это не связано, и клиенты хуже не стали. Речь о репутации номера, то есть о том, как ваши телефоны видят операторы и определители на смартфонах. Разберём три признака, по которым метку замечают, и откуда она берётся у бизнеса, который никого не спамит. Потом расскажем, что стоит знать, прежде чем её снимать, и как за пять минут запустить бесплатную проверку своих номеров.
Три признака, что номер под меткой
Метка «спам» не приходит с уведомлением. Её замечают по косвенным вещам, и почти всегда сначала винят что-то другое.
- Звоните столько же, а трубку берут реже. База та же, предложение то же, менеджеры те же. А дозваниваемость просела - и никто не может объяснить почему.
- Разговоры стали короткими. Клиент берёт трубку и через пару секунд кладёт.
- Новый номер плохо доходит с первого дня. Только подключили, а дозвон уже низкий. Номер из пула мог достаться уже помеченным - с историей прежнего владельца.
Узнали два признака из трёх? Дальше можно не читать, а сразу проверить номера: это бесплатно, о том, как это устроено, - в конце статьи. Если хотите понять механику, читайте дальше.
Как проверить, помечен ли номер компании как спам
Проверить, помечен ли номер компании как спам и в каких спам-базах он числится, можно шестью способами: позвонить с этого номера на смартфоны людей вне компании, найти номер в приложениях-определителях, посчитать долю поднятых трубок по каждому номеру, посмотреть на разговоры длиной в несколько секунд, спросить клиентов, что они видят на экране, и проверить все номера компании в основных определителях сразу. Звонок и поиск в одном приложении полной картины не дают: баз несколько, и метка в одной не означает метку в другой.
Позвоните на смартфоны людей вне компании
Наберите с рабочего номера нескольким знакомым, у которых стоят разные приложения-определители и разные операторы связи, и попросите описать экран входящего вызова: название организации, пустое поле или предупреждение. Один звонок ничего не доказывает, потому что у разных людей экран разный.
Найдите номер в приложениях-определителях
В приложениях-определителях с поиском по номеру видно, какая категория и какие отзывы номеру присвоены. Проверять придётся в каждом приложении отдельно: базы у них независимые.
Посчитайте долю поднятых трубок по каждому номеру
Метка проявляется падением доли поднятых трубок при том же числе звонков и той же базе. Считать нужно по каждому номеру отдельно и сравнивать номер с ним же месяц назад: в среднем по отделу проседающий номер не виден.
Посмотрите на разговоры длиной в несколько секунд
Рост числа разговоров длиной в пару секунд, когда трубку берут и сразу кладут, - один из признаков пометки. Длительность каждого разговора видна в журнале вызовов телефонной станции.
Спросите клиентов, что у них высветилось
Фраза «у вас что-то странное высветилось» или чужое название компании в разговоре прямо указывают на пометку. Если одни и те же клиенты перезванивают сами, а на ваш вызов не отвечают, номер у них, скорее всего, помечен.
Проверьте все номера компании в основных определителях
Картину по всем номерам сразу даёт проверка номеров компании в основных определителях на смартфонах: по каждому номеру виден статус - помечен, чистый или данных недостаточно.
Начать можно с бесплатного аудита номеров: до 50 номеров компании, статус и рекомендация по каждому, отчёт за 1-2 рабочих дня.
Откуда метка у бизнеса, который никого не спамит
Метки ставят два разных источника, и они друг о друге не знают.
Первый - приложения-определители на смартфонах. Они опираются в том числе на жалобы абонентов: люди помечают вызов как нежелательный, жалобы копятся, и приложение начинает показывать метку - без чьего-либо решения и без проверки, кто звонил.
Второй - спам-базы операторов связи. Решение внести номер в свою базу оператор принимает сам: учитывает, как номер звонит (массовость, короткие вызовы), и жалобы абонентов.
Сверху ещё закон: массовые и автоматические вызовы разрешены только при предварительном согласии абонента, и доказывать это согласие обязан заказчик обзвона.
Из-за этого под метку легко попадает живой бизнес, который никого не спамит:
- Много исходящих с одного номера - оператор учитывает массовость, решая, вносить ли номер в спам-базу.
- Короткие сбросы - сеть видит вызовы, которые кладут через пару секунд.
- Жалобы абонентов - на них опираются и приложения-определители на смартфонах, и спам-базы операторов.
- Номер с прошлым - достался из пула уже помеченным прежним владельцем.
Попасть под метку можно без единого нарушения. Вопрос не в том, виноваты ли вы, а в том, знаете ли вы об этом. Большинство узнаёт, когда продажи уже просели.
Что стоит знать, прежде чем снимать метку
Прежде чем что-то делать, стоит знать три вещи.
В приложениях-определителях метку можно попробовать снять и самому. Но баз несколько, у каждой своя процедура, и часть процедур для юрлиц публично не описана. Обращений получится несколько, в разные организации с разными правилами, и заранее вы не знаете, в какой из баз ваш номер вообще помечен.
Правила у сетей операторов разные. У одного из крупных операторов поведенческую метку не пересматривают: он ответил нам письменно, что править такую метку «не предполагается», а посмотреть признак номера в его сети нельзя - «такого сервиса нет». У другого оператора пересмотр по отдельному номеру есть. И заранее неизвестно, в какой из сетей номер помечен.
Официальная маркировка вызова - другой механизм, чем метка в приложении-определителе. Сеть оператора передаёт название компании, и его видно на смартфоне с включённой функцией VoLTE. Метку в приложении-определителе маркировка не снимает: название из своей базы и метка стоят на экране вместе. Включает маркировку оператор связи, у которого обслуживается номер.
Поэтому и смена номера может не помочь: новый номер из пула бывает уже помечен прежним владельцем, а старый, за которым клиенты и визитки, придётся бросить.
Сколько это стоит бизнесу
По данным Института экономики роста имени Столыпина, от 20 до 50 процентов деловых звонков в России отклоняются, и сотрудникам приходится набирать одного и того же человека снова и снова (ComNews, 30 октября 2024 года, опрос более 2 100 компаний).
Какая доля из этого приходится именно на метку «спам», зависит от вашей базы и от того, у скольких клиентов включён определитель. Измеренной величины здесь нет, и мы её не выдумываем. Поэтому на странице услуги стоит калькулятор, где вы сами задаёте, насколько метка снижает ваш дозвон. Для ориентира - сценарий, выставленный там по умолчанию: 20 сотрудников по 30 звонков в день, дозвон 30 процентов, метка снижает его на 19 процентов, конверсия дозвона в сделку 4 процента, средний чек 15 000 рублей - выходит около 450 000 рублей в месяц и 30 несостоявшихся сделок. Это сценарий, не прогноз и не оферта. Подставьте свои числа и посмотрите, сколько вам стоит не знать, что номер помечен.
Как проверить свои номера
Проверять по одному через приложение долго и неполно: в компании номеров обычно несколько, определителей тоже, и метка в одной базе не означает метку в другой. Полную картину даёт проверка номеров компании в основных определителях на смартфонах.
Мы делаем такую проверку бесплатно. Что вы получаете:
- До 50 российских номеров в одной заявке, городские и мобильные.
- Статус по каждому номеру: помечен, чистый или данных недостаточно.
- Пояснение и рекомендацию специалиста по каждому номеру.
- Отчёт на e-mail за 1-2 рабочих дня.
- Без подписки: аудит ни к чему не обязывает.
Одно условие: номера должны принадлежать вашей компании. После заявки попросим подтвердить право на номера: подойдёт снимок экрана из личного кабинета у оператора связи, счёт за связь, где виден номер, договор с оператором или адрес страницы вашего сайта, где указаны эти номера. Проверку запускает сотрудник после сверки заявки.
Новотелс - оператор связи с лицензией Роскомнадзора № Л030-00114-77/00052777. Для номеров, которые обслуживаем, возвращаем дозвон двумя ступенями: включаем официальную маркировку вызовов и сбрасываем репутацию, передавая имя компании в базы определителей. Сроки и результат не гарантируем: решение о снятии принимает база, мы этому способствуем.
Узнайте за 1-2 рабочих дня, помечены ли ваши номера. До 50 номеров, статус и рекомендация по каждому, бесплатно и без подписки.
Коротко
- «Спам» на экране у клиента снижает дозвон, а винят обычно предложение или менеджеров.
- Три признака: звоните столько же, а берут реже; разговоры стали короткими; новый номер плохо доходит с первого дня.
- Метки ставят и приложения-определители (в том числе по жалобам абонентов), и спам-базы операторов связи (по своим критериям) - автоматически, под них попадает и бизнес, который никого не спамит.
- Правила у сетей разные: где-то поведенческую метку не пересматривают, где-то пересмотр есть. Метку в приложении-определителе маркировка вызова не снимает: по маркировке клиент видит название компании, если на смартфоне включена функция VoLTE.
- Бесплатная проверка: до 50 номеров, статус и рекомендация по каждому, отчёт за 1-2 рабочих дня.