Менеджер набирает клиента, с которым вчера тепло поговорили. Гудки. Второй клиент, третий - то же самое. К вечеру половина исходящих уходит в пустоту, и руководитель садится переписывать скрипты, менять мотивацию, искать «нормальных продажников».
А клиент в это время смотрит на экран, где вместо названия вашей компании горит слово «спам», и просто не подносит телефон к уху. Скрипты тут ни при чём. Люди тоже.
Это не про качество связи и не про то, что клиенты стали хуже. Это про репутацию номера: то, как ваши телефоны видят операторы и определители на смартфонах. Ниже - три признака, по которым метку замечают, откуда она берётся у бизнеса, который никого не спамит, что её на самом деле перекрывает и как за пять минут запустить бесплатную проверку своих номеров.
Три признака, что номер под меткой
Метка «спам» не приходит с уведомлением. Её замечают по косвенным вещам, и почти всегда сначала винят что-то другое.
- Звоните столько же, а трубку берут реже. База та же, предложение то же, менеджеры те же. А дозваниваемость просела - и никто не может объяснить почему.
- Разговоры стали короткими. Клиент берёт трубку и через пару секунд кладёт: увидел подпись на экране и решил не слушать.
- Новый номер плохо доходит с первого дня. Только подключили, а дозвон уже низкий. Номер из пула мог достаться уже помеченным - с историей прежнего владельца.
Узнали два признака из трёх? Дальше можно не читать, а сразу проверить номера: это бесплатно, о том, как это устроено, - в конце статьи. Если хотите понять механику, читайте дальше.
Откуда метка у бизнеса, который никого не спамит
Метки ставят два разных источника, и они друг о друге не знают.
Первый - приложения-определители на смартфонах. Они работают исключительно на жалобах абонентов: люди помечают вызов как нежелательный, жалобы копятся, и приложение начинает показывать метку - без чьего-либо решения и без проверки, кто звонил.
Второй - сами сети операторов. У них поведенческая аналитика и антифрод: они смотрят, как номер звонит (массовость, короткие вызовы), и помечают его без участия человека.
Сверху ещё закон: массовые и автоматические вызовы разрешены только при предварительном согласии абонента, а к интенсивным обзвонам сети применяют собственные правила пропуска - такой звонок клиент даже не слышит.
Из-за этого под метку легко попадает живой бизнес, который никого не спамит:
- Много исходящих с одного номера - антифрод сети читает массовость как признак спама.
- Короткие сбросы - сеть видит вызовы, которые кладут через пару секунд.
- Жалобы абонентов - определители на смартфонах ставят метку только по ним, и одного раздражённого получателя бывает достаточно.
- Номер с прошлым - достался из пула уже помеченным прежним владельцем.
Попасть под метку можно без единого нарушения. Вопрос не в том, виноваты ли вы, а в том, знаете ли вы об этом. Большинство узнаёт, когда продажи уже просели.
Что на самом деле перекрывает метку
Три факта, которые стоит знать до того, как что-то делать.
В приложениях-определителях метку можно попробовать снять и самому. Но баз несколько, у каждой своя процедура, и часть процедур для юрлиц публично не описана. Это не одно действие, а несколько обращений в разные организации с разными правилами - и вы заранее не знаете, в какой из баз ваш номер вообще помечен.
Правила у сетей операторов разные. У одного из крупных операторов поведенческую метку не пересматривают: он ответил нам письменно, что править такую метку «не предполагается», а посмотреть признак номера в его сети нельзя - «такого сервиса нет». У другого оператора пересмотр по отдельному номеру есть. Заранее не знаешь, в какой из сетей номер помечен.
Официальная маркировка вызова перекрывает метку. В сети оператора, который подтвердил нам это письменно, маркировка имеет высший приоритет показа: при маркировке абоненту показывается имя компании, а не метка (кроме части абонентов с расширенным определителем). Источник маркировки не важен, лишь бы она дошла до сети через межоператорский обмен. Включает маркировку оператор связи, у которого обслуживается номер. Оговорка: такую строку принимают не все аппараты.
Отсюда и ответ на вопрос «а если просто сменить номер». Может не помочь: новый номер из пула бывает уже помечен прежним владельцем, а старый, за которым клиенты и визитки, придётся бросить.
Сколько это стоит бизнесу
По данным Института экономики роста имени Столыпина, от 20 до 50 процентов деловых звонков в России отклоняются, и сотрудникам приходится набирать одного и того же человека снова и снова (ComNews, 30 октября 2024 года, опрос более 2 100 компаний).
Какая доля из этого приходится именно на метку «спам», зависит от вашей базы и от того, у скольких клиентов включён определитель. Измеренной величины здесь нет, и мы её не выдумываем. Поэтому на странице услуги стоит калькулятор, где вы сами задаёте, насколько метка снижает ваш дозвон. Для ориентира - сценарий, выставленный там по умолчанию: 20 сотрудников по 30 звонков в день, дозвон 30 процентов, метка снижает его на 19 процентов, конверсия дозвона в сделку 4 процента, средний чек 15 000 рублей - выходит около 450 000 рублей в месяц и 30 несостоявшихся сделок. Это сценарий, не прогноз и не оферта. Подставьте свои числа - и посмотрите, сколько стоит просто не знать, что номер помечен.
Как проверить свои номера
Проверять по одному через приложение долго и неполно: в компании номеров обычно несколько, определителей тоже, и метка в одной базе не означает метку в другой. Полную картину даёт проверка номеров компании в основных определителях на смартфонах.
Мы делаем такую проверку бесплатно. Что вы получаете:
- До 50 российских номеров в одной заявке, городские и мобильные.
- Статус по каждому номеру: помечен, чистый или данных недостаточно.
- Пояснение и рекомендацию специалиста по каждому номеру.
- Отчёт на e-mail за 1-2 рабочих дня.
- Без подписки: аудит ни к чему не обязывает.
Одно условие: номера должны принадлежать вашей компании. После заявки попросим документ - подойдёт договор с вашим оператором связи или справка от него. Проверку запускает сотрудник после сверки заявки.
Новотелс - оператор связи с лицензией Роскомнадзора № Л030-00114-77/00052777. Для номеров, которые обслуживаем, возвращаем дозвон двумя ступенями: включаем официальную маркировку вызовов и сбрасываем репутацию, передавая имя компании в базы определителей. Сроки и результат не гарантируем: решение о снятии принимает база, мы этому способствуем.
Узнайте за 1-2 рабочих дня, помечены ли ваши номера. До 50 номеров, статус и рекомендация по каждому, бесплатно и без подписки.
Коротко
- «Спам» на экране у клиента снижает дозвон, а винят обычно предложение или менеджеров.
- Три признака: звоните столько же, а берут реже; разговоры стали короткими; новый номер плохо доходит с первого дня.
- Метки ставят и приложения-определители (только по жалобам абонентов), и сети операторов (по поведению звонков) - автоматически, под них попадает и бизнес, который никого не спамит.
- Правила у сетей разные: где-то поведенческую метку не пересматривают, где-то пересмотр есть. Перекрывает метку официальная маркировка вызова, которую включает оператор связи.
- Бесплатная проверка: до 50 номеров, статус и рекомендация по каждому, отчёт за 1-2 рабочих дня.