Номер из рекламы не принимает звонки: как это заметить и где искать поломку

Номер из рекламы перестаёт принимать звонки тихо, и компания узнаёт об этом не сразу. Объявление показывают, клики оплачиваются, а вызов обрывается на одном из пяти звеньев между оператором номера и сотрудником. Особенно долго может молчать незамеченным номер, который живёт вне вашей станции: у другого оператора, за переадресацией или в коллтрекинге (сервисе, который подставляет на сайт разные номера для учёта рекламы).

В отчёте такая неделя выглядит слабой, и причину никто не ищет.

Почему сами вы этого не заметите

Сотрудники звонят клиентам с номера компании, исходящие идут, и кажется, что со связью всё в порядке. Входящий вызов идёт другим путём: через оператора номера, переадресацию, станцию и коллтрекинг. Исходящие эту цепочку не проверяют.

Клиент, который не дозвонился, редко об этом пишет, он звонит следующему в выдаче. О поломке компания узнаёт от того, кто нашёл другой путь, и к этому дню звонки уже какое-то время не доходили, сколько именно, никто не знает.

Рекламный кабинет тоже не подскажет: в нём видны клики и расход, но не видно, снял ли кто-нибудь трубку.

Пять звеньев, на которых звонок обрывается

Путь звонка из объявления: оператор номера и его условия, переадресация, станция (виртуальная или обычная), коллтрекинг. Ломается любое звено.

1. У оператора номера случается авария на стыке сетей: с одних операторов звонок проходит, с других нет. Вы звоните со своего телефона и ничего не замечаете, а клиенты другого оператора слышат короткие гудки.
2. Условия номера изменились: его отключили за неоплату, закончился договор или сменился тариф. В рекламе и на сайте он остаётся, а принимать вызовы перестаёт.
3. На переадресации звонок уходит на мобильный сотрудника, а тот выключен, сменил SIM или в отпуске.
4. На офисной станции компании пропала регистрация у оператора, кончились свободные линии или после ночных работ не поднялась настройка. Оператор на жалобу отвечает, что у него всё работает.
5. В коллтрекинге поломку видно хуже всего. Подменный номер из пула отключили, а на сайте или в объявлении он остался; в пуле не хватает номеров; после обновления сайта слетел скрипт, который подставляет номер.

Как проверить номера самому за десять минут

Ручная проверка не заменяет постоянной, но показывает, что с номерами сейчас.

1. Составьте список номеров, которые видят клиенты: объявления, сайт, карты и справочники, визитки, коллтрекинг. Подменные номера берите с сайта, открытого по ссылке из рекламного кабинета. Кликать по самому объявлению не стоит, клик оплачивается.
2. Позвоните на каждый номер с мобильного, который не относится к вашей станции. Лучше с двух разных операторов.
3. Дождитесь, чтобы звонок дошёл до сотрудника или до голосового меню. Короткие гудки, тишина, «номер не существует» или «абонент недоступен» означают поломку.
4. Позвоните до начала рабочего дня и в обед: часть поломок проявляется только в нерабочее время или в часы пик.
5. Запишите, что услышали и во сколько. Оператору понадобится точное время.

Для мобильного номера есть проверка «активен ли номер в сети» (HLR-запрос): она сообщает, что номер зарегистрирован у оператора. Дошёл ли звонок до вашей станции, она не показывает. Для рекламных номеров нужен настоящий вызов, такой же, как у клиента.

Что делать, если нашли молчащий номер

• Решите, приостанавливать ли рекламу. Пока номер молчит, клик по объявлению оплачивается, а звонка нет. Если поломка надолго, объявление с этим номером лучше остановить и вернуть, когда номер заработает.
• Определите, чей номер. Если он у другого оператора связи, пишите ему: заявку по номеру оператор принимает только от владельца. Нужен точный текст: номер, время проверок и что вы слышите.
• Запишите причину. Через месяц будет видно, какое звено ломается чаще и что менять.

Если номер принимает звонки, но звонков всё равно меньше, проверьте ещё одну причину: пометку «спам» на экране у клиента. Её признаки мы разбирали в статьях «Как понять, что номер компании в спаме» и «Один из номеров компании попал в спам, а остальные нет».

Как не проверять номера вручную каждое утро

Ручной обзвон десятка номеров каждое утро никто не выдержит дольше недели. Поэтому мы сделали услугу «Сторож номеров»: каждое утро до начала рабочего дня она звонит на номера из рекламы, с сайта и из коллтрекинга и проверяет, что они принимают вызовы.

Мы звоним на номер так же, как клиент, и кладём трубку на первом гудке: сотрудник не успевает ответить. Если номер не принял вызов, через несколько минут звоним ещё раз и проверяем, что исправна сама проверка. Пишем вам только когда сбой подтверждён: тем же утром приходит письмо, какой номер не принимает звонки и какая у него подпись, например «Авито» или «сайт». Если номер наш, заявка уже у нашего инженера. Если номер другого оператора включён в нашу станцию (АТС), в письме лежит готовый текст обращения: остаётся переслать. Когда номер снова принимает звонки, приходит второе письмо, и рекламу можно возвращать.

Сторож проверяет, принимает ли номер входящий вызов: наши номера и номера другого оператора, включённые в нашу АТС, в том числе номера коллтрекинга. Дойдёт ли звонок до нужного сотрудника и какой номер подставляет скрипт на сайте, он не проверяет: за этим остаётся ручная проверка выше.

Стоит это от 299 руб. в месяц за городской номер и за номер 8 800; многоканальный мобильный стоит 349 руб. Номер другого оператора проверяется после включения в нашу АТС: 349 руб. в месяц плюс 99 руб. в месяц за включение. Личные мобильные сотрудников на проверку не берём: проверяем номера, на которые идёт реклама и на которые звонят клиенты.

Разборы звонков и новые возможности - в канале компании в MAX: max.ru/id6685109688_biz