Брать ли трубку, собственник решает дважды: глядя на экран смартфона и услышав первую фразу. На экране будет название агентства, номер без подписи или пометка «Нежелательный звонок», и это зависит от номера, с которого звонит агентство. Первую фразу подскажет скрипт, а номер агентства нужно подготовить до первого звонка собственнику.
Дальше для агента и руководителя агентства: откуда у номеров риэлторов берутся метки, что с 1 сентября 2025 года требует от обзвона закон, как начать разговор с собственником и как не сжечь рабочий номер на первой волне звонков.
Что видит собственник, когда звонит риэлтор?
На экране собственник видит незнакомый номер, номер с пометкой «Нежелательный звонок» или название компании. Его номер в объявлении о продаже или сдаче квартиры видят все, и в первые дни после публикации ему звонят не только покупатели. Если в объявлении написано «агентствам не звонить», на звонок агента собственник может ответить блокировкой или отметкой о нежелательном звонке.
Отметки собирают две независимые системы. Оператор связи, в сети которого обслуживается собственник, ведёт свою базу: Роскомнадзор в комментарии «Российской газете» 30 июля 2024 года назвал возможными основаниями для включения номера в спам-базу анализ активности абонента, информацию от банков или интернет-площадок и жалобы граждан. Приложения-определители на смартфонах считают отметки своих пользователей и, когда их набирается достаточно, предупреждают остальных. Снять пометку в одной системе мало: в другой она останется. Как понять по своим звонкам, что номер уже помечен, мы разбирали в статье «Клиенты перестали брать трубку: как понять, что номер компании в спаме».
Откуда метка у номера агентства
Метку номеру агентства ставят за его поведение: оператор и определители считают исходящие и входящие, сбросы и пропущенные, длину разговоров.
- Один номер на весь отдел. Когда пять агентов обзванивают собственников через общий номер офиса, у него много исходящих, мало входящих, много коротких разговоров и вызовов без ответа. Со стороны это похоже на массовый обзвон, хотя каждый агент звонит сам и по делу.
- Личный мобильный агента. На личном номере агента копятся метки, а агентство об этом не знает. Уйдёт агент, и с ним уйдут собственники, которые ему перезванивали.
- Номер из повторного оборота. Новый номер мог принадлежать кому-то, кто уже собрал отметки. Агентство узнаёт об этом, только если проверит номер.
- Повторные наборы подряд. Три звонка одному собственнику за час навязчивы и для него, и для алгоритма, кто бы из агентов ни набирал.
Почему при обзвоне по базе страдает один номер, а соседние остаются чистыми, и что оператор считает признаками массового обзвона, подробно описано в статье «Обзвон клиентов по базе: сколько звонков в день выдерживает номер».
| С какого номера звонит агент | Что копится | Чем грозит агентству |
|---|---|---|
| Общий номер офиса | весь поток исходящих одного отдела, сбросы, вызовы без ответа | метка на номере из рекламы и с сайта, а с него агентство перезванивает и своим входящим клиентам |
| Личный мобильный агента | отметки собственников на номере сотрудника | агентство не видит состояния номера и теряет его вместе с уходом агента |
| Отдельные номера агентства у каждого агента | нагрузка делится, у каждого номера своя история | состояние номеров можно проверять и вести, номер остаётся у агентства |
Как такой звонок выглядит на экране собственника и почему одной маркировки мало, показано в ролике:
Название компании передаёт сеть, а пометку ставит приложение на смартфоне собственника, поэтому агентству нужны обе меры: маркировка вызовов и чистая репутация номера в базах определителей.
Что закон требует от обзвона собственников?
С 1 сентября 2025 года действуют два правила, которые касаются любого агентства, звонящего с деловых номеров.
- Маркировка деловых вызовов. Оператор, с сети которого начинается звонок, передаёт название компании и категорию вызова (пункт 9.1 статьи 46 закона «О связи», постановление Правительства РФ от 28.08.2025 № 1300). Сведения о себе оператору даёт сама компания, а собственник видит название агентства рядом с номером на смартфоне с включённой функцией VoLTE.
- Согласие на массовые и автоматические вызовы. Статья 44.1-1 закона «О связи», введённая законом от 01.04.2025 № 41-ФЗ, разрешает такие вызовы только при предварительном согласии абонента. Доказывать согласие должен тот, кто звонит. Абонент вправе отказаться от массовых вызовов через своего оператора, и оператор обязан их прекратить.
Числового порога, с которого обзвон становится массовым, закон не называет. Министерство цифрового развития в письме от 29.12.2025 № П12-130083 пояснило, что критерии массовости не устанавливаются, а выявляют такие вызовы операторы сами, по своей политике противодействия мошенничеству. Робот, который набирает собственников из выгрузки объявлений, звонит автоматически. Поток ручных звонков сотням собственников с одного номера оператор тоже может посчитать массовым.
Правила звонков ещё будут меняться. Когда это случится, напишем первыми в канале компании в MAX и Telegram.
Что сказать собственнику в первые секунды разговора?
За первые секунды собственник должен понять, кто звонит, откуда у него номер и зачем ему этот звонок. Готовые скрипты для риэлторов обычно дают длинный текст с ответами на возражения, но до возражений разговор доходит, только если собственник не положил трубку на первой фразе.
- Имя и агентство сразу. Если собственнику сегодня уже звонили, в «здравствуйте, удобно говорить?» он сразу узнает очередной холодный звонок. Название агентства в первой фразе совпадает с тем, что он видит на экране, если номер промаркирован.
- Сначала его объект. Назовите объявление: район, тип жилья, дату. Тогда собственник слышит, что звонят по его объявлению, и разговор уже не похож на обзвон по базе.
- Одна конкретная причина. Например, у агентства есть покупатель на такой формат или сделка в том же доме, и называть можно только настоящую причину.
- Один вопрос. «Продаёте сами или рассматриваете помощь агентства?» даёт собственнику спокойно сказать «нет» словами, без кнопки «заблокировать».
Условный пример начала звонка. «Добрый день, [имя собственника]? Меня зовут [ваше имя], агентство недвижимости [название]. Звоню по вашему объявлению о двухкомнатной квартире на [улица]. У нас есть покупатель, который ищет двухкомнатную квартиру в этом районе до конца месяца. Вы продаёте квартиру сами или готовы рассмотреть показ вместе с агентством, если покупатель подойдёт?»
Выдавать себя за покупателя, чтобы пробиться к разговору, не стоит: обман слышен со второй фразы, и раздражённый собственник отмечает звонок как нежелательный.
Как устроить обзвон в агентстве, чтобы номер не выгорел?
Риск метки руководитель снижает правилами работы, и звонить для этого меньше не придётся.
- Один собственник, один агент. База объявлений распределяется в CRM, туда же сразу записывают отказ: если объект взят коллегой или собственник уже отказал, второй агент не звонит.
- Без повторов подряд. Недозвон не повод набирать снова через десять минут. Когда звонить, чтобы не получить жалобу, разобрано в статье «Время обзвона клиентов: когда звонить, чтобы не получить жалобы на спам».
- Рабочие номера агентства. У каждого агента свой рабочий номер, который принадлежит агентству. Нагрузка делится между номерами, их состояние видно, а когда сотрудник уходит, номер остаётся в агентстве.
- Номер с рекламы не для обзвона. Тот, что стоит на сайте и в объявлениях агентства, принимает входящие и в холодном обзвоне не участвует.
- Подрядчик тоже звонит от вашего имени. Если обзвон собственников отдан колл-центру, проверьте, с каких номеров он звонит: «Заказываете обзвон клиентов подрядчику: как проверить репутацию номеров».
Что проверить до начала обзвона?
До запуска обзвона стоит знать, в каком состоянии номера агентства прямо сейчас: есть ли на них пометки в приложениях-определителях и подписаны ли они названием компании. Если номер уже помечен, рядом с ним на экране собственника стоит предупреждение определителя, и скрипт его не уберёт: метку снимают отдельно, а сначала убирают причину.
Мы проверяем номера компании бесплатно. Если номер у нас на обслуживании, сбрасываем репутацию, передаём название агентства в базы определителей и включаем маркировку вызовов. Номера у другого оператора берём на обслуживание: городские подключаем к нашей виртуальной АТС, мобильные переносим официально, номера сохраняются.
Есть ли метки на номерах агентства? Оставьте заявку на бесплатную проверку: по каждому номеру покажем, есть ли метка, и скажем, что делать. Проверить репутацию своего номера
Коротко
- Что видит собственник на экране, решает номер агентства: название компании, номер без подписи или пометку «Нежелательный звонок».
- Метки ставят оператор и приложения-определители, каждый в своей базе, по поведению номера и отметкам людей.
- Общий номер офиса и личные мобильные агентов в зоне риска в первую очередь.
- С 1 сентября 2025 года деловые вызовы маркируются, а массовые и автоматические требуют согласия абонента; порог массовости определяет оператор.
- Первая фраза звонка: имя, агентство, объект собственника и один вопрос.
- В агентстве: один собственник на одного агента, без повторов подряд, у каждого агента свой номер агентства.
Источники
Федеральный закон «О связи», статья 44.1-1 и пункт 9.1 статьи 46 (действующая редакция). Постановление Правительства РФ от 28.08.2025 № 1300. Письмо Министерства цифрового развития от 29.12.2025 № П12-130083. Комментарий Роскомнадзора «Российской газете» от 30 июля 2024 года об основаниях включения номера в спам-базу. Условия проверки и обслуживания номеров: страница novotels.ru/services/reputatsiya-nomerov/, сверено 26 октября 2026 года; материал справочный и юридическую консультацию не заменяет.