Время обзвона клиентов: когда звонить, чтобы не получить жалобы на спам

Время обзвона клиентов влияет на жалобы косвенно: получатель, которого вызвали в ранние утренние часы или поздним вечером, с большей вероятностью нажмёт «Спам» в приложении-определителе, чем тот, кому позвонили в середине рабочего дня. Пометка о нежелательном звонке накапливается из отдельных отметок, поэтому неудачное расписание обзвона портит репутацию номера постепенно - первые признаки становятся заметны только тогда, когда дозвон уже просел.

Дальше - что закон говорит о времени звонков, почему одни часы хуже других для поведенческого профиля номера, как разница в часовых поясах создаёт незапланированные «ночные» звонки, и что конкретно делать с расписанием, чтобы отметок накапливалось меньше.

Что закон говорит о времени звонков для бизнеса?

Коротко: прямого запрета по времени суток для обычных деловых звонков в российском законодательстве нет, но для отдельных категорий деятельности такие ограничения закреплены явно.

Федеральный закон от 03.07.2016 № 230-ФЗ регулирует взыскание просроченной задолженности. Статья 7 этого закона запрещает взаимодействие с должником по телефону в рабочие дни с 22:00 до 8:00 и в выходные и праздничные дни с 20:00 до 9:00. За пределами этих окон звонить нельзя - это нарушение. Закон ограничивает и количество контактов: не более одного звонка в сутки, двух в неделю и восьми в месяц.

Статья 44.1-1 Федерального закона «О связи», введённая с 1 сентября 2025 года Федеральным законом от 01.04.2025 № 41-ФЗ, обязывает получить предварительное согласие абонента на массовые и автоматические вызовы. Временных ограничений суток эта статья не содержит. Статья 18 Федерального закона «О рекламе» разрешает рекламные звонки только при согласии абонента, но тоже не ограничивает время суток.

Отсутствие прямого запрета не означает, что расписание безразлично для репутации номера. Закон регулирует право звонить, а поведенческие профили номеров строятся на том, как именно эти звонки проходят - и здесь время суток играет роль.

Почему время звонка влияет на репутацию номера, даже если закон его не запрещает?

Коротко: риск жалобы определяется поведением получателя. Звонок в неудобное время с большей вероятностью остаётся без ответа или получает быстрое сбрасывание, и оба варианта ухудшают поведенческий профиль номера независимо от намерений компании.

Пометку «Спам» ставит сторона получателя: приложение-определитель на его смартфоне или антиспам-платформа сети, в которой тот обслуживается. Приложение копит отметки абонентов - нажатые вручную после раздражающего вызова. Сеть анализирует поведение номера: соотношение исходящих и входящих вызовов, долю звонков без ответа, длину разговоров.

Вызов в 7:30 утра или в 21:30 вечера закон не запрещает для обычного бизнеса, но звонок в эти часы с высокой вероятностью остаётся без ответа - человек спит, собирается на работу или занят личными делами. Вызов без ответа добавляет номеру «плохой» показатель: много исходящих при малом числе входящих выглядит для автоматики как признак обзвона.

Прямые отметки «Спам» работают по той же механике. Получатель, которого разбудил деловой звонок в выходной день до 9 утра, нажимает «Спам» осознанно. Получатель, которому позвонили в 11 часов по рабочему вопросу, делает это значительно реже. Расписание не управляет тем, поставит ли конкретный человек отметку, - но влияет на вероятность того, в каком состоянии он возьмёт трубку.

Механика важна ещё в одном месте: даже если звонок в неудобное время завершился коротким разговором, короткая длительность тоже учитывается. Разговор, который человек прекратил за несколько секунд, потому что звонок застал врасплох, попадает в статистику коротких завершённых вызовов - ещё один признак, который автоматика читает как нежелательный контакт.

Как разница в часовых поясах делает рабочий звонок нежелательным?

Коротко: расписание обзвона, выстроенное по московскому времени, автоматически создаёт «ночные» и «вечерние» вызовы для клиентов в восточных регионах страны.

Россия охватывает несколько часовых поясов. Владивосток отстаёт от московского времени на семь часов в сторону опережения: вечер в Москве в 19:00 - это 02:00 следующего дня во Владивостоке. Новосибирск опережает Москву на четыре часа: 19:00 по московскому времени - это 23:00 в Новосибирске. Эти цифры не исключение: они касаются всех компаний, чья клиентская база выходит за пределы центральной России.

Типичная ситуация: офис в Москве запускает обзвон в 9:00. Для клиента в Новосибирске это 13:00 - середина рабочего дня, приемлемо. Для клиента во Владивостоке это уже 16:00 - тоже рабочее время. Всё меняется, когда обзвон ведётся до конца рабочего дня московского офиса: последние звонки в 18:00-19:00 по Москве приходятся на 22:00-23:00 в Новосибирске и на глубокую ночь во Владивостоке.

Для компаний с клиентами по всей России расписание обзвона должно строиться по местному времени каждого сегмента базы. Одна очередь для всей России при московском расписании - это гарантированные «ночные» звонки в восточных регионах и соответствующий прирост вызовов без ответа и отметок «Спам».

Дополнительная ловушка там, где база данных не сегментирована по регионам: менеджер или автодозвонщик звонит в случайном порядке, не зная, в каком поясе находится следующий номер. Концентрированный обзвон по географически смешанной базе в вечернее московское время всегда даёт большую долю звонков без ответа, чем тот же обзвон утром.

Как несколько попыток подряд ухудшают профиль номера быстрее, чем один звонок в плохое время?

Коротко: концентрация попыток создаёт тот же эффект для поведенческого профиля, что и плохое расписание. Три неотвеченных вызова одному клиенту за час выглядят для анализатора так же, как обзвон по базе.

Автоматический перезвон по пропущенным - стандартная функция большинства систем. Клиент не взял трубку в 10:00, система набирает снова в 10:30 и в 11:15. Для одного клиента это деловая настойчивость. Для анализатора поведения номера три исходящих вызова одному абоненту за полтора часа выглядят как обзвон по базе - вне зависимости от того, что за каждым стоит реальный клиент.

Когда таких «серий» в течение дня много и они сконцентрированы в одном временном промежутке, профиль номера получает всплеск исходящих с низкой долей состоявшихся разговоров. Именно такой всплеск автоматика читает как признак нежелательного обзвона. Время суток при этом играет роль усилителя: серия перезвонов в утренние или вечерние часы, когда и без того больше вызовов остаётся без ответа, ухудшает профиль быстрее, чем та же серия в рабочее время.

Отдельно стоит переадресация. Когда вызов переадресуется на мобильный сотрудника или на другой номер, он фиксируется как исходящий с основного номера компании, хотя сотрудник сам его не делал. Если переадресаций много, статистика исходящих у номера растёт, не прибавляя ему входящих - ещё один путь к профилю «обзвон».

Что сделать, чтобы снизить риск спам-жалоб при обзвоне клиентов?

Снизить число жалоб помогают три направления, которые работают вместе: проверить базу на согласие, выровнять расписание по местному времени получателей и распределить нагрузку по нескольким номерам. Ни одно из них само по себе не гарантирует чистой репутации, но вместе они держат поведенческий профиль в пределах, где автоматика не считает номер источником нежелательных вызовов.

• Проверить базу на согласие. Статья 44.1-1 ФЗ «О связи» с 1 сентября 2025 года требует предварительного согласия абонента для массовых и автоматических вызовов. Звонок человеку, который не давал согласия, - прямой повод поставить отметку «Спам» после вызова. Базы, собранные без документированного согласия, дают высокую долю жалоб вне зависимости от того, в какое время звонят. Это первый и наиболее действенный шаг: убрать из базы тех, кто не ждёт звонка.
• Строить расписание по местному времени получателей, а не офиса. Если клиентская база охватывает несколько часовых поясов, очереди для каждого часового пояса формируются отдельно. Звонки в восточные регионы завершаются раньше по московскому времени, чтобы не попадать в вечерние часы по местному. Сегментация снижает долю вызовов без ответа и уменьшает число раздражённых получателей, которые нажимают «Спам» после ночного звонка.
• Распределить объём исходящих по нескольким номерам. Когда весь обзвон идёт через один номер, у него складывается профиль массового обзвона: много исходящих при малом числе входящих. Если тот же объём разделить между несколькими номерами, профиль каждого выглядит иначе - менее «обзвонным» для анализатора. Это особенно актуально для компаний, где весь отдел продаж звонит наружу через один городской номер.

До начала следующего обзвона стоит выяснить, как номера компании выглядят на экране получателей прямо сейчас: пометка, появившаяся до запуска кампании, означает, что обзвон начнётся с уже повреждённым инструментом.

Коротко

• Для обычных деловых звонков прямых ограничений по времени суток в российском законодательстве нет. Федеральный закон № 230-ФЗ ограничивает время только для взыскания задолженности: будни с 8:00 до 22:00, выходные и праздники с 9:00 до 20:00.
• Риск спам-пометки связан не с самим фактом звонка в определённый час, а с поведением получателей: вызовы в неудобное время чаще остаются без ответа, чаще получают ручные отметки «Спам», и каждый такой вызов ухудшает поведенческий профиль номера.
• Для компаний с клиентами по всей России расписание нужно строить по местному времени каждого сегмента: вечер по московскому времени - это ночь в Сибири и глубокая ночь на Дальнем Востоке.
• Несколько перезвонов одному клиенту подряд создают тот же эффект для профиля номера, что и обзвон по базе, - особенно если они приходятся на часы с высокой долей вызовов без ответа.
• Три шага снижают риск жалоб: проверить базу на согласие, строить расписание по местному времени получателей и распределить нагрузку по нескольким номерам.

Что почитать дальше

• Обзвон клиентов по базе: сколько звонков в день выдерживает номер
• Автоматический обзвон клиентов роботом: как не попасть в спам
• Как защитить номер компании от пометки «Спам»
• Заказываете обзвон клиентов подрядчику: как проверить репутацию номеров

Источники

• Федеральный закон от 03.07.2016 № 230-ФЗ «О защите прав и законных интересов физических лиц при осуществлении деятельности по возврату просроченной задолженности», статья 7 - ограничения времени и частоты взаимодействия с должником.
• Статья 44.1-1 Федерального закона от 07.07.2003 № 126-ФЗ «О связи» (введена Федеральным законом от 01.04.2025 № 41-ФЗ) - требование предварительного согласия абонента на массовые и автоматические вызовы с 1 сентября 2025 года.
• Статья 18 Федерального закона от 13.03.2006 № 38-ФЗ «О рекламе» - реклама, распространяемая по сетям электросвязи, допускается только при предварительном согласии абонента.
• Федеральный закон от 03.06.2011 № 107-ФЗ «Об исчислении времени» - часовые зоны на территории Российской Федерации.
• Страница novotels.ru «Репутация номеров» - состав и условия услуги, первый аудит бесплатный.

Материал носит информационный характер и не является юридической консультацией.

Разборы звонков и новые возможности - в канале компании в MAX: max.ru/id6685109688_biz