Автоматический обзвон клиентов роботом: как не попасть в спам-базы с первого дня

Автоматический обзвон клиентов роботом создаёт профиль номера, который антиспам-системы распознают как признаки нежелательных вызовов ещё до того, как первый человек нажмёт «Спам» на своём экране. Голосовой робот делает то, что вручную физически невозможно: звонит сотнями вызовов за час, получает короткие разговоры или вызовы без ответа и повторяет дозвоны - всё с одного номера. Результат - резкий перекос статистики, который антиспам-системы считают признаком нежелательного поведения. Как этого не допустить с первого дня, разбираем шаг за шагом.

Почему автоматический обзвон попадает в спам-базы быстрее ручных звонков?

Коротко: голосовой робот создаёт тот самый профиль номера, который антиспам-системы читают как сигнал нежелательного обзвона, - и делает это за часы, а не за недели.

Когда сотрудники звонят вручную, в промежутках они отвечают на входящие, уходят на встречи, переключаются между задачами. Номер выглядит как рабочий: исходящие и входящие идут в сопоставимых объёмах, разговоры бывают длинными. Робот работает без пауз. За один день он делает столько исходящих, сколько отдел продаж - за месяц, входящих при этом нет. Часть разговоров - несколько секунд, часть вызовов - без ответа, часть абонентов получают по два-три дозвона подряд. Этот рисунок поведения - именно то, что антиспам-системы считают признаком нежелательного обзвона.

Пометку при этом ставит сторона получателя - три независимых системы, которые о вашем обзвоне ничего не знают. Приложение-определитель на смартфоне вызываемого видит статистику и отметки своих пользователей. Определитель внутри приложения банка или сервиса ведёт свою базу по тем же принципам. Антиспам-платформа сети, в которой обслуживается вызываемый, смотрит на поведение номера в сети. Все три принимают решения независимо друг от друга, и о вердикте вам никто не сообщает.

Из этого следует практический вывод: исправлять репутацию номера после запуска обзвона труднее, чем сохранить её до него. Чем больше вызовов прошло через номер с нежелательным профилем, тем больше отметок накоплено в базах и тем больше усилий потребует восстановление.

Что делает профиль номера подозрительным с первого дня?

Коротко: первые часы работы робота задают статистику номера, и она складывается именно такой, какой её видят антиспам-системы.

• Перекос исходящих над входящими. Рабочий номер обычно принимает звонки и совершает их в сопоставимых объёмах. Номер обзвона делает только исходящие - это первый сигнал для автоматики.
• Короткие разговоры. Сценарий робота рассчитан на короткое взаимодействие. Человек отвечает и кладёт трубку через несколько секунд - или сбрасывает сразу. Короткий разговор и быстрый сброс антиспам-системы трактуют как признаки нежелательного звонка.
• Вызовы без ответа. Часть абонентов из базы недоступна, часть не отвечает. Такие вызовы остаются без ответа и накапливаются в профиле номера.
• Повторные попытки на один контакт. Стандартный сценарий робота предусматривает несколько попыток на каждый номер. Со стороны антиспам-систем это выглядит как настойчивый обзвон одного абонента подряд.
• База без фильтрации. Если в базе есть устаревшие или купленные контакты, среди них будут люди, которые никакого согласия не давали. Такие абоненты с большей вероятностью отмечают вызовы как нежелательные.
• Номер из повторного оборота. Номер, который использовал прежний владелец для аналогичных задач, может прийти с накопленной репутацией. Запустить обзвон с такого номера - значит усугубить уже имеющийся профиль.

Про то, какую интенсивность выдерживает номер до того, как его статистика начинает выглядеть подозрительно, подробнее написано в отдельном материале: обзвон клиентов по базе - сколько звонков в день выдерживает номер.

Какие требования к автоматическому обзвону установил закон?

Коротко: с 1 сентября 2025 года автоматические вызовы законны только при предварительном согласии абонента, а маркировка вызовов стала обязательной для бизнеса.

Статья 44.1-1 Федерального закона «О связи», введённая Федеральным законом от 01.04.2025 № 41-ФЗ, установила: массовые и автоматические вызовы в сети связи общего пользования должны осуществляться при условии получения предварительного согласия абонента. Согласие должно однозначно идентифицировать человека и подтверждать его волеизъявление получать такие вызовы. Бремя доказывания лежит на заказчике обзвона или операторе, который выполняет вызовы.

С той же даты действует обязательная маркировка вызовов: Федеральный закон от 01.04.2025 № 41-ФЗ и постановление Правительства РФ от 28.08.2025 № 1300 обязали оператора, с сети которого начинается вызов, передавать наименование компании и категорию вызова. На смартфоне абонента с включённой функцией VoLTE рядом с номером появляется название компании.

Маркировка вызова и пометка о нежелательном звонке - разные механизмы. Маркировку передаёт оператор связи по закону. Пометку ставит сторона получателя по своим данным, и маркировка её не снимает: название компании и метка на экране могут присутствовать одновременно. Подробнее о том, что изменил закон для бизнеса, - в статье маркировка звонков 41-ФЗ: что сделать и что будет без неё.

Что нужно проверить до запуска голосового обзвона?

Коротко: шесть шагов, которые снижают риск нежелательного профиля с первого дня. Все шаги делаются до первого вызова.

1. Проверьте репутацию номера. До запуска выясните, как номер выглядит в базах определителей. Номер из повторного оборота мог прийти с чужой историей. Запускать обзвон с такого номера - значит усиливать уже накопленный профиль.
2. Проверьте базу на наличие согласий. Убедитесь, что для каждого контакта зафиксировано предварительное согласие именно на получение автоматических вызовов. Если база куплена или собрана из открытых источников - согласия в ней нет по умолчанию.
3. Разделите номера. Не запускайте обзвон с тех номеров, через которые идут входящие и живые исходящие. Отдельный номер для обзвона - отдельная репутация. Если что-то пойдёт не так, проблема не затронет остальные номера компании.
4. Включите маркировку вызовов. Подключите передачу наименования компании и категории вызова через своего оператора. Абонент с VoLTE увидит, кто звонит. Маркировка не гарантирует дозвон, но снижает вероятность немотивированной отметки.
5. Задайте разумный темп. Начинайте с умеренной скорости и постепенно наращивайте её. Резкий скачок исходящих вызовов в первый день - аномалия, которую антиспам-системы тоже замечают.
6. Встройте отписку в сценарий. Дайте абоненту возможность отказаться от звонков прямо во время вызова. Статья 44.1-1 Закона «О связи» закрепляет право абонента на отказ. Человек, который смог выйти из базы сам, реже нажимает «Спам».

Почему один номер уходит в спам, а соседний нет?

Коротко: репутацию копит конкретный номер, который видит вызываемый. Если весь обзвон идёт через один номер, а входящие принимает другой - их статистика полностью разная.

Отдельная ситуация - когда компания заказывает обзвон у подрядчика. Если технически вызовы уходят с номера самой компании, репутация накапливается именно на нём - независимо от того, кто настраивал кампанию. Как проверить это до подписания договора, разобрано в отдельной статье: заказываете обзвон клиентов подрядчику - проверьте номера.

Что делать, если номер для обзвона уже помечен?

Коротко: сначала убрать причину, потом работать над репутацией. Пока обзвон продолжается в том же режиме, любая работа по снятию пометки даёт лишь временный результат.

Первый шаг - понять, в чьей базе стоит пометка. Источников несколько: антиспам-платформа оператора связи, приложения-определители, определители в банковских и других приложениях. Адресовать просьбу об удалении нужно в конкретную базу, а не в произвольном направлении. Про то, как разобраться, какая именно пометка стоит на номере компании, написано в статье как понять, что номер компании в спаме.

Второй шаг - приостановить обзвон или снизить интенсивность. Пока статистика продолжает накапливаться в прежнем режиме, новые отметки будут поступать быстрее, чем успеют обработать обращения.

Третий шаг - проверить базу контактов и привести её в соответствие с требованиями по согласиям. Если звонки шли по базе без согласий, именно это и было источником отметок.

Четвёртый шаг - обратиться за снятием пометки через оператора, за которым закреплён номер. Роскомнадзор в комментарии «Российской газете» от 4 августа 2024 года пояснял, что порядок внесения в спам-базы и исключения из них нормативно не регулируется. Оператор при исключении связан согласованием с инициатором внесения. Срок и итог не гарантированы - они зависят от каждой конкретной базы.

Какие ошибки компании делают при запуске обзвона роботом?

Коротко: большинство проблем с репутацией номеров при автоматическом обзвоне - следствие нескольких решений, которые кажутся очевидными, но ведут к пометке.

• Обзвон через основной номер компании. Компания запускает робота через тот же номер, который указан на сайте и в рекламе. Через несколько дней входящие от клиентов и исходящий обзвон идут через один помеченный номер.
• База без проверки согласий. Для быстрого старта берётся собственная база из CRM без проверки дат и формата согласий. Часть контактов давала согласие на другой вид коммуникации или не давала его вовсе.
• Максимальная скорость с первого дня. Робот сразу запускается на полную мощность. Резкий скачок исходящих на новом номере - аномалия для антиспам-систем, даже если база чистая.
• Нет отписки в сценарии. Абонент не может отказаться от звонков во время вызова. Единственный доступный ему инструмент - кнопка «Спам».
• Нет мониторинга репутации. Компания запускает обзвон и не отслеживает, как номер выглядит в базах определителей. Первый сигнал тревоги - просевший дозвон через несколько недель, когда пометок уже накопилось много.

Коротко

• Автоматический обзвон роботом создаёт профиль номера - много исходящих, мало входящих, короткие разговоры, вызовы без ответа - который антиспам-системы воспринимают как признаки нежелательного обзвона.
• Пометку ставит сторона получателя: приложение-определитель, определитель внутри приложения банка или сервиса, антиспам-платформа сети вызываемого. Системы независимы, о вердикте вам никто не сообщает.
• С 1 сентября 2025 года автоматические вызовы законны только при предварительном согласии абонента. Бремя доказывания - на заказчике обзвона.
• До запуска нужно проверить репутацию номера, убедиться в наличии согласий, разделить номера, включить маркировку и начать с умеренной скорости.
• Если номер уже помечен - сначала убрать причину, потом работать с базами. Пока обзвон идёт в прежнем режиме, результат снятия пометки не удержится.

Что почитать дальше

• Обзвон клиентов по базе: сколько звонков в день выдерживает номер
• Заказываете обзвон клиентов подрядчику: как проверить репутацию номеров
• Маркировка звонков 41-ФЗ: что сделать и что будет без неё
• Номер пометили спамом: как вернуть дозвон

Источники

• Федеральный закон от 01.04.2025 № 41-ФЗ - вводит обязательную маркировку вызовов и статью 44.1-1 о предварительном согласии абонента на массовые и автоматические вызовы.
• Статья 44.1-1 Федерального закона «О связи» - массовые и автоматические вызовы допускаются только при предварительном согласии абонента; действует с 1 сентября 2025 года.
• Постановление Правительства РФ от 28.08.2025 № 1300 - правила маркировки вызовов, действуют с 1 сентября 2025 года.
• Роскомнадзор, комментарий «Российской газете» от 4 августа 2024 года - о порядке внесения номеров в спам-базы и исключения из них, о том, что порядок нормативно не регулируется.
• Страница novotels.ru «Репутация номеров» - состав услуги проверки и восстановления репутации номеров компании.

Материал носит информационный характер и не является юридической консультацией.

Разборы звонков и новые возможности - в канале компании в MAX: max.ru/id6685109688_biz