Второй звонок важнее первого. На нём клиент приносит правду

Второй звонок важнее первого: именно на нём клиент называет настоящие сроки, бюджет и того, кто в компании принимает решение. Первый звонок с клиентом обычно ведёт менеджер. Рассказывает о продукте, предлагает, отвечает на вопросы. Клиент слушает, кивает, задаёт пару вопросов. Уходит «подумать». Назначается второй звонок.

И вот второй звонок. Менеджер снова рассказывает. Снова предлагает. Клиент снова слушает. Снова уходит «подумать». Третий звонок выглядит так же. Потом клиент перестаёт брать трубку.

Я слышу эту историю часто - от руководителей и директоров по продажам, с которыми общаюсь. Собственник оператора связи, я давно наблюдаю за тем, как работают телефонные переговоры в бизнесе. И вижу в этом сюжете конкретную ошибку: менеджер провёл три «первых звонка» подряд. Второй разговор с клиентом должен быть устроен совсем иначе.

Что клиент делает между звонками

После первого разговора клиент не просто «думает» в вакууме. За несколько дней происходит многое: он обсуждает ваш разговор с партнёром или руководителем, сравнивает с другими поставщиками, возвращается к своим задачам и понимает, что-то стало острее или отошло на второй план. Может выясниться, что бюджет изменился. Или что решение принимает другой человек, а не тот, с кем вы говорили.

К моменту второго звонка у клиента уже есть накопившееся: вопросы, которые возникли после первого разговора, новые вводные, возможно - возражения, которые он не высказал сразу. Всё это он принёс с собой на второй звонок. И он готов это сказать - если ему дать возможность говорить первым.

Проблема в том, что большинство менеджеров начинают второй звонок так же, как первый. «Добрый день, хотел уточнить, всё ли понятно и есть ли вопросы?» - и дальше снова к своей повестке. Клиент не успевает принести то, что принёс. Менеджер пропускает самую ценную часть разговора.

Пять приёмов для второго звонка - работают уже завтра

Пятый пункт - главный, остальные его поддерживают.

1. Начните со слушания, а не с рассказа. Первые тридцать секунд второго звонка - клиентские, не ваши. «Рад, что снова поговорим. Расскажите, что произошло с момента нашего разговора - что стало важнее, что изменилось?» - и пауза. Настоящая пауза, не риторическая. Что клиент скажет первым - это и есть его актуальная повестка. Она важнее той, что у него была две недели назад на первом звонке.

2. Запишите первую фразу клиента отдельно. Есть простая закономерность: что человек называет первым - то его беспокоит больше всего прямо сейчас. Если клиент начал со слов «мы тут немного пересмотрели бюджет» - это не вступление перед разговором, это главное. Если с «я обсудил с партнёром, и у него есть вопрос» - там тоже главное. Большинство менеджеров эту фразу пропускают, потому что уже мысленно готовятся к своей части. Первые две фразы клиента в начале второго звонка стоит записать дословно.

3. Спросите прямо: что стало острее, а что отошло на второй план. Не «вы определились?» и не «есть ли у вас вопросы?» - это тупиковые вопросы. Вместо них: «За эти две недели у вас что-то изменилось в задаче или в приоритетах?» Прямой вопрос даёт вам актуальную картину, а не ту, что была на первом звонке. Клиент мог прийти к вам с одной задачей, а за это время понять, что у него другая.

4. Сравните первый и второй звонок внутри себя. О чём клиент говорил в первый раз - и что называет сейчас? Если на первом звонке было «важна надёжность и интеграция», а на втором первым делом звучит «главное - уложиться в бюджет» - это сдвиг. Сделка движется в сторону закупки, а не ценности. Это сигнал поменять разговор. Если наоборот - клиент разобрался глубже и готов обсуждать серьёзнее. Увидеть этот сдвиг можно только если помнишь, что было на первом звонке.

5. Конкретный следующий шаг - или разговор про «не сейчас». Это главное, что отличает второй звонок от ещё одного первого. К концу второго разговора оба уже достаточно знаете друг друга. Это момент для взаимных обязательств: «Я готовлю смету под вашу конфигурацию до среды, вы показываете её руководителю в четверг. Договорились?» Не «я пришлю коммерческое предложение» - а кто что делает и к какому числу. Если клиент уходит без обязательства с его стороны - считайте, что провели ещё один первый звонок. И спустя неделю будет третий.

Если клиент прямо говорит «пока не готовы двигаться» - это тоже ценный исход второго звонка. Лучше знать это сейчас, чем ещё два месяца ждать.

Почему это работает иначе, чем кажется

На первом звонке клиент в режиме «получаю информацию». Он оценивает вас, сравнивает, ещё не решил, насколько серьёзно относиться к этому разговору. На втором он уже в режиме «думаю о решении». Это другой режим, и он требует другого разговора.

Неудобная правда: большинство «зависших» сделок зависают именно потому, что каждый следующий звонок проводится как первый. Менеджер рассказывает то, что уже было сказано, клиент это слушает, оба устают от повторения. Сделка не двигается не потому что клиент не готов - а потому что у него нет повода двигаться.

Второй звонок - это первый момент, когда клиент может взять на себя обязательство. Если этот момент упустить, следующий такой момент может не наступить.

Когда звонков много

Всё выше работает руками. Сложность одна: если у менеджера семь-восемь звонков в день, к вечеру он уже не вспомнит точно, что именно звучало на первом звонке с тем клиентом, которому звонит сейчас во второй раз. «Вроде обсуждали интеграцию» - это не та точность, которая нужна для второго разговора.

Именно здесь появляется реальная польза от управления разговорами. Перед вторым звонком у менеджера лежит карточка: что обсуждали в первый раз, что клиент называл главным, какие вопросы остались открытыми. Не запись на тридцать минут, а короткая выжимка. И после второго звонка - готовый черновик того, что написать клиенту: договорённости, следующий шаг. Менеджер читает, поправляет если нужно и отправляет - письмом или сообщением в MAX или Telegram, как удобнее клиенту. Последнее слово всегда за менеджером.

Продукт работает на нашей инфраструктуре оператора связи - лицензия Роскомнадзора, через неё идут реальные звонки реальных компаний. Разбирает компания свои собственные разговоры и решает это сама.

Грабли, на которые наступал

Расскажу одну. Поначалу думал, что «второй звонок» - это просто продолжение первого. Тема та же, клиент тот же, просто ещё один шаг. Делал заметку перед звонком «уточнить решение» и шёл говорить о том же, о чём в прошлый раз.

Несколько раз потом узнавал, что за это время у клиента произошло что-то важное, что поменяло картину. Новый конкурент вышел с акцией. Появился новый человек в команде с другими взглядами. Изменился бюджет. И ни разу клиент сам это не принёс сразу - просто потому что разговор сразу пошёл по моей повестке, а не по его. Когда стал начинать со «что изменилось с нашего разговора» - услышал много того, что раньше узнавал только когда клиент уже уходил.

Что взять с собой

Первый звонок - ваш. Второй звонок - клиентский. Начните его с паузы и вопроса «что произошло за это время». Запишите первые слова клиента. Сравните с тем, что было на первом звонке.

И закончите вторым звонком, а не ещё одним первым: конкретный следующий шаг с обязательством с обеих сторон. Без него третий звонок - это снова первый.

Посмотреть, как выглядит разбор разговора и письмо после него.

Разборы звонков и новые возможности - в канале компании в MAX: max.ru/id6685109688_biz