Скрипт холодного звонка - план разговора на одну страницу: как пройти секретаря, что сказать руководителю в первые секунды, что у него выяснить и о чём договориться в конце. Продавать на первом звонке не нужно, его задача - следующий шаг с датой. Ниже пример скрипта, ответы на возражения и как по записям понять, говорят ли по нему менеджеры.
Из чего состоит скрипт холодного звонка?
- Пройти секретаря и узнать, кто у них отвечает за вашу тему: закупки, ИТ, обслуживание зданий. Компанию секретарю не называйте: по названию он сразу поймёт, что звонят продавать, и не соединит.
- Представиться руководителю: имя, компания и одна фраза о том, чем вы занимаетесь.
- Начать с ситуации собеседника. Фраза «летом у вас в залах душно» действует сильнее, чем «мы лидеры рынка» и список преимуществ.
- Задать два-три вопроса, по ответам на которые видно, есть ли у человека эта задача сейчас.
- Договориться о следующем шаге: встреча, расчёт, показ или повторный звонок в конкретный день. Назовите две даты на выбор: на «когда вам удобно» часто отвечают «я подумаю».
К этим пяти частям добавьте ответы на три-четыре возражения, которые ваши менеджеры слышат чаще всего. Читать скрипт с листа нельзя, клиент услышит это сразу, поэтому держите его как шпаргалку: куда вести разговор и что обязательно спросить.
Пример скрипта холодного звонка
Это условный пример: компания обслуживает кондиционеры и вентиляцию в офисах и магазинах и звонит руководителям торговых сетей. Подставьте свой продукт и ту проблему, которую он решает.
| Шаг | Разговор |
|---|---|
| Секретарь | «Добрый день! Можно услышать руководителя, который отвечает за кондиционеры и вентиляцию в ваших магазинах? Как к нему обращаться?» |
| Если спрашивают «По какому вопросу?» | «По обслуживанию кондиционеров в магазинах. Соедините, пожалуйста». |
| Представление | «Андрей Викторович, добрый день. Меня зовут Мария, я из сервисной компании, мы обслуживаем кондиционеры в магазинах». |
| Повод | «Звоню по кондиционерам в ваших магазинах. Летом нечищеные чаще всего и ломаются, а в душном зале покупатель не задерживается. Осенью их проще обслужить: очереди на выезд нет». |
| Вопросы | «Сколько у вас магазинов?» Клиент: «Двенадцать». «А кондиционерами кто занимается?» Клиент: «Свой техник, по заявкам». «Прошлым летом ломались?» |
| Следующий шаг | «Давайте наш инженер заедет в один магазин, посмотрит оборудование и посчитает на всю сеть. Четверг или пятница?» Клиент: «В четверг с утра можно». |
| Завершение | «Записала: четверг, 11:00, магазин на Московской. Накануне пришлю сообщение с именем инженера». |
Цену по телефону не называйте: пока вы не знаете, что нужно клиенту, любая цифра будет мимо, поэтому обсуждайте её на встрече, когда задача уже понятна.
Почему не стоит начинать с «Вам удобно говорить?»
Этот вопрос звучит вежливо, но подсказывает собеседнику готовый ответ «нет». Руководитель почти всегда занят, и вы сами даёте ему простой способ закончить разговор. Лучше сразу представиться и назвать повод. Если человек действительно не может говорить, он скажет об этом сам, и тогда договоритесь о времени повторного звонка.
Об этой ошибке и о том, как говорить с секретарём, наш короткий ролик:
Но ещё до первой фразы клиент видит экран телефона. Бывает, что рядом с номером стоит подпись «Нежелательный звонок». Её ставят, когда с номера часто звонят, когда трубку быстро кладут или когда номер раньше принадлежал кому-то другому. С такой подписью трубку часто не берут, и скрипт не помогает. Проверить номер просто: позвоните с рабочего номера коллеге, у которого этого номера нет в контактах и включён определитель. Один телефон всего не покажет: у разных определителей метки разные. Подробнее о том, кто ставит метку, в статье «Почему мой номер высвечивается как спам у других».
Как отвечать на частые возражения?
«Пришлите предложение на почту». Соглашайтесь и превращайте просьбу в разговор: «Пришлю. Чтобы письмо было именно про вашу ситуацию, уточню два момента», и задайте свои вопросы. В конце договоритесь, когда созвонитесь обсудить письмо: «Удобнее в среду или в четверг?»
«У нас уже есть подрядчик». Не спорьте и не ругайте чужую работу. Задайте вопрос, который показывает разницу: «Хорошо, что есть. Скажите, если кондиционер ломается в субботу, через сколько приезжает инженер?» Если ответ клиента устраивает, поблагодарите и закончите разговор. Если нет, у вас появился повод предложить встречу и показать, как вы решаете ту же задачу.
«Я вам сам позвоню». Соглашайтесь, но по своим правилам: «Отлично, договорились. Жду ваш звонок до пятницы. А если закрутитесь, в пятницу наберу сам, и тогда точно решим». Если клиент упирается, ответьте «Хорошо, созвонимся» и всё равно наберите в пятницу.
До пятницы у менеджера будет много других разговоров, и этот легко потерять. Обещанный звонок должен стать задачей в CRM с датой сразу после разговора, иначе договорённость держится только в памяти.
Как проверить, что менеджеры говорят по скрипту?
Понять это можно только по записям разговоров. Проще всего раз в неделю слушать несколько звонков каждого менеджера и отмечать по короткому списку:
- вышел ли менеджер через секретаря на того, кто отвечает за тему;
- представился ли и назвал ли повод в первые секунды, без вопроса «удобно ли говорить»;
- задал ли обязательные вопросы из скрипта;
- договорился ли о следующем шаге с датой;
- поставил ли после звонка задачу в CRM на эту дату.
Звонки приходится слушать целиком, и руководитель успевает прослушать лишь несколько. Что менеджеры пропускают в остальных, он не узнает, и о скрипте приходится судить по случайным звонкам.
В сервисе «Управление разговорами» эту проверку делает система. Руководитель один раз записывает в разделе «Стандарт», что менеджер обязан выяснить у клиента. После каждого звонка сервис сверяет разговор с этим списком и показывает в карточке звонка вопросы, которые так и не прозвучали. Менеджер видит их до того, как напишет клиенту, и успевает доспросить, а на странице стандарта видно, сколько раз за месяц пропускали каждый вопрос, а по этому - какая часть скрипта не работает. В сводке стоят только пункты стандарта, оценок и рейтингов сотрудников сервис не ставит.
Обычно через 40 секунд после звонка сервис готовит итог разговора и список договорённостей, а если подключена CRM, ставит туда задачу с ответственным и сроком. Обещанный в примере звонок в пятницу сам появится в CRM как задача. Сервис работает со звонками, которые идут через виртуальную АТС Новотелс. Почему один незаданный вопрос может стоить сделки, мы писали в статье «Сделку убивает не цена. Её убивает вопрос, которого вы не задали».
Как обновлять скрипт?
Скрипт меняют по записям. Раз в две-четыре недели посмотрите на три вещи: на каком шаге разговоры обрываются чаще всего, какие возражения звучат, а ответа на них в скрипте нет, и какой обязательный вопрос менеджеры пропускают. Меняйте одну часть за раз, иначе не поймёте, какая правка сработала. Как с этим помогает искусственный интеллект, разобрано в статье «ИИ-скрипты продаж».
Посмотрите, что сервис найдёт в вашем разговоре. Загрузите запись любого рабочего звонка, и за несколько минут мы пришлём на почту готовый итог: договорённости, что осталось уточнить и следующий шаг. Бесплатно, без регистрации.
Коротко
- Скрипт холодного звонка - план из пяти частей: секретарь, представление, повод, два-три вопроса, следующий шаг с датой.
- Задача первого звонка - следующий шаг с датой, продают уже на нём.
- Не начинайте с «Вам удобно говорить?» и проверьте, не подписан ли ваш номер как нежелательный.
- Вручную руководитель успевает прослушать несколько звонков в неделю, в «Управлении разговорами» система сверяет со стандартом каждый.
- Правьте скрипт по записям и по одной части, чтобы видеть, что сработало.
Что почитать дальше
- ИИ-скрипты продаж: как алгоритмы помогают закрывать больше сделок
- Сделку убивает не цена. Её убивает вопрос, которого вы не задали
- Второй звонок важнее первого. На нём клиент приносит правду
- Время обзвона клиентов: когда звонить, чтобы не получить жалобы на спам
Частые вопросы
Что такое скрипт холодного звонка?
Нужно ли читать скрипт дословно?
С чего начать холодный звонок?
Как проверить, что менеджер говорит по скрипту?
Как часто менять скрипт холодного звонка?
Разборы звонков и новые возможности - в канале компании в MAX: max.ru/id6685109688_biz