Положил трубку после сложного разговора на три стороны. Больше двадцати минут: замена снятых с производства позиций, разные версии спецификации, дозаказ сверх заявки, горящие сроки у конечного заказчика. Три участника на линии - и к концу у каждого своя версия того, что решили.
Мысленно прикинул: полтора часа на разбор. Открыл почту, чтобы достать спецификацию.
В почте уже лежали два готовых черновика. Один адресован дистрибьютору - с его следующими шагами. Второй поставщику - с его. Два разных письма, не один общий протокол на всех. Пока я шёл на кухню за чаем.
Я собственник двух компаний в телекоме: оператора связи и интегратора телефонных систем. 27 лет в этой отрасли. Сложные переговоры ко мне попадают тогда, когда цена ошибки большая и репутация на кону. И за эти годы я хорошо знаю одну вещь: вечер после сложного многостороннего звонка - это рабочее время, которое никто не считает.
Как разобрать многосторонний звонок руками - рабочая последовательность
Начну с инструмента. Это работает без всякого ИИ. Если у вас есть сложные переговоры с несколькими сторонами - этот алгоритм можно взять и отдать ассистенту или старшему менеджеру. Мы так делали годами. Пятый пункт - главный.
1. Сразу после звонка - роли, не имена. Пока разговор ещё свежий: выпишите участников по ролям в этой цепочке. Заказчик, поставщик, дистрибьютор, вендор - не по именам, а по тому, кто за что отвечает. Письма потом будут к ролям, а структура разговора держится ролями.
2. По каждой теме - три графы: «до звонка», «обсуждалось», «решение или ожидание». Если третья графа пустая - подсветите красным. Это ваша зона риска. Именно здесь договорённость потеряется первой: тема открыта, но никто не считает её своей ответственностью.
3. По каждому участнику отдельно - что он ждёт от вас. И что он должен сделать сам. Персональный следующий шаг под него одного. Один общий «протокол на всех» хуже трёх коротких персональных: получатель читает восемнадцать строк, из которых четыре относятся к нему, остальные пропускает - и именно в них часто лежит важное.
4. Сверьте с документами перед тем, как писать письма. Ваши «следующие шаги» должны совпадать с актуальной версией спецификации и предыдущей перепиской. Несовпадения - в отдельный список «уточнить». Без этого шага есть риск написать письмо, которое противоречит тому, что уже согласовано в документах.
5. Напишите каждому участнику своё письмо - и закончите конкретным следующим шагом. Это главное. Под его роль и его ситуацию, его словами, если запомнили формулировку. И самое важное: последний абзац - это действие, которое двигает сделку. «Уточняем у поставщика сроки - до среды дадим ответ». «Вы присылаете список объектов - мы готовим расчёт». «Ждём от вас подтверждение количества и запускаем заявку». Сюда же - вопросы, которые не успели прояснить в разговоре, чтобы они не повисли в воздухе. Без следующего шага письмо остаётся вежливой точкой. С ним - движением.
Эта последовательность работает. Полтора-два часа плотной работы вечером. Ни одна договорённость не потеряется.
Неудобная правда про этот процесс
Большинство людей знает, что так надо делать. Редко кто делает в полном объёме.
Три таких разговора за день - это четыре-шесть часов работы вечером. Один разговор занимает полтора часа, если делать не спеша. А спешить нельзя: пропустил деталь - и через неделю это «мы вроде договаривались по-другому».
На практике письма уходят на следующий день, общим текстом, без персональных следующих шагов. Или послезавтра. Или не уходят: следующий звонок, потом ещё один, к вечеру в голове уже каша из других разговоров.
Это не вопрос дисциплины. Это вопрос того, что инструмента под эту работу не было. Её делал человек - своим временем и концентрацией. И сложный B2B-разговор всегда кому-то стоил вечера. Это воспринималось как норма.
Что произошло с тем разговором на троих
На линии было трое: мы как интегратор, дистрибьютор через которого шла отгрузка, поставщик который берёт партию для своего проекта. Всё в одной отрасли - связное оборудование. Большая часть разговора шла про один вопрос: вендор снял с производства позицию и предложил замену. Официального письма с подтверждением ещё нет - ждём. Параллельно - поставщик сообщил, что его руководство приняло решение по блокам питания, сроки горят, нужно подтвердить количество в дозаказе. Плюс дозаказ сверх первоначальной заявки от другой стороны.
К концу разговора три участника по-разному помнили, что осталось «в работе», а что «снято». Это не плохая память. Это природа сложного многостороннего звонка: одни и те же слова трое слышат по-разному, потому что у каждого свой контекст и своя боль.
Открыл почту. В ней уже лежали два черновика.
Первый - дистрибьютору. Его следующий шаг: ждём официальное письмо вендора по замене снятой позиции, после него - корректируем отгрузку. Отдельный пункт по дозаказу сверх заявки. Тон партнёрский, по делу. У него одна боль: когда и в каком составе грузить.
Второй - поставщику. Другое. Руководство приняло решение по блокам питания, сроки горят, нужно подтвердить итоговое количество в дозаказе. Тон с акцентом на скорость. У него другая боль: успеть.
Это принципиальное различие. Два участника одного разговора - два разных письма. Один общий «протокол на всех» потерял бы этот нюанс: каждый ищет свои четыре строчки в восемнадцати чужих. Через неделю один спрашивает «где замена позиции», другой - «вы подтвердили дозаказ или нет».
Прочитал оба черновика. Поправил пару слов - не потому что была ошибка, а потому что знал контекст, которого система не знала. Отправил. Вечер разбора вместо полутора часов занял двадцать минут.
Принципиально важная вещь: система готовит черновики, отправляет человек. ИИ сам клиентам ничего не шлёт. В B2B-поставках и сложных переговорах последнее слово за тем, кто ведёт разговор - репутация в нашей отрасли делается годами.
Готовый черновик можно отправить письмом или сообщением в мессенджер - MAX или Telegram, куда получателю удобнее читать. Короткий итог и следующий шаг - в мессенджер, длинное официальное подтверждение - письмом. В любом случае выбор и отправку делает человек.
«Управление разговорами» - это не запись и не транскрипция
Эти вещи часто путают, поэтому проговорю отдельно.
Запись разговора - это аудиофайл. Лежит в архиве. Полезна, когда нужно разобрать конфликт или проверить менеджера задним числом. Сама ничего не разбирает - просто хранит звук.
Транскрипция - это текст из аудио. Полезна для поиска по словам. Но это полуфабрикат: страница бормотания с паузами и перебиваниями, разбирать всё равно надо человеку.
Управление разговорами - из разговора достаётся структура и действие. Кто кому что должен. Какой следующий шаг у каждого участника. Какие письма написать и что в них должно быть. Готовые черновики, адресованные конкретным людям под их конкретные роли.
Метафора: запись - это камера на складе. Управление разговорами - это порядок на складе. Камера фиксирует. Порядок - это когда каждый знает, что брать и что делать.
Новотелс - оператор связи с лицензией Роскомнадзора № Л030-00114-77/00052777, через нашу сеть идут реальные звонки реальных компаний. Свои разговоры компания разбирает сама и сама решает, что с ними делать. Именно на реальном потоке и видно, что работает на практике, а не только на демо.
Грабли, на которые я наступил
Одна - чтобы не выглядело глянцем.
Когда разговор с новым контактом, его почты или мессенджера в системе ещё нет. Черновик письма готов, а поле «кому» пустое. Письмо есть - отправить некуда.
Сначала выглядело как баг. Оказалось - просто жизнь: данные появляются не всегда в момент звонка. Когда менеджер только что познакомился с новым контактом, он может не сразу внести его в карточку. Пришлось сделать так, чтобы черновик дожидался, пока контакт будет дозаполнен. Простая мелочь - но именно такие видны только на реальном потоке звонков.
Что меняется
Раньше в сложных переговорах выигрывал тот, кто готов сидеть вечер и разбирать. Кто помнит детали, пока конкурент забыл. Кто пишет каждому участнику персонально, пока другой шлёт общий протокол. Я это делал 27 лет. Это было конкурентным преимуществом - и одновременно налогом на то, что инструмента для этой работы ещё не было.
Сейчас этот инструмент есть. Вечер разбора стал двадцатью минутами. Договорённости перестали теряться между «поговорили» и «сделали».
Возьмите свой последний сложный звонок с несколькими сторонами. Тот, после которого вы думали «вечером разберу». Ответьте вслух: вы реально написали каждому участнику отдельное письмо с его персональным следующим шагом? Или письмо ушло общим, на следующий день, и кто-то из участников до сих пор по-другому помнит, что решили?
Посмотреть, как выглядит разбор разговора и письмо после него.
Частые вопросы
Почему после многостороннего звонка у каждого своя версия договорённостей?
Как разобрать сложный звонок на несколько сторон руками?
Почему по итогам многостороннего звонка нужен не один протокол?
Сколько времени занимает разбор сложных переговоров вручную?
Что должно быть в письме по итогам многосторонних переговоров?
Разборы звонков и новые возможности - в канале компании в MAX: max.ru/id6685109688_biz