Клиент сравнивает всех. Что он видит у вас после звонка

Клиенты в B2B сравнивают всех поставщиков и редко покупают после первого звонка. Прежде чем решить, они обзванивают трёх-пятерых поставщиков, сравнивают, думают. У каждого из них был разговор - у кого-то хороший, у кого-то очень хороший. Победит один. И это будет не обязательно тот, у кого был лучший разговор.

Я часто слышу об этом от директоров и руководителей отделов продаж, с которыми общаюсь: «позвонили, хорошо поговорили, клиент сказал "интересно, подумаем" - и ушёл к конкуренту». Разбираем, что случилось. И почти всегда оказывается: проигрыш не в разговоре. Он - после.

У клиента в голове идёт своя сортировка. После каждого звонка он ставит оценку - не продукту и не цене, а тому, насколько его поняли и насколько с этими людьми будет удобно работать. Оценки ставятся не в момент разговора. Они ставятся потом, когда пришло письмо. Или когда не пришло.

Быстрый тест: что видит ваш клиент прямо сейчас

Возьмите три последних разговора, которые завершились «клиент думает». По каждому ответьте на три вопроса:

• Когда ушло первое письмо или сообщение - в тот же день, через сутки, через три?
• Что в нём было - конкретика из этого разговора или общий шаблон «спасибо за

общение»?

• Есть там следующий шаг от вас или фраза «ждём вашего решения»?

Если ответы «на следующий день», «шаблон» и «ждём» - в эти дни клиент получил от кого-то другое. И уже давно сравнивает того конкурента с третьим поставщиком, а не вас с конкурентом.

Это неприятная истина: пока вы думаете, писать или подождать, окно, в котором формируются впечатления, уже закрывается.

Пять вещей, которые решают выбор - без всякого ИИ

Всё ниже работает руками уже завтра. Пятый пункт - главный.

1. Пишите в тот же день - пока разговор свежий у обеих сторон.

Правило простое: звонок закончился - через два-три часа клиент что-то получил. Не завтра, не после планёрки. Сегодня. Пока он ещё помнит, кто вы и что именно обсуждали.

Звучит очевидно, но разрыв в сутки-двое - норма для большинства компаний. Менеджер взял следующий звонок, потом ещё пять, заполнил CRM, конец рабочего дня. Письмо ушло завтра утром. Конкурент прислал вечером того же дня.

У клиента в первые часы после разговора живёт то самое «ощущение»: здесь серьёзные люди, здесь понимают задачу. Письмо в первые часы это ощущение закрепляет. Тишина - размывает. Окно небольшое, и закрыть его несложно, если знать, что оно есть.

2. Не шаблон - конкретика из именно этого разговора.

«Спасибо за разговор, ждём ваше решение» - это не письмо. Это сигнал, что разговор не оставил следа. Такое же написали четыре других поставщика, и никакой разницы.

Письмо, которое работает, содержит что-то из этого конкретного разговора: задачу клиента, его формулировки, то, что он назвал важным. «Как обсуждали, для вас принципиально без лишних согласований - вот как это устроено в нашем решении». «Уточнил по срокам - реально сделать до вашего дедлайна».

Клиент видит в письме свои слова и думает: меня услышали. Это выделяет вас из всех, кто написал одно и то же из шаблона.

3. Спросите в конце разговора, куда удобнее прислать.

Один вопрос в конце звонка - «куда удобнее прислать итог, на почту или в мессенджер?» - и вы сразу знаете канал. Половина людей открывает почту раз в день, зато в MAX или Telegram отвечает за минуту. Отправляете в почту, а человек живёт в мессенджере - письмо лежит непрочитанным, пока конкурент уже ведёт следующий раунд переговоров.

Это и дополнительный сигнал клиенту: вы думаете о его удобстве, а не о том, как вам проще. Мелочь - но работает.

4. Берите следующий шаг на себя - не «ждём вашего решения».

«Ждём вашего решения» - тупик. Клиент не знает, что должно произойти дальше, и ничего не происходит. Берите активный шаг от себя: «к четвергу подготовим коммерческое предложение под ваши условия», «свяжемся во вторник, как договорились, к тому времени уточним по срокам».

Это не давление на клиента - это движение. Клиент видит, что сделка идёт вперёд. У конкурента, который написал «ждём», она стоит.

5. Закончите конкретным действием по сделке - это главное.

Все четыре пункта выше - про то, как написать хорошо. Этот - про то, чтобы письмо не стало вежливой точкой.

Следующий шаг должен быть действием, которое двигает вопрос клиента вперёд: «уточняем у наших инженеров по вашей нестандартной конфигурации и возвращаемся к пятнице», «вы присылаете список точек - мы готовим смету», «готовим договор на согласование». И рядом - вопросы, которые не успели задать в разговоре: «кстати, не уточнил - на сколько пользователей планируете в первый год?»

Без конкретного следующего шага даже аккуратное письмо - просто вежливость. С ним - движение к сделке. Это и есть разница между компанией, которую клиент запомнит, и компанией, которую он не запомнит.

Грабли, на которые я наступал сам

Один из директоров, с которыми я общаюсь, рассказывал: его менеджер провёл прекрасный первый разговор с крупным потенциальным клиентом, тот был явно заинтересован и попросил коммерческое предложение. Следующее письмо пришло через пять дней. Общее, без единой детали из того разговора - просто «направляем наше КП». К тому времени клиент уже подписал с другим поставщиком.

Менеджер не сделал ничего плохого. Он написал позже, чем надо, и без конкретики. Этого хватило.

В своей практике я тоже наступал на такие грабли: мог провести отличный разговор и написать через двое суток, потому что казалось «клиент заинтересован, никуда не денется». А «заинтересован» - не повод медлить. Это повод написать быстрее, пока ощущение «здесь всё понятно» ещё живёт у клиента.

Одна закономерность, которую я вывел: чем дольше тишина после хорошего разговора, тем дороже она стоит. Потому что именно в хороших разговорах клиент был готов двигаться. И именно там тишина воспринимается как сигнал «а, значит, не очень-то и хотели».

Когда это можно сжать в одно действие

Все пять приёмов выше работают без всякого ИИ. Слабое место одно: на них нужны время и внимание, которых у менеджера в потоке нет. Разговоры идут один за другим, к вечеру накапливается четыре «надо написать» - и письма уходят на следующий день или не уходят совсем.

Новотелс - оператор связи с лицензией Роскомнадзора № Л030-00114-77/00052777, и телефония компании работает на нашей собственной инфраструктуре. Свои разговоры компания разбирает сама и сама решает, что с ними делать. В «Управлении разговорами» после каждого звонка у менеджера появляется готовый черновик. Не шаблон - конкретный текст с тем, что обсуждали в этом разговоре, с контактом из карточки CRM, с чётким следующим шагом. Менеджер прочитал, при желании поправил пару слов - и отправил: письмом или в мессенджер, туда, куда клиенту удобнее (MAX или Telegram). Отправляет всегда человек: ИИ готовит черновик, последнее слово - за менеджером.

Эффект не в том, что «теперь мы делаем письма». А в том, что они уходят за два часа вместо трёх дней, и в каждом есть конкретика из разговора. Это и есть то, что выделяет компанию среди пятерых поставщиков, которых обзвонил клиент.

Что из этого забрать в любой компании

Принцип работает не только в продажах. В любом бизнесе, где есть звонки, встречи, переговоры, есть этот же промежуток: между «поговорили» и «что-то реально произошло». И в этом промежутке решается, насколько клиент чувствует, что его ведут.

Найдите в вашем процессе этот промежуток. Посчитайте, сколько он длится в среднем. Поставьте цель - сократить вдвое. Не автоматизацией: сначала просто дисциплиной, шаблоном, правилом «письмо в тот же день». Когда дисциплина начнёт ломаться на потоке - тогда думать об инструментах.

Посмотреть, как выглядит разбор разговора и письмо после него.

Разборы звонков и новые возможности - в канале компании в MAX: max.ru/id6685109688_biz