Зачем контролировать общение сотрудников с клиентами онлайн
Этот сервис пригодится в обучении новых менеджеров - вы будете быстрее подключать новичков к реальным звонкам, не опасаясь потерять доверие клиентов. Ведь сотрудники смогут прямо во время телефонного разговора исправить свои ошибки, услышав ваши замечания.
Также вы сможете прослушивать более опытных менеджеров, когда они ведут переговоры с крупными клиентами.
Возможности опции
В ВАТС видны все активные звонки компании. Во вкладке «Суфлирование» по каждому вызову отображается время начала разговора и его длительность. Цветные статусы справа показывают, можно ли подключиться к этому разговору. Здесь вы также увидите происхождение каждого звонка - исходящий он или входящий. Про входящие звонки можно узнать, куда именно позвонил клиент.
Ни клиент, ни сотрудник не заметят, что их разговор прослушивается. Никакого звукового сигнала при вашем подключении и отключении не будет.
При суфлировании вас будет слышать только сотрудник - клиент не догадается, что в разговоре участвует кто-то еще.
К звонку может подключиться только один суфлер. При попытке подключения к разговору, который уже прослушивается, второй суфлер услышит короткие гудки.
Звонок записывается вместе с голосом суфлера - можно послушать не только общение сотрудника с клиентом, но и комментарии подключившегося коллеги.
Звонки сотрудников, которых запрещено прослушивать, не отображаются во вкладке «Суфлирование». Это могут быть, например, директор или бухгалтер. Даже если сотрудник-суфлер попробует подключиться к такому звонку вслепую - правильно наберет команду и внутренний номер сотрудника, то услышит короткие гудки. Любой звонок при переводе на сотрудника, которого запрещено прослушивать, также исчезнет из таблицы активных звонков.
Обратите внимание
Суфлер сам не управляет звонком - не может поставить звонок на удержание, закончить его для всех участников, перевести на другого сотрудника. Такой звонок считается для суфлера сторонним и не отображается в его истории звонков. Этот звонок доступен только в истории администратора и сотрудника, который напрямую общался с клиентом.
Советы по суфлированию
- Предупредите сотрудников о том, что планируете их суфлировать. Объясните, что им не нужно отвечать на ваши замечания, чтобы не запутать клиента. При суфлировании не задавайте сотруднику вопросы, а сразу подсказывайте ответы. Если суфлируете новичка, то используйте такие формулировки, которые он сможет тут же повторить клиенту.
- Договоритесь, как сотрудник будет просить суфлера о помощи во время звонка. Он может сказать клиенту: «Подождите минуту, я уточню текущий статус», «Сейчас проверю, как это у нас реализовано» и т. д. Услышав эту фразу, суфлер поймет, что новичок готов его выслушать.
- Предложите новичку самому звать суфлера на звонок. Чтобы попросить о помощи, новый сотрудник может поставить вызов клиента на удержание, быстро позвонить руководителю, и, когда тот подключится, снять вызов клиента с удержания и продолжить разговор.
- Суфлируйте тогда, когда в разговоре сотрудника и клиента возникла пауза. Дослушивайте клиента, чтобы не упустить детали. И даже если сотрудник отвечает неправильно, дождитесь, пока он замолчит, и лишь затем объясните его ошибку. В таком случае сотрудник может, например, сказать клиенту: «Проверил информацию - сейчас это работает по-другому, прошу прощения». И после этого даст клиенту корректный ответ.