Почему разговоры сотрудников становятся инфраструктурой бизнеса

Интервью с Евгением Храновским

Сегодня большинство решений в компаниях принимается не на совещаниях и не в документах.
Они принимаются в разговорах между людьми.

О том, почему переговоры сотрудников становятся частью инфраструктуры бизнеса, рассказывает Евгений Храновский — основатель и генеральный директор компании [ Новотелс ] — инфраструктура коммуникаций бизнеса.

Вы часто говорите, что результаты бизнеса создаются в разговорах. Что вы имеете в виду?

Если посмотреть на то, как работает любой бизнес, становится очевидно, что ключевые решения принимаются именно в разговорах.

Менеджер обсуждает условия сделки с клиентом.
Инженер согласует сроки с подрядчиком.
Сотрудник службы сервиса решает проблему клиента.

В этих разговорах формируются договорённости, которые напрямую влияют на результат бизнеса.

По сути, значительная часть экономики компании происходит именно в коммуникациях между людьми.

Почему компании начинают обращать на это внимание только сейчас?

Потому что изменился способ работы сотрудников.

Раньше большая часть переговоров происходила через офисную телефонию.
Звонки шли через телефонную станцию предприятия, и компания могла видеть историю общения.

Сегодня ситуация другая.

Сотрудники постоянно находятся в движении:

• на встречах

• на объектах

• в командировках

• в дороге.

И большинство рабочих переговоров происходит по мобильному телефону.

В чём здесь проблема для бизнеса?

Проблема в том, что мобильные переговоры часто оказываются вне системы компании.

Сотрудник разговаривает с клиентом по мобильному телефону, и эта коммуникация нигде не фиксируется.

В результате компания теряет часть информации о том, как развивается взаимодействие с клиентами.

Руководитель может видеть сделки в CRM, но не всегда понимает, какие переговоры к ним привели.

Получается, компания не видит часть своей собственной работы?

Именно так.

Можно сказать, что часть коммуникаций бизнеса оказывается вне его инфраструктуры.

Представьте ситуацию: в компании ведутся десятки или сотни переговоров каждый день, но значительная часть этих разговоров остаётся только в памяти сотрудников.

Это создаёт управленческий риск.

Когда возникает сложная ситуация с клиентом или партнёром, восстановить детали переговоров бывает невозможно.

Как компании решают эту задачу?

Сегодня многие компании начинают строить инфраструктуру коммуникаций.

Это означает, что мобильная связь сотрудников интегрируется в систему коммуникаций предприятия.

Сотрудник продолжает пользоваться своим мобильным телефоном и номером.

Но звонки проходят через коммуникационную платформу компании.

В результате:

• сохраняется история переговоров

• данные о звонках могут попадать в CRM

• при необходимости разговоры могут записываться.

Это не ограничивает мобильность сотрудников?

Нет. Сотрудник продолжает работать так же, как и раньше.

Он звонит и принимает звонки со своего мобильного телефона.

Но при этом переговоры становятся частью инфраструктуры коммуникаций компании.

Это позволяет сохранить мобильность сотрудников и одновременно сделать коммуникации управляемыми.

Почему крупные компании начинают уделять этому особое внимание?

Потому что с ростом компании руководитель перестаёт лично участвовать в большинстве переговоров.

Когда бизнес небольшой, собственник слышит почти все важные разговоры.

Но когда компания растёт, это становится невозможно.

В этот момент коммуникации сотрудников начинают играть роль управленческой системы.

И компания начинает строить инфраструктуру, которая позволяет понимать, как происходит взаимодействие с клиентами.

Можно ли сказать, что коммуникации становятся частью инфраструктуры бизнеса?

Да, именно так.

Мы привыкли считать инфраструктурой серверы, сети или информационные системы.

Но на самом деле коммуникации сотрудников тоже являются частью инфраструктуры компании.

Через них проходят:

• переговоры с клиентами

• согласование условий сделок

• решение проблем

• работа сервисных служб.

Если эти коммуникации находятся вне системы, управлять ими становится сложно.

Поэтому всё больше компаний начинают относиться к разговорам сотрудников как к элементу инфраструктуры бизнеса.