Почему мобильные разговоры сотрудников не попадают в CRM

Современные компании активно используют CRM-системы.

В них фиксируются:

• сделки

• контакты

• задачи

• история взаимодействия с клиентами.

Но при этом значительная часть реальных переговоров сотрудников остаётся вне CRM.

Особенно это касается мобильных разговоров.

Как устроена корпоративная телефония

Когда сотрудники звонят через офисную телефонию или виртуальную АТС, система автоматически фиксирует:

• номер клиента

• дату и время звонка

• длительность разговора

• запись разговора

• карточку контакта в CRM.

Руководитель видит историю коммуникаций и может анализировать переговоры.

Но эта модель работает только тогда, когда звонок проходит через систему компании.

Что происходит с мобильными звонками

На практике многие сотрудники общаются с клиентами через мобильные телефоны.

Это происходит потому что:

• сотрудники часто работают вне офиса

• менеджеры используют мобильный номер как основной рабочий номер

• руководители предпочитают мобильную связь

• сервисные инженеры находятся на объектах.

В результате звонки происходят напрямую между двумя мобильными телефонами.

Такие разговоры:

• не фиксируются

• не записываются

• не попадают в CRM

• не анализируются.

Почему это становится проблемой

Когда мобильные разговоры остаются вне системы компании, возникают управленческие риски.

Руководитель не видит:

• как сотрудники общаются с клиентами

• какие договорённости были достигнуты

• почему сорвалась сделка

• как решались конфликтные ситуации.

Компания теряет возможность:

• обучать сотрудников на реальных переговорах

• контролировать качество коммуникаций

• защищать коммерческую информацию

• анализировать клиентские разговоры.

Мобильная связь стала основной рабочей коммуникацией

За последние годы структура переговоров бизнеса изменилась.

Большая часть делового общения теперь проходит:

• по мобильной связи

• в дороге

• на встречах

• на объектах клиентов.

Для многих сотрудников мобильный телефон стал основным рабочим инструментом общения.

Но именно этот канал чаще всего оказывается вне системы компании.

Как вернуть мобильные разговоры в систему бизнеса

Решение заключается в том, чтобы мобильные переговоры сотрудников стали частью корпоративной телефонии.

Когда мобильная связь интегрирована в инфраструктуру компании, разговоры могут:

• фиксироваться

• записываться

• попадать в CRM

• анализироваться системой речевой аналитики.

При этом для сотрудника ничего не меняется.

Он продолжает пользоваться мобильным телефоном, а разговор автоматически становится частью системы коммуникаций компании.

Коммуникации как инфраструктура бизнеса

Сегодня разговоры сотрудников становятся важным источником управленческой информации.

Когда коммуникации интегрированы в систему компании, руководитель получает возможность:

• видеть реальные переговоры

• анализировать коммуникации

• улучшать качество работы сотрудников

• принимать решения на основе данных.

Потому что значительная часть результатов бизнеса формируется именно в разговорах между людьми.