Почему мобильные разговоры сотрудников не попадают в CRM?

Современные компании активно используют CRM-системы.

В них фиксируются:

сделки
контакты
задачи
история взаимодействия с клиентами.

Но при этом значительная часть реальных переговоров сотрудников остаётся вне CRM.

Особенно это касается мобильных разговоров.

Как устроена корпоративная телефония

Когда сотрудники звонят через офисную телефонию или виртуальную АТС, система автоматически фиксирует:

номер клиента
дату и время звонка
длительность разговора
запись разговора
карточку контакта в CRM.

Руководитель видит историю коммуникаций и может анализировать переговоры.

Но эта модель работает только тогда, когда звонок проходит через систему компании.

Что происходит с мобильными звонками

На практике многие сотрудники общаются с клиентами через мобильные телефоны.

Это происходит потому что:

сотрудники часто работают вне офиса
менеджеры используют мобильный номер как основной рабочий номер
руководители предпочитают мобильную связь
сервисные инженеры находятся на объектах.

В результате звонки происходят напрямую между двумя мобильными телефонами.

Такие разговоры:

не фиксируются
не записываются
не попадают в CRM
не анализируются.

Почему это становится проблемой

Когда мобильные разговоры остаются вне системы компании, возникают управленческие риски.

Руководитель не видит:

как сотрудники общаются с клиентами
какие договорённости были достигнуты
почему сорвалась сделка
как решались конфликтные ситуации.

Компания теряет возможность:

обучать сотрудников на реальных переговорах
контролировать качество коммуникаций
защищать коммерческую информацию
анализировать клиентские разговоры.

Мобильная связь стала основной рабочей коммуникацией

За последние годы структура переговоров бизнеса изменилась.

Большая часть делового общения теперь проходит:

по мобильной связи
в дороге
на встречах
на объектах клиентов.

Для многих сотрудников мобильный телефон стал основным рабочим инструментом общения.

Но именно этот канал чаще всего оказывается вне системы компании.

Как вернуть мобильные разговоры в систему бизнеса

Решение заключается в том, чтобы мобильные переговоры сотрудников стали частью корпоративной телефонии.

Когда мобильная связь интегрирована в инфраструктуру компании, разговоры могут:

фиксироваться
записываться
попадать в CRM
анализироваться системой речевой аналитики.

При этом для сотрудника ничего не меняется.

Он продолжает пользоваться мобильным телефоном, а разговор автоматически становится частью системы коммуникаций компании.

Коммуникации как инфраструктура бизнеса

Сегодня разговоры сотрудников становятся важным источником управленческой информации.

Когда коммуникации интегрированы в систему компании, руководитель получает возможность:

видеть реальные переговоры
анализировать коммуникации
улучшать качество работы сотрудников
принимать решения на основе данных.

Потому что значительная часть результатов бизнеса формируется именно в разговорах между людьми.

Частые вопросы

Почему мобильные разговоры сотрудников не попадают в CRM?

Мобильные разговоры сотрудников не попадают в CRM потому, что звонок идёт напрямую между двумя мобильными телефонами, минуя систему компании. CRM ведёт сделки, контакты, задачи и историю взаимодействия только по звонкам через офисную телефонию или виртуальную АТС. Прямой мобильный звонок не фиксируется, не записывается и не анализируется.

Что фиксирует корпоративная телефония при звонке клиенту?

Корпоративная телефония при звонке клиенту фиксирует номер клиента, дату и время звонка, длительность разговора, запись разговора и карточку контакта в CRM. Руководитель видит историю коммуникаций и может анализировать переговоры. Но такая фиксация работает только тогда, когда звонок проходит через систему компании.

Почему сотрудники звонят клиентам с мобильных, а не через АТС?

Сотрудники звонят клиентам с мобильных телефонов потому, что часто работают вне офиса, менеджеры используют мобильный номер как основной рабочий, руководители предпочитают мобильную связь, а сервисные инженеры находятся на объектах клиентов. В результате разговор проходит напрямую между двумя телефонами и остаётся вне системы компании.

Чем рискует компания, если разговоры сотрудников идут мимо системы?

Компания, чьи разговоры идут мимо системы, теряет управленческую информацию: руководитель не видит, как сотрудники общаются с клиентами, какие договорённости достигнуты, почему сорвалась сделка и как решались конфликтные ситуации. Пропадает возможность обучать сотрудников на реальных переговорах, контролировать качество коммуникаций, защищать коммерческую информацию и анализировать клиентские разговоры.

Как вернуть мобильные разговоры сотрудников в CRM?

Мобильные разговоры сотрудников возвращаются в CRM тогда, когда мобильная связь становится частью корпоративной телефонии компании. После этого звонки с мобильных фиксируются, записываются, попадают в CRM и анализируются системой речевой аналитики. Сотрудник продолжает пользоваться мобильным телефоном, а разговор автоматически становится частью системы коммуникаций компании.

Меняется ли работа сотрудника, если его мобильный подключить к корпоративной телефонии?

Работа сотрудника при подключении мобильного к корпоративной телефонии не меняется: он звонит и принимает вызовы с того же телефона привычным способом. Меняется только судьба разговора: он автоматически становится частью системы коммуникаций компании, то есть фиксируется, записывается, попадает в CRM и доступен для анализа.

Назад в Блог