Конверсия отдела просела, и руководитель идёт разбираться с менеджерами: скрипты, мотивация, качество базы. А потеря случилась раньше - до того, как кто-то успел сказать первое слово. Клиент увидел на экране «спам» и не взял трубку.
Беда этой потери в том, что её не видно в отчётах. Звонок числится совершённым, в статистике он есть, в CRM появляется «не дозвонились». Никакой строки «мы потеряли сделку, потому что номер помечен» не существует. Поэтому её и не считают - а посчитать можно, и на своих числах, за один вечер.
Где именно теряются деньги
Между набором номера и сделкой есть отрезок, о котором почти никто не думает отдельно: дошёл ли звонок до разговора. Воронка отдела продаж обычно начинается с «состоялся разговор», а всё, что до, считается технической мелочью.
Масштаб этого отрезка уже мерили. Институт экономики роста имени Столыпина опросил более 2 100 компаний: отклоняется от 20 до 50 процентов деловых звонков (ComNews, 30 октября 2024 года). Метка - лишь часть этой доли, причин не брать трубку хватает и без неё. Но часть неприятная: решение принимается по одной строке на экране, за долю секунды и безотносительно того, что вы собирались предложить.
Как посчитать свои потери за один вечер
Ниже расчёт из четырёх шагов. Все числа берутся из ваших же систем, ничего заказывать не нужно.
- Сколько исходящих в месяц. Возьмите в статистике АТС число исходящих вызовов отдела за месяц. Не за неделю: неделя скачет от сезона и отпусков.
- Какая доля доходит до разговора. Там же посмотрите долю отвеченных вызовов. Разговоры длиной в несколько секунд к отвеченным не относите: человек взял трубку, увидел подпись и положил. Порог задайте по своей статистике, универсального значения нет.
- Сколько разговоров превращается в сделку. Это из CRM: сделок за месяц делить на состоявшиеся разговоры. И средний чек - оттуда же.
- Какую часть недозвона вы относите на метку. Вот это - ваше допущение, а не измеренная величина. Возьмите долю осторожно и посмотрите, что получается.
Дальше арифметика простая: недошедшие звонки умножаете на долю, которую относите на метку, потом на конверсию в сделку, потом на средний чек. Получается сумма в месяц.
Чтобы не считать в столбик, тот же расчёт стоит калькулятором на странице услуги: двигаете ползунки, он сам показывает потерю в звонках, сделках и рублях. На сценарии, выставленном там по умолчанию (отдел из 20 человек по 30 звонков в день, дозвон 30 процентов, метка снижает его на 19, конверсия 4 процента, чек 15 000 рублей), выходит 752 недошедших звонка, 30 несостоявшихся сделок и около 450 000 рублей в месяц. Подставьте свои числа - порядок величины обычно удивляет.
Три ошибки в этом расчёте
Считать нужно осторожно, иначе получится красивая цифра, в которую вы сами не поверите через неделю.
| Ошибка | Как правильно |
|---|---|
| Весь недозвон списать на метку | Люди не берут трубку и по другим причинам: заняты, не узнают номер, не ждут звонка. Метка - часть, а не всё. |
| Считать по неделе | Неделя скачет. Берите месяц, а лучше сравните два соседних месяца. |
| Считать в звонках, а не в деньгах | «Двести недозвонов» руководителя не трогают. Те же двести, доведённые до сделок и среднего чека, трогают сразу. |
Что делать с получившимся числом
Само число ничего не решает: это оценка масштаба, а не диагноз. Оно отвечает на вопрос «стоит ли этим вообще заниматься», и почти всегда ответ - да, потому что потеря повторяется каждый месяц и не видна ни в одном отчёте.
Следующий шаг - узнать, есть ли метка на самом деле. Иначе вы считаете вслепую: может оказаться, что номера чистые и дело в базе обзвона, а может - что помечена половина номеров отдела.
Первый аудит у нас бесплатный: присылаете номера компании и получаете по каждому статус (помечен, чистый или данных недостаточно) и рекомендацию специалиста. Отчёт приходит на почту за 1-2 рабочих дня, подписка не нужна. Понадобится подтверждение, что номера ваши: договор с оператором связи или справка от него.
Оговорка важная для расчёта: аудит показывает статусы номеров и не устанавливает причину каждого недозвона. То есть он превращает вашу долю-допущение из шага 4 в проверяемый факт «помечено столько-то номеров», но не говорит, из-за чего именно не взяли трубку в конкретный вторник.
Мы у источника звонка: оператор связи, лицензия Роскомнадзора № Л030-00114-77/00052777. Для номеров на нашем обслуживании включаем официальную маркировку вызовов и ведём их репутацию в базах определителей дальше. Сроки и результат не гарантируем - решение о снятии принимает база.
Посчитали потери - теперь проверьте, есть ли метка. До 50 номеров, статус и рекомендация по каждому, отчёт за 1-2 рабочих дня. Первый аудит бесплатный, без подписки.
Коротко
- Потеря от метки «спам» случается до разговора и не видна ни в одном отчёте: звонок числится совершённым.
- Считать нужно в четыре шага: исходящие за месяц, доля дошедших до разговора, конверсия в сделку, средний чек.
- Долю недозвона, которую вы относите на метку, задаёте вы сами - это допущение, а не измеренная величина.
- Считайте в деньгах и сделках, а не в звонках: так число становится поводом действовать.
- После расчёта проверьте номера, иначе считаете вслепую. Первый аудит бесплатный: до 50 российских городских или мобильных номеров, отчёт за 1-2 рабочих дня.
Частые вопросы
Как посчитать потери компании из-за метки «спам»?
Видно ли потери от спам-метки в отчётах АТС или CRM?
Какую долю недозвона можно отнести на метку «спам»?
Что делать после того, как потери посчитаны?
Что почитать дальше
- Клиенты перестали брать трубку: как понять, что номер компании в спаме
- Номер пометили спамом: как вернуть дозвон
- Как защитить номер компании от пометки «спам»
Разборы звонков и новые возможности - в канале компании в MAX, он открывается без VPN: max.ru/id6685109688_biz