Интервью с Евгением Храновским
В большинстве компаний значительная часть рабочих переговоров происходит вне офиса.
Сотрудники общаются с клиентами, партнёрами и коллегами по мобильному телефону - на встречах, в дороге, на объектах.
Но при этом многие из этих разговоров не попадают в систему компании.
О том, почему это становится проблемой для бизнеса и как её решают современные технологии, рассказывает Евгений Храновский - основатель и генеральный директор компании [ Новотелс ] - инфраструктура коммуникаций бизнеса.
Что сегодня означает понятие «современные коммуникации» в бизнесе?
Главная задача корпоративных коммуникаций - обеспечить сотрудникам возможность быстро взаимодействовать с клиентами и партнёрами.
Сегодня значительная часть рабочих переговоров происходит по мобильному телефону.
Это естественно: сотрудники работают вне офиса, встречаются с клиентами, ездят на объекты, участвуют в переговорах.
Но вместе с ростом мобильности возникает другая проблема.
Когда переговоры происходят по мобильному телефону, компания часто теряет их из своей системы коммуникаций.
История общения с клиентом оказывается неполной, часть договорённостей остаётся только в памяти сотрудников, а руководитель не видит реальную картину взаимодействия с клиентами.
Но ведь продажи зависят прежде всего от навыков менеджера. При чём здесь технологии?
Навыки сотрудников действительно важны. Но технологии позволяют компании видеть и анализировать переговоры.
В большинстве компаний сегодня записываются звонки, которые проходят через офисную телефонию.
Но когда сотрудник разговаривает с клиентом по мобильному телефону, этот разговор часто не фиксируется.
В результате значительная часть переговоров оказывается вне системы компании.
Если разговор записан и хранится в системе, руководитель может:
-
понять, как развивается диалог с клиентом
-
разобрать сложную или конфликтную ситуацию
-
помочь сотруднику выстроить более эффективную стратегию общения.
Без фиксации переговоров сделать это практически невозможно.
Как современные системы решают эту проблему?
Сегодня мобильная связь сотрудников может быть интегрирована в систему коммуникаций предприятия.
Это позволяет сохранить привычный способ общения - сотрудники продолжают пользоваться мобильным телефоном и своим номером.
Но при этом звонки проходят через корпоративную телефонную платформу компании.
Такая архитектура позволяет:
-
фиксировать входящие и исходящие переговоры
-
сохранять историю общения с клиентами
-
передавать данные о звонках в CRM, ERP или другие системы бизнеса.
При необходимости разговоры могут записываться и храниться в архиве компании.
Насколько сложно пользоваться такими системами?
Для сотрудников всё выглядит максимально просто.
Они продолжают пользоваться мобильным телефоном как обычно.
Никаких дополнительных приложений устанавливать не требуется.
Система работает на уровне инфраструктуры связи.
Для бизнеса это означает, что мобильные переговоры сотрудников становятся частью корпоративной коммуникационной системы.
Что происходит, если сотрудник пропускает звонок клиента?
Для бизнеса пропущенный звонок часто означает потерянную возможность.
Поэтому современные коммуникационные системы позволяют реагировать на такие ситуации автоматически.
Если сотрудник не смог ответить на звонок, система может:
-
отправить клиенту SMS-сообщение
-
поставить задачу сотруднику перезвонить
-
уведомить руководителя о пропущенном обращении.
Это позволяет компании быстрее реагировать на обращения клиентов и не терять контакты.
Какие ещё инструменты помогают улучшить коммуникацию с клиентами?
Один из полезных инструментов - SMS-визитка.
Если клиент впервые позвонил в компанию, после разговора он может автоматически получить сообщение с контактами менеджера или компании.
Это избавляет клиента от необходимости записывать номер или искать контакты позже.
Для компании это повышает вероятность повторного обращения и продолжения общения.
Как руководитель может понять, эффективно ли работает отдел продаж?
Современные коммуникационные платформы позволяют видеть статистику взаимодействия сотрудников с клиентами.
Руководитель может анализировать:
-
количество переговоров
-
время общения с клиентами
-
скорость обработки входящих обращений
-
пропущенные звонки.
Это помогает лучше понимать работу команды и принимать управленческие решения.
Как изменились технологии корпоративной мобильной связи за последние годы?
Сегодня активно развивается архитектура FMC (Fixed Mobile Convergence).
Она объединяет мобильную связь сотрудников и корпоративную телефонию компании.
В такой системе:
-
сотрудник использует одну SIM-карту и один номер
-
звонки проходят через корпоративную телефонную платформу
-
данные о переговорах могут попадать в CRM и другие системы компании.
Это позволяет сохранить мобильность сотрудников и одновременно сделать коммуникации частью управляемой инфраструктуры бизнеса.